在日常的學習、工作、生活中，肯定對各類范文都很熟悉吧。范文怎么寫才能發揮它最大的作用呢？下面是小編幫大家整理的優質范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服溝通技巧案例范文篇一

一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務。

那么，對于企業的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現場中呢，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門;結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”

你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”

銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習慣會說：“張總，沒什么事我先掛了。”

銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。

??????? 手機客戶溝通技巧經案例篇03

客人問手機可不可以便宜?

1、 銷售員首先要用肯定的態度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。

如回答時：不好意思，這個價錢是公司規定的，是全國統一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎?

2、 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。

a、 主動向客人解釋我們服務的承諾，我們的優勢。

如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客人這里買的手機7天包退換，30天內包換，一年內全國聯網免費保修，終生保養，讓客人覺得售后有保障。

b、 如果客人選中了某一手機，我們可以插上卡，教客人調試功能，并說明此機的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。

● 手機銷售技巧案例二：遇上客人買手機還價十分離譜(說我們的貨貴)

c、 我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。

d、 可以引用一些其它牌子相同價格的手機，并解說某一手機外形、功能、質量與其它手機的區別。

e、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由某公司直接生產，且是有質量問題實行國家規定的三包政策，也可運用案例一2的a、b點。

客服溝通技巧案例范文篇二

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提。只有通過溝通讓上級、下屬、同事明白了你所表達的意思，才能相互促進更好更出色的完成工作。

溝通本身就是與他人進行深層交往，并且具有明確的目的，是要通過溝通解決特定的問題。而任何一個溝通對象都是有自己獨立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實施溝通，還不一定能夠達到理解和認同的目的。不慎重對待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態度，并在此基礎上，進行認真準備、嚴肅實施、藝術表達、用心傾聽和積極反饋。

在進行特定的管理溝通時，認真準備的五個要求：

1、分析確定溝通對象的個人特征，包括利益特征、性格特征、價值特征、人際關系特征等，并把握其可能的態度;

2、認真準備溝通表達內容，盡可能做到條理清楚、簡明扼要、用語通俗易懂，并擬寫溝通表達提綱;

3、選擇恰當的溝通方式，即使是選擇面對面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說明，都要事先進行選擇和設計;

4、事先告之溝通的主題內容，讓溝通對象也為溝通做好準備;

5、在與溝通對象交換意見的基礎上，共同確立溝通的時間、時限和地點。

有效的溝通是提高企業組織運行效益的一個重要環節。實現管理溝通規范化，也就是通過把一種高效、科學的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規范確立下來，讓每個員工都遵照執行。最終，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達到提高企業整體效率的效果。

客服溝通技巧案例范文篇三

陶行知先生任育才學校的校長時，有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學，就將他制止住，并且讓他去校長辦公室。

等陶行知回到辦公室時，看到男生已在等他。

陶行知掏出一塊糖遞給他：“這是獎勵你的，因為你比我先來了。”

接著又掏出第二塊糖給男生：“這也是獎給你的，我不讓你打人，你立刻住手了，說明你很尊重我。”男生將信將疑地接過糖果。

陶行知又說：“據我了解，你打同學是因為他欺負女生，說明你有正義感。”陶行知遂掏出第三塊糖給他。這時男生哭了：“校長，我錯了，同學再不對，我也不能采取這種方式對他。”

陶先生又拿出第四塊糖說：“你已認錯，再獎你一塊。我的糖分完了，我們的談話也該結束了。”

“企”字由“人”和“止”組成，企業無“人”則“止”。可見：“人”是企業的第一要素!而毛主席說：有人群的地方則一定有左中右。陶行知和學生的溝通明顯屬于內部溝通——在企業內部，復雜的人際關系使很多人往往不善于溝通。譚小芳認為，人與人之間的交流和溝通是一門重要的管理藝術。

松下幸之助有句名言：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”因此，管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。正如人體內的血液循環一樣，如果沒有溝通的話，企業就會趨于衰亡和倒閉。

譚小芳老師認為，我們的團隊內部十分需要溝通，在一個團隊里，如果聽不到一點異響，聽不到一點反對意見，那是不正常的。水，在污泥塘里，不動不響，那是死的;在清江河里，洶涌奔騰，那是活的。有一點逆耳的話在耳邊響著，警鐘常鳴，不見得就是壞事。甚至可以說，是好事。

美國著名未來學家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”管理與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術的精髓。下面企業培訓講師譚小芳再為您引入兩個70%的內涵：

第一個70%是指企業的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現形式，所以說有70%時間用在溝通上。

第二個70%是指企業中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業里面執行力差、領導力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關。

這兩個70%有力地解釋了管理溝通對提高一個組織的績效的重要性。一個企業中的人們不可能不進行溝通，即使沉默也傳達了一種組織的態度。

要解決這個問題，譚小芳老師建議企業內部建立多種制度化的正規渠道，保證每一名員工能夠直言不諱，保持高效良好的溝通。“廣直言之路”，建立完善的溝通機制，加強內部員工的溝通，采取開放的溝通政策，員工可以根據個人情況選擇不同的溝通方式發表自己的意見。

客服溝通技巧案例范文篇四

請客人吃飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話;3.面請。

本案中主人是為了和客人溝通情感才請吃飯的，而溝通情感的溝通方式以面談為佳，其次是電話。

不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請，只發了郵件，一定要電話溝通一下，有視頻溝通效果更佳，因為視頻是可以配合肢體語言的，肢體語言占溝通較果的55%，語音語調占38%，內容占7%，所以在溝通效果上怎么說比說什么更重要。

溝通具有雙向性，一定要對方反饋以確認對方接受信息是否正確。

如何發布壞消息：

人都想做好消息的使者，晉升、加薪、獎勵、出游等，不好的消息也要及時發布，避免猜測或與事實不符的謠傳滋長，并面對面坦誠處之，有問題可以當場解答。

當不能回答別人的提問時怎么辦：

找在場的最方便回答的人代答，即反射處理。如沒有回答要承諾后續回復的約定。

多用方便貼:

你批文件對內容提出修改時,請使用方便貼,避免囗頭講了,對方沒完全記清,造成來回重復修改文件的麻煩和浪費。

要向對方確認：

當有人和你說：“我等一會兒到，你等著我。”你要向對方確認幾點幾分到，最好對表，否則一定會有人等的好苦。常用的時間單位是：秒、分、時、天、周、月、年。“一會兒”沒準啊。

5w2h的應用：

5w2h很多人都知道了，但在溝通中往往會有遺忘疏漏，導致溝通失敗(也是一種浪費)，如發一個會議通知缺了準時開始的時間點(when)或地點不明確(where)或其它要素，造成開會不能準時，甚至有人跑錯會議室，如用郵件通知還要用電話加以確認跟進。你自己要在臺歷上備忘一下。

表達方式對溝通效果的影響：

發表時，實物演示-dv-圖-表-短語-句子-文章，這些表達方式的溝通效率是降序排列的，靈活適用表達方式是很重要的了，一圖勝千言，能用圖片的絕不用文字，能用短語的絕不用句子。

如何與上司(下屬)溝通：

1.在與上司溝通前要準備好資料;

2.涉及方案的要有備選方案;

3.作好要點記錄;

4.適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會意時要點頭,目光落在對方三角區;

5.商務距離1.2~2.2m;

6.要向上司復述上司的指示,以確認接收信息正確無誤;

7.有疑問和不解要提出來,邀請提問時要用手掌并手心向上,顯示禮貌;

8.當還沒有達到可以充分授權的程度時,要主動向上司回報工作進程,上司要給以方向性指導.

聆聽:

兩只耳朵一張嘴,所以要注意多聽少說.

批評的方式:

堂中揚善,閉門說過;

不要當眾點名指責,可以說事不說人,不點名的批評;

表揚好的可以兼收批評不好的效果,如對準時到會者表揚,實際上也是對遲到者批評.

消除誤解的溝通方法:

一定要face to face,輕松氛圍下及時(2個工作日內)進行溝通;

不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發,打擾很多人。

客服溝通技巧案例范文篇五

做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。

【案例】

你死了，還有你的家人……

年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總臺結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之臺前又沒有什么事情可做，于是服務的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，

"你們怎么規矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……"

"沒關系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。"

客人一時來火，"他媽的，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務員的頭上，并揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨

從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 "熟人"調侃，隨便套近乎，可作為服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。

客服溝通技巧案例范文篇六

銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎?你們的網站好像反應很慢，誰是網絡管理員，請幫我接電話。”

前臺：“我們網站很慢嗎?，好像速度還可以呀。”

銷售員：“你們使用的是內部局域網嗎?”

前臺：“是呀!”

銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網管嗎?”

前臺：“您等一下，我給您轉過去。”

銷售員：“您等一下，請問，網管怎么稱呼。”

前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉過去是吧。”

銷售員：“謝謝!”(等待)

劉芳：“你好!你找誰?”

銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我剛才訪問你們的網站，想了解一下有關奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網頁還沒有顯示全呢?您是?”

劉芳：“我是劉芳，不會吧?我這里看還可以呀!”

銷售員：“你們使用的是局域的內部網嗎?如果是，你是無法發現這個問題的，如果可以用撥號上網的話，你就可以發現了。”

劉芳：“您怎么稱呼?您是要購買我們的潤滑油嗎?”

銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網站的一些產品技術指標結果發現你們的網站怎么這么慢。是不是有病毒了?”

劉芳：“不會呀!我們有防毒軟件的。”

銷售員：“那就是帶寬就夠，不然不應該這么慢的。以前有過同樣的情況發生嗎?”

劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網管是小吳，他今天不在。”

銷售員：“沒有關系，你們網站是托管在哪里的?”

劉芳：“好像是西城電腦局網絡中心。”

銷售員：“哦，用的是什么服務器?”

劉芳：“我也不知道!”

銷售員：“沒有關系，我在這里登陸看似乎是服務器響應越來越慢了，有可能是該升級服務器了。不過，沒有關系，小吳何時來?”

劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務器了，因為企業考慮利用網絡來管理全國1300多個經銷商了!”

銷售員：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關網絡服務器的事情。”

小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網管現在沒有什么具體的事情。”

銷售員：“好，說好了，明天見!”

這是一個通過電話預約來促進銷售的例子。在這個例子中，銷售員使用了第一個和第二個以及第三個c。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務器的響應緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導致客戶迷茫;

其實是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務器響應緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家里手，不用擔心，一來我領略一下你們的產品(潤滑油)，二來聊聊有關網絡服務器的事情。

通過學習對話，我們知道銷售員網絡服務器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內部的人身上卻往往可以發現大訂單的可能，

這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，銷售員立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于銷售員對銷售中4c的有效運用。