時間過得真快，總在不經意間流逝，我們又將續寫新的詩篇，展開新的旅程，該為自己下階段的學習制定一個計劃了。優秀的計劃都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢？這里給大家分享一些最新的計劃書范文，方便大家學習。

客服工作計劃重點篇一

一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎截止20xx年1月某某日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶221份，激活賬戶55個。

(四)密切配合各部門，做好內、外聯系、協調工作二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題如下。

1、員工業務水平和服務素質偏低。通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的不足等。

2、部門管理制度、流程不夠健全目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

3、協調、處理問題不夠及時、妥善在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和，處理問題的方式、方法欠妥。

二、下半年工作計劃要點

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量;

(二)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(三)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(四)密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

(五)加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧上半年年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望下半年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

客服工作計劃重點篇二

對內負責各項目設計、生產的全程跟進，以及協調溝通各部門之間的工作。職責分解如下：

1)、審核業務員遞交的項目交接表，了解客戶聯系情況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。

2)、項目檔案應包括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況(用以評估客戶信用度)、項目生產進度各階段跟蹤情況、項目生產中客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據。

3)、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全。

1)、項目交接表下達后，全程跟進生產制作過程。

2)、負責生產過程中所有需經客戶確認事宜的溝通、協調，負責客戶的約見，負責客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。

3)、協助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。

4)、項目進展情況階段性地向業務員匯報，客戶來訪提前通知業務員，以便于業務員鞏固客情關系。需要業務員與客戶溝通的事宜及時與業務員聯系，并跟蹤落實到位。

5)、收到出貨通知，與客戶聯系出貨、安裝事宜，開具售后安裝單給生產部，并跟蹤安裝、驗收情況，客戶簽字單據回收管理。

1)、項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內去電回訪安裝及制作滿意度情況。

2)、售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴(包括來電、來函)必須在24小時之內給予回復，并及時處理解決。

3)、售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性：免費服務范圍的開具售后維修單給相關部門，并跟蹤落實執行情況;不屬于免費服務范圍的先同客戶洽談費用事宜，客戶簽字認可后開具售后維修單給相關部門，開具維修費用發票，并跟蹤維修執行情況及維修款到帳情況;監督按時按質完成。

4)、根據售后維修記錄，及時歸納總結帶有共性的產品缺陷，隨時收集并整理客戶對產品的改進意見，向公司反饋，提供產品修改意見及合理化建議。

1)、根據《項目資料歸檔制度》，執行項目資料檔案管理。

2)、所有客戶簽字的圖紙、會議記錄、交接表、驗收單等原件，一律留客服部存檔，生產部持復印件作為生產依據。

1)、建立標識樣板檔案，將所有樣板進行編號，拍照存檔。后期新樣板制作完成后先交客服部編號，拍照存檔。

2)、編制樣板借用單，每個樣板的借出、歸還都必須有簽字交接手續。

3)、樣板管理必須有據可尋，對樣板的使用存放情況做到清晰、一目了然。

客服工作計劃重點篇三

為保證公司戰略規劃及20xx年度公司整體目標的實現，強化公司和各部門戰略及計劃執行潛力，明確年度重點工作方向，并據此構成年度績效考核的相關資料，特編制此文件。

本部門是公司的客戶服務與客戶資源開發中心，它透過規范化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

20xx年重點工作資料

（工作資料、時光、預期工作成果、資源要求/協作要求）

20xx年業績指標:客戶服務體系建設和完善

在工作中要不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優化工作流程，到達提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產品缺陷與預防手冊》，發送相關部門做后續改善，提升公司各部門專業潛力。

擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，并構成風險檢查表報公司高層及相關部門，并對落實狀況進行跟蹤，根據開盤狀況編制反饋報告。時光根據公司開盤計劃

客戶服務中心和物業公司協同組建社區文化團體，開展社區文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯系，提高客戶滿意度。

（1）每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業主論壇，透過和長春搜房網論壇主管合作，發現不當言論及時回復處理，投訴資料涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，到達維護某地產品牌形象的目的。

（2）每周關注、回復、處理網絡上其他網站建立的某地產業主論壇，維護公司品牌形象

（3）每周關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴資料，對相關資料及時投訴處理。

開展每年一次的客戶滿意度調查工作，識別某地產集團在產品和服務方面的優勢，分析需改善的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度

根據《20xx年客戶滿意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監督客戶滿意度提升計劃的實施。(管理錄guanlilu。)

3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》，并實施，對老客戶帶給超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進；每一天進行，保證不發生一齊因處理不到位而引起業主群眾投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構成回訪報告。（全年）

各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

用圖表數據，完成每月《客戶服務工作報告》，對業主入伙、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改善推薦，并回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據實際發生及時補充相關信息，對某地產康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償職責，每月向公司高層領導發送一次補償客戶統計表。

每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況。

工程維修及工程質保金管理

嚴格按照工程保修協議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程質量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發送至相關部門。

在項目施工階段，客服中心用心參與相關檢查工作，并提出合理推薦，代表客戶對工程質量進行檢查。

建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，用心進行雨季房屋漏雨維修工作，至少選取2家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶群眾投訴及媒體曝光時光發生。20xx年6月—9月

根據各施工單位實際保修工作狀況，結合物業公司意見和反饋，審核各施工單位質保金付款申請，進行質保金支付工作，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據《工程質保金扣款工作指引》，按照該工作指引進行質保金扣款工作，維護公司利益。

透過建立公司各項目質保金臺帳，隨時更新相關信息，收集相關驗收單等資料，對公司各項目質保金進行統一管理，到達維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。

根據已完成的客服中心培訓大綱，對本部門員工進行客戶理念培訓、專業技術培訓、溝通技巧培訓、解決問題潛力的培訓、相關法律知識培訓。透過制定客戶服務中心的全年培訓計劃并實施，培養合格的客戶服務人員，到達提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團隊，塑造職業的房地產客戶服務形象。

初步構成客服中心投訴處理案例庫。

根據公司組織授權手冊相關規定，對客戶服務中心各類重要信息文件進行存檔、備案，存檔、備案率100%

客服工作計劃重點篇四

一、客服部主管 一名

職責：主持客服部全面工作，制訂和調整部門各階段工作計劃和工作重點，協調本部門與客戶、與公司其他部門的各項事宜。

職責：履行上述客戶服務部各項工作職責。

工作分配：按市場部小組劃分分工跟進。

客戶服務部客服專員薪酬執行績效考核制。考核制度如下：

客服專員薪資構成分為兩部分：1、總薪資的2/3為基本底薪;2、總薪資的1/3為績效薪資。

二、績效考核方式：

分為部門主管考核、其他部門考核、部門人員互評三部分。

按底數為100%、總分100分計算。部門主管考核得分占50%，總得分50分;其他部門考核分為市場部和生產部考核：市場部主管考核得分占20%，總得分20分;生產部主管考核得分占20%，總得分20分;部門人員互評得分占10%，總得分10分。若同一部門為多人考核，則取其平均得分。

三、績效薪資計算方式：

按總績效得分率計算績效薪資。

如：某甲上月部門得分45分，其他部門得分分別為市場部18分、生產部17分，互評得分10分，那么其上月總績效得分為90分，則上月績效薪資為90%。

客服工作計劃重點篇五

進入xx工作已經一年了，回想這年的工作經歷，確實讓我成長不少，從一個沒有商場管理經驗的銷售人員成為客服部一員，所有的經驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸的心，但是所有的小成績又在不斷的激勵著我，促使我必須去了解自己、經營好自己。在回顧過去，總結經驗，展望未來，聯系實際的基礎上，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：

我要以轉變工作角色為突破口，積極融入現場管理服務部的新發展；以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鉆研的敬業精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質。

1、轉變觀念，明確奮斗目標

俗話說“意識反應態度”、“態度決定一切”，心態的好壞直接影響著一個人對工作的態度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環境，面對現在百貨行業激烈的競爭形勢，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執行力，充分發揮崗位在商廈經營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務意識，切實轉變工作角色，積極融入部門的新發展當中。

2、加強學習，提升個人素質

學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善于學習、勤于思考，在干中學、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內容、講方法，學于用、知與行、說與做的統一。

3、拓展領域，實現個人價值。

把自我價值與xx價值相結合。我堅信只要多為xx做貢獻，就能更多獲得xx的尊重與肯定，才能更好的實現自我價值。xx為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住發展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態創造性的做好自己的工作。

4、強化客服部技能學習

（1）對于常規工作，要根據部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發現問題即使與相關部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設施、商品質量和服務的監督與管理，必須依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，執行標準統一化。

（2）要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層，要經常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。

（3）顧客投訴接待與處理。堅持繼續向老員工學習處理經驗，爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學習。以規范自身接待形式、規范服務為目標，力求做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、接待及記錄規范化。

客服工作計劃重點篇六

推廣物業服務費繳納回饋活動;

做好春節假期節日安全宣傳工作;

做好冬季采暖期間寒潮防寒實時提醒工作;

做好地下車位交接辦理;

業主維修資金協助辦理;

加強日常報修跟蹤回訪力度，完善與業戶的溝通，銜接及協調各部門工作配合;

做好客服人員培訓工作，定期召開部門例會;

做好微信公眾號業戶認證工作，推廣公眾號新上線報修功能、訪客預約碼使用等。

推廣物業服務費繳納回饋活動;

做好春節假期節日安全宣傳及客服服務工作;

做好地下車位交接辦理;

業主維修資金協助辦理;

加強日常報修跟蹤回訪力度，完善與業戶的溝通，銜接及協調各部門工作配合;

做好客服人員培訓工作，定期召開部門例會;

做好微信公眾號業戶認證工作，推廣公眾號新上線報修功能、訪客預約碼使用等。

推廣物業費繳納回饋活動;

做好交房工作，與業主建立良好的溝通機制;

做好微信公眾號業戶認證工作，推廣公眾號新上線報修功能等;

做好地下車位交接辦理;

做好客服人員培訓工作，定期召開部門例會;

加強日常報修跟蹤回訪力度，完善與業戶的溝通，銜接及協調各部門工作配合;

業主維修資金協助辦理。

做好每周的巡區拜訪工作;

舉辦4月份社區文化活動;

及時跟進業主訴求，提升滿意度;

空置房日常巡查。

做好每周的巡區拜訪工作;

做好交房工作，與業主建立良好的溝通機制;

及時跟進業主訴求，提升滿意度;

空置房日常巡查;

做好客服人員培訓工作，定期召開部門例會;

加強日常報修跟蹤回訪力度，完善與業戶的溝通，銜接及協調各部門工作配合;

業主維修資金協助辦理。

推廣物業服務費繳納回饋活動;

做好地下車位交接辦理;

業主維修資金協助辦理;

加強日常報修跟蹤回訪力度，完善與業戶的溝通，銜接及協調各部門工作配合;

做好客服人員培訓工作，定期召開部門例會;

推廣物業費繳納回饋活動;

做好交房工作，與業主建立良好的溝通機制;

做好微信公眾號業戶認證工作，推廣公眾號新上線報修功能等;

做好地下車位交接辦理;

做好客服人員培訓工作，定期召開部門例會;

加強日常報修跟蹤回訪力度，完善與業戶的溝通，銜接及協調各部門工作配合;

業主維修資金協助辦理。

做好每周的巡區拜訪工作;

疫情專項宣傳，協助社區做好疫情防控工作;

做好地下車位交接辦理;

業主維修資金協助辦理;

加強日常報修跟蹤回訪力度，完善與業戶的溝通，銜接及協調各部門工作配合;

做好客服人員培訓工作，定期召開部門例會;

及時跟進業主訴求，提升滿意度。

推廣物業服務費繳納回饋活動;

交房工作，與業主建立良好溝通機制;

微信公眾號業戶認證工作，推廣公眾號線上報修功能等;

地下車位交接辦理;

客服人員內部培訓，定期召開部門例會;

日常報修跟蹤、回訪，提升住戶滿意度，銜接、協調各部門日常工作;

協助業主維修資金辦理。

做好每周的巡區拜訪工作;

做好品質提升工作;

空置房日常巡查;

做好地下車位交接辦理;

文明養犬溫馨提示、電梯內禁止吸煙、禁止占用消防通道等各類宣傳工作;

標識標牌更換。

推廣物業服務費繳納回饋活動;

冬季防凍防寒宣傳提醒、各部門協調及跟進工作;

交房工作，與業主建立良好的溝通機制;

地下車位交接辦理工作;

客服人員培訓，定期召開部門例會，梳理改進相關服務流程;

日常報修跟蹤回訪力度，完善與住戶的溝通，銜接及協調各部門工作配合;

業主維修資金協助辦理。

推廣物業服務費繳納回饋活動;

交房工作，與業主建立良好的溝通反饋機制;

微信公眾號業戶認證工作，推廣公眾號新上線報修功能、訪客預約碼使用等;

地下車位交接辦理工作;

客服人員培訓，定期召開部門例會，梳理改進相關服務流程;

日常報修跟蹤回訪力度，完善與住戶的溝通，銜接及協調各部門工作配合;

業主維修資金協助辦理。

客服工作計劃重點篇七

1、培訓目的：幫助新人快速上手工作，同時，培訓期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發展的員工。

2、培訓周期：一個月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00，下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產線上，熟悉產品;第二階段去倉庫盤點、配貨，目的也是熟悉產品;第三階段去打包間學習打包，目的還是熟悉產品，第四階段上機操作，一對一帶教，開始實戰演習了。

3、培訓內容：產品理論知識培訓和服務技能培訓。

4、具體安排：

第一天，全體新人在培訓室集合，介紹公司總經理及各部門負責人給新人認識，期間由總經理發表歡迎致辭，介紹公司成長經歷及部門結構，然后由我帶領各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環境。

參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產部負責人，由他安排工作，一般都是在生產線上，通過實際操作，了解我們的產品是如何加工成成品及產品所具有的特性。

第一階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓室進行產品理論培訓，培訓完畢之后讓新人到廠房生產線找部門負責人報道。

第二階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓室進行服務技能培訓，這個時候，就要結合網店交易后臺、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務”的服務理念。期間還會穿插一些網店交易安全的培訓，以前我在上課的時候，要求對于陌生的網址，不要隨便去點，對于旺旺發來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因為很多時候釣魚網址會騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網站，客服根本沒有時間去判斷到底是不是xxx的后綴，我們只以圖片為依據。

到了第三階段，理論培訓就結束了，每天直接到打包間找相關負責人報道就可以。

第四階段，實戰開始，一對一帶教，一個師傅帶一個徒弟，師傅坐在邊上，指導新人如何應對客戶的各種疑難問題，引導客戶購物，服務流程和技巧前面已經講過了，現在是學習如何發揮到實踐當中來。

培訓結束，來一場簡單的測試，產品熟悉程度+打字速度+服務態度綜合考慮。

這樣一輪培訓下來，基本上就可以開始正式上崗了。

補充1，對于一些打字尚未達不到50字/分鐘的客服，培訓期間會要求晚上加班練習打字，公司有閑置電腦，對于培訓期滿還達不到要求的，考慮轉崗或者淘汰。

補充2，培訓也是一個磨合的過程，通過這段時間的考察，有些不適合的員工會主動退出，避免了后期培養成本浪費。下到工廠確實有點辛苦，但如果這點苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培訓，除了美工和技術，其他部門新人我都要求去工廠20xx年淘寶客服工作計劃20xx年淘寶客服工作計劃。

補充3，關于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業的大學生，最好是8/9月去招，這些人經歷了一段求職的磨難期，心態放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓他們無后顧之憂。我本人沒有學歷歧視，不過我認為大學生接觸的知識豐富一點，有想法、有思想、沖勁足，也好培養，至于培養出來能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。

就說這么多，火車坐的太久，頭有點疼，休息一下，養足精神明天好上班。