總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結吧。那關于總結格式是怎樣的呢？而個人總結又該怎么寫呢？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

售后個人年終總結 篇一

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

1。作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2。在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1。盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2。有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

3。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4。頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5。外表整潔大方，言行舉止得體。

6。工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二處理顧客投訴與抱怨

1。建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2。即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3。跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

1。耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2。態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3。動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4。語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5。層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6。辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

1。認真聽取顧客的每一句話

2。充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3。收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4。提出有效的解決辦法

5。詢問顧客的意見

6。跟蹤服務

7。換位思考，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

售后個人年終總結 篇二

20xx年即將過去，我來到中聯水泥已經有九個多月的時間。感謝中聯水泥各位領導對我的關心和信任，感謝中聯水泥為我提供了發展的平臺，讓我在工作和學習當中不斷地成長、進步。回顧過去的這九個月的時光，那是我人生中最重要的一個階段，讓我學到了很多在學校里不能學到的東西。在此，我感謝四川運營管理區的各位領導，感謝安縣中聯、北川中聯的各位領導，是您們的關心，才能讓我在工作當中得心應手，學到我夢寐以求的真正本事。

我于20xx年3月1日進入安縣中聯水泥有限公司，在這里，我主要負責協調礦山工作的各項事宜、進行前期的水泥市場調研工作、整理供應處的各項供應合同資料。隨后中聯水泥四川運營管理區組建營銷中心，我于20xx年6月17日到達北川中聯水泥有限公司，正式進入四川運營管理區。根據公司安排，我被劃分到德陽區域銷售部，主要負責德陽片區安縣袋裝水泥市場的市場調研——市場開發——銷售——售后服務的一系列工作，并且承擔與安縣中聯生產基地協調的各項工作。下面我就20xx年6月17日至今這6個月的工作向領導作一個簡要的匯報。

作為一個應屆畢業生，我深知欠缺工作經驗和專業知識是我最大的軟肋，并且“銷售”這一崗位要求我必須具備專業的銷售知識和良好的溝通協調能力。為達到這一要求我十分注意重視學習，不僅學習應該所具備的各項專業知識，還學習在市場上如何與客戶進行溝通、報價、銷售、服務。由于我是直面市場，承擔著公司與客戶之間一種“中轉”的角色，我特別注意時刻樹立自己的形象，提升自己的個人素質，展示中聯水泥的良好形象。在剛接觸水泥銷售的時候，我對水泥銷售的渠道、價格、運輸環節、合作方式不是太了解，對各類商品混凝土攪拌站的方量狀況、墊資情況、運營情況一無所知，對各類農村網點袋裝水泥市場的需求狀況、經銷商經營情況、布局情況、水泥的使用情況不甚了解，甚至對所銷售的產品——水泥的各種指標(如三天強度、比表面積、靜漿流動度、需水量等)知之甚少。但經過這六個月的時間，我在工作和工作之余不斷學習水泥新國標、銷售渠道的了解和掌握、對經銷商的控制、對商混站的徹底了解，可以基本勝任目前所做的一系列銷售工作。由于德陽區域銷售部處于一個艱苦的銷售環境，對我的銷售技巧、銷售能力有著更高、更嚴格的要求，所以我還需要不斷地學習，以完全勝任德陽區域的銷售工作。

20xx年7月22日，德陽區域銷售部正式劃分了銷售片區。我被劃分到安縣和綿竹袋裝水泥市場，開始一個人獨立進行當地市場的銷售工作。在此，我感謝中聯水泥領導對我這個銷售片區的關心和信任。正是有了您們的支持，我才有了充足的動力去做這片市場。這六個月來，我所做的工作主要有：

1、進行了市場調研，熟悉了安縣鄉鎮環境和大概的市場需求量。

2、進行了市場開發，走訪了安縣區域絕大部分的水泥經銷商，并通過各種方式與這些水泥經銷商進行了聯系與溝通，掌握了大量的客戶資料，在每個鄉鎮布好了網點。

3、進行了銷售工作，在公司領導的正確決策下啟動了安縣袋裝水泥市場，并取得了一定的銷售成績。

4、輔助市場部，進行了安縣袋裝水泥市場的墻體廣告尋找工作，在當地樹立了中聯品牌的影響力。

5、做好了各類顧客的售后服務，多數客戶對我抱有信心，基本未接到顧客的服務質量投訴。

1、對安縣區域競爭對手的價格變動未能做好充分的反應，在競爭上處于滯后狀態，往往在銷售工作上處于被動。

2、對于客戶的控制及管理未能真正落實到位。在幾次價格變動后，丟失了少部分客戶。

3、對于銷售渠道的掌控和市場的規范還不是很到位，導致客戶出現一些小小抱怨。

4、在工作中思想較為單純，工作方法較為簡單，看待問題有時比較片面，在處理一些問題上還不夠冷靜。

總之，細節決定成敗，能力+知識+勤奮+心態=成功。對公司要有責任心，對社會要有愛心，對工作要有恒心，對同事要有熱心，對客戶要有耐心，對自己要有信心!力爭在中聯水泥的銷售崗位上做最好的自己!以上就是我對這六個多月的銷售年終工作做一個總結，請領導批評指正，希望我能迅速成長，明年能給公司作出更大的貢獻!

售后個人年終總結 篇三

一、學好本專業的技術

無論從事什么樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。

一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。

不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

二、學會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

三、事前準備事后總結

在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

售后個人年終總結 篇四

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業技藝，勤于現場察看

隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平緩的心態才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后個人年終總結 篇五

20xx年是公司發展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從事售后技術服務工作，目睹公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現總結分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足客戶的使用要求。

二、 精于專業技能，勤于積累學習

作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通, 這一點，對于不斷掌握解決在不同環境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、 善于溝通交流，強于協助協調

現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環境達不到標準才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

向客戶推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產品，同時及時向業務員反饋商機，發揮好橋梁的作用。

2xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現將售后服務部工作總結如下:

一、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

售后服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力;唐斌作為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作,接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。

售后個人年終總結 篇六

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，安裝服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立公司形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足顧客的使用要求。

二、精于專業技能，勤于鉆研產品技術。

隨著客戶要求的不斷提高，公司產品的不斷更新，作為一個安裝工，要在現場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流,同時也在這里向領導審請給我們一個培訓的機會，讓我們不斷提高服務技術水平。

三、善于溝通交流，強于協助協調

現場安裝人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，產品很多時候是由于使用操作不當才出現了

問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對公司形象的損害。

四、加強商場與售后的及時溝通。

很多時候產生的問題往往原因不在顧客身上而在我們自己身上，前期銷售人員對顧客大包大攬，真正去解決還是售后。前方動動嘴，后方累死人。這無端的增加工作量影響我們工作無法正常開展。

五、全民皆兵，售后也是業務員。

向客戶推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度協助業務人員向客戶介紹和推廣本企業的產品，發揮好橋梁的作用。

在公司領導提出明年銷量提升30%的任務要求下，特別是在整個東營市場油煙機各品牌混戰的大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說老板電器需要兩只腳才能使銷量提升穩步前行，那么一只腳是加大產品宣傳力度，另一只腳則是完善的售后服務。希望領導加大對售后的支持力度。我們也會一如既往的全身心為老板電器嘔心瀝血!

售后個人年終總結 篇七

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

售后個人年終總結：二處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2、態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務

7、換位思考，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

售后個人年終總結 篇八

新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫;

2.建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數據統計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

4.客情維系

尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。

5.客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

售后個人年終總結 篇九

去年一年的工作主要是客服相關以及b2b的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;

一、提高客戶轉化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數42，客戶轉化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉化率：

1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯系。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時，明年會著力提高自身網絡營銷能力

首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作已經接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網絡人員。

這屆的辦公室是一個嶄新的辦公室，有著新的成員，新的管理思路，新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁，恰如一只展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完善的計劃指導下，我們這只雛鷹才能自由翱翔，才能直沖九霄。

這次我們辦公室的工作計劃分為三部分：一、新成員的部門教育，作好銜接工作為了增強辦公室的工作實力，在學期初我部已吸納了一批踏實肯干，頭腦靈活的新成員，在近期，我部將組織成員對本部職能的學習，使其明確并熟悉本部的基本工作任務。另外還將做好新成員能力的培養，多鍛煉新人，為下一屆分團委學生會培養好人才。

二、以提高效率為原則，科學的管理檔案上屆辦公室的文書檔案以初具規模，這為我們今后的工作提供了參考。在此基礎上我們將加入科學的管理方法完善文書檔案的管理，如在原有基礎上加上目錄，索引，以提高查閱的方便性。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方法，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點，提高管理效率。三、突破傳統，敢于創新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件的打印和發放等工作。在本學年我們將使大家改變這一看法。首先，我們將做好老師與分團委學生會的橋梁作用，使分團委學生會始終行駛在正確的航道上。其次，我們將在對活動組織上下功夫，結合各部的特點，以專部專用，以長補短，用最短的時間完成最多的任務為組織活動的原則，協助院、系舉辦一系列健康活潑的活動，以鍛煉我部的組織能力。以上就是我部在本學年的工作計劃，希望我們的工作能順利開展，也希望在今后的工作中能得到不斷的完善。

新時期教師應該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描：具備崇高的師德、廣博的知識、精湛的教藝、健康的心理、強健的體魄。我渴望成為這樣的教師。通過這次寫個人學習和專業發展計劃，我又重新審視了自己，“解剖”了自己，在認真學習領會的基礎上，我為自己制定的發展目標為：

一、理論方面：提升自己的生命質量，做一個高雅的人。

首先，加強理論學習。積極參與學校組織的各項活動。學習新的課程標準，豎立與新課程完全想適應的教學觀念，提高對課程、教材的研究與實踐能力。

其次，繼續認真學習《教師職業道德規范》具備良好的師德。師德不是一個抽象的政治說教，而是具有深刻的知識和文化品格的，一個有廣博知識的教師才會有道德感召力，僅僅依靠說教的道德教育必然是蒼白的。同樣，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊的。唯有如此，教師才能完成其教書育人的神圣使命。

再次，要把“學習與思考”真正成為自己的一個習慣。

二、業務方面：

1、掌握自己所教學科的學科特點，教的化要落實到學的化，形成自己的教學風格。

2、多讀書，多學習，認真完成讀書筆記、教育敘事、讀書感悟。

3、通過課后反思，運用所學的理論知識分析課堂教學中的得與失，進一步做好課堂教學的整改計劃的實施，提高課堂教學實效。

4、做一個有心人，隨時記錄教學感想、教學體會，學習捕捉教學中的靈感，歸納教學中的閃光點，以便于寫好教學敘事和教學論文。提高自己的教學科研能力。

三、專業發展的期望

1、以豐富的理論知識武裝自己，以銳意創新的精神、正確的學科價值觀指導日常的課堂教學。學會設計彈性化教學方案，使課堂教學更適合于學生的實際狀態，更好地指導學生自主學習數學。

2、靈活駕馭課堂。在課堂的整個教學過程中，能夠將學生擺在主體地位，做課堂學習的主人。能夠及時關注學生課堂上是否以飽滿的熱情、濃厚的興趣參與學習，是否真正做到自主學習、自主讀書、自主合作、自主探索，從每一節課中體驗到學習成功的樂趣。

售后個人年終總結 篇十

非常感謝給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到工作之中，希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。

新的一年已經開始，我們也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對單位的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2.建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立檔案;

3.數據統計分析

分析，比較信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

4.投訴處理

根據群眾反饋投訴的信息，及時做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對的客服工作是首次參與，在進入短短的天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

售后個人年終總結 篇十一

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶。

售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

9、指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

10、業務主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

售后個人年終總結 篇十二

一.售后總體目標.

“優化管理，穩步發展。”

201年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用適合的方法去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決辦法，終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶贊譽度和4s店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方法，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4s店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益大化，保障個人利益大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰斗力。

二.售后經營發展目標.

1.人員定編。

2.產值計劃

(一)營業指標。

1.實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2.實現客戶贊譽度csi全年至少93%以上.

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠不小于95%.

8.關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用于業績，客戶贊譽度，員工關懷方面的提升。

(三)產值分配：

3.各項改善措施。

(一)前臺改善計劃.

20年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶贊譽度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶赤誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3.加強前臺人員培訓。業務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通能力，內部人員提倡主動的“批評和自我批評”，創造優良的工作氣氛，

4.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷認識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二).保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30%以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4s店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：a.加大續保力度;b.提高理賠單車產值，c強化客戶贊譽度。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售后營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續保活動，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，大程度吸引我處續保。⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20.6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20.2-20.6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項.實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺.提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三.客服改善計劃：

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監督促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。

4)關于sa的客戶贊譽度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益。