在職場中，電話是溝通業務、傳遞信息的重要工具，電話禮儀的好壞直接影響著個人形象與公司聲譽。從接聽電話時那關鍵的 “第一聲”，到通話過程中的語氣、措辭，再到結束通話時的禮貌告別，每一個環節都大有學問。怎樣在電話中展現出專業、熱情與尊重？如何避免因不恰當的表達或行為引發誤會？毫無頭緒可不行。這里有最新職場關于電話禮儀知識范文匯總，從多方面剖析電話禮儀要點，為你提供實用指南。感興趣的小伙伴們可以來看一看。

最新關于電話禮儀知識 篇1

在商務接待中，掌握電話禮儀也非常關鍵，因為很多情況下我們需要在電話中交流。商務電話禮儀包含的內容也比較多，本文先給大家介紹一下商務電話禮儀基本要點，幫助大家快速掌握商務人員的電話禮儀。

接電話的時間：接電話最完美的時間，最專業的時間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會認為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會認為你不在意生意。

接電話的聲音：頂尖的銷售員接電話用有點興奮的聲音。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客戶不會想和你見面。這也是為什么你要在第三個電話鈴響響接起電話的理由之一，因為在第一響時，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。這是簡單的小計謀。不管你什么時候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。

承認他人的興趣：讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關于特殊項目的事情。你可以這樣回答：是的，先生(女士)，我們已經接到好多電話詢問我們的'新產品，我們真的很高興。然后你繼續下一步。

盡量得到對方的名字：如果你能在電話中叫出對方的名字，對方會非常高興，這樣非常有助于與來電的人建立聯系。得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當你回到線上，說：謝謝你的等候。通常用禮貌來贊揚他們的耐心。然后說：我是把你的名字報上去。但是不要嘗試用等待逼他說--只是給他一個機會說出他的名字，如果他那時覺得自然，他會說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調說：請問我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。

用問句回答他大部分問題：你所要的會面機會可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區域去看你公司的產品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當客戶電話來說：你們的復印機可以打折嗎?一個頂尖的推銷員不會回答這個問題的有或者沒有。而是他可能說：那一型的復印機正是你要買的嗎?是的，正是那種。好，我今天或明天可以跟你多談一點，你要來我們的展示間還是我到你那里去?

當約定約會時間時，要重復告訴客戶所有的細節：當你約會時，什么事情都可能發生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會面時間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會時要確認好幾次的原因。注意請他們寫下適當的細節。如：你有沒有隨手的鉛筆?我想要你寫下一些適當的細節。適當的細節包括銷售員的姓名、他公司的地點、地址、時間、及任何來電者需要聯絡你資料。

最新關于電話禮儀知識 篇2

接電話禮儀知識

(1)接聽電話禮儀

電話鈴響應立即去接，一般電話鈴響不超過三次。

首先致以簡單問候。如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報單位名稱，內線電話報部門或崗位名稱。然后認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答對方，記下時間、地點和姓名。最后對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

(2)撥打電話禮儀

首先將電話內容整理好，正確無誤查好電話號碼后向對方撥出號碼。對方接聽后應致以簡單問候，并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應致以簡單的

問候。接著按事先準備的通話內容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚后，應致謝語、再見語。最后等對方放

下電話后自己再輕輕放下。

(3)通話時的聲音禮儀

首先，咬字要準確。通話時如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時講話的速度應適當的放慢，不然就可能產生重音。最后，語句簡短。通電話時所使用的語句務必精煉簡短，不僅可以節省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。

在電話接聽過程中要特別注意避免以下不禮貌現象出現：

無禮：接待人員接聽電話時不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對客人的來電內容追根問底，或表示出不耐煩的情緒等等。

傲慢：接電話時盛氣凌人，語氣不好。

有氣無力、不負責任：在接待中無精打采，有氣無力，對客人的電話不負責任，承諾不兌現。

急躁：接聽電話時不等對方說完自己搶話說，或一口氣說得太多太快，或未等對方把話講完就掛機。

優柔寡斷、拖泥帶水：回答對方的問題似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

態度粗魯、語言生硬：如連續聽到幾個打錯的電話便出口傷人。

辦公室接電話技巧

及時接聽

接電話時，電話鈴一響，無其他特別要緊的事情，都應主動接電話。一般電話鈴響3下，必須接電話。拿起話筒后，應立即說“您好!”然后通報自己的單位名稱，根據情況還可報上姓名，如“這里是組織部辦公室，我是小馮”。電話鈴響了較長時間后才接電話，應首先向對方致歉：“您好，對不起，讓您久等了。”如果接到撥錯的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，不要使對方尷尬。

文明應答

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當對方說明要找的人后，應說“請稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向對方解釋并提出建議，以免浪費對方時間，如“王先生現在正忙，您過5分鐘再來電話吧?”如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”

認真傾聽

在接電話的過程中，應避免打斷對方的講話，可視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂，致歉后再請求對方重復。對重要的內容應記錄，并請求對方重復確保無誤。在電話交談結束時，應謙恭地問一下對方：“請問您還有什么事情嗎?”當確認對方已經講完之后，方可結束通話。掛電話時，切忌沒有致結束語就掛機或是掛機動作突然、用力過大，使對方產生誤解。

接聽細節

從拿起聽筒到放聽筒，整個過程都有禮儀規范，不可疏漏任何一個環節。接聽電話時，應注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。講話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語，而不能用失禮的“喂”來稱呼對方;當對方要找的人不在時，接電話人也不要主動打聽對方的來意。

聲音親切

拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。你在微笑，電話就會傳遞你的微笑;你是快樂的，電話也會傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音，會讓對方對你產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。

做好記錄

電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領導安排工作、調度工作、上情下達、檢查督促、界定責任的重要依據。辦公室工作人員要養成這樣一種習慣：用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時記錄有用信息。如會議通知就要準確記錄會議名稱、開會時間、地點、座位號及會議要求，并及時將情況報告相關領導及參會人員。

最新關于電話禮儀知識 篇3

具體來說，一個好的酒店銷售人員在呼出電話之前，應該進行的必要準備如下：

1. 準備好一份盡可能同質的呼叫客戶名單

即要么列出20個沒有拜訪過的潛在客戶，要么列出15個拜訪過的有意向客戶，并準備相應的資料。列出名單后，酒店銷售人員就應該在一定時間內專注于對這份名單進行電話拜訪，中途盡量不要讓其他事務干擾自己，如接待客戶、尋找資料等。

酒店銷售人員必須強迫自己在和第一中學的校長電話結束后，立即撥通第二中學總務處主任的電話，再往后是某民辦學校負責接待工作的人事助理……不要讓自己停下來，因為，對于這份名單上的客戶，呼出電話中有很多措辭其實的同一款產品。根據生物體自然學習的浙進規律，在3個類似借辭的電話之后，再笨拙的口舌都會變得對答如流。

2.每次電話前先把要表達的內容要點準備好

將準備表達的要點，先在腦海中過一遍，而且應該寫下來。這樣接通電話后，就不至于因為緊張或者是興奮而一時忘了自己要講的內容。另外和酒店的客戶溝通時，對于客戶的“命門”的針對性措辭、關鍵話語該如何說，都應該有所準務，必要的話，與酒店的其他同事進行提前演練，以達到最佳狀態。

3.一定要爭取直達負責人

電話營銷，最大的優勢，就在于繞過了很多中間環節，直達項目負責人。而近年來，由于電話營銷的普及，很多公司已經開始不厭其煩，因而有很多過濾營銷電話的設置。這就需要酒店銷售人員，撥通電話后，為了盡快和想找的負責人直接通話，需要掌握一定技巧。

比如，一名酒店銷售人員，想要找到一家大型外企主管接待的行政部經理，設法簽訂商務客戶用房協議。當對方公司人員接聽電話的時候，應該掌握不給對方機會說“不”的原則。如果用普通的用語問“你們的行政經理這會兒方便接電話嗎？”很可能得到的回答是“經理正忙”，從而使你自己陷入一個進退兩難的窘境。不妨使用這種方式：“早上好！請問你們行政經理貴姓？”這個問題讓對主識能回答具體內容，以此引導對方提供行政部經理的稱呼，然后自信地加上“請幫我轉一下某經理。”這樣更容易獲得與行政經理通話的機會，因為沒有給電話接聽者說“不“的機會。

4.控制好開場白

國外心理學家發現，對于電話營銷來說，呼出電話的最初15秒最重要的。在這15秒內，如果酒店銷售人員不能以最有效的方式迅速打動對方，讓他判斷出這個電話值得聽下去，應有可能中斷這次通話。畢竟，拒絕營銷電話是很簡單的——只需要按下電話撥簧就可以，而且，首個電話沒有能夠引起客戶興趣，下次即使再找到客戶，只要聽到又是上次的酒店銷售人員，在慣性思維的作用下，客戶就很有可能感到不耐煩。因此，在撥每通陌生電話之前都必須經過認真研究，找出該客戶可能的突破點。之前獲得的各種信息，如對方公司網站上的信息，報紙上對該公司的報道，甚至無疑中看到對方打的廣告，只要細心挖掘，都可以幫助銷售人員做好準備。

5.反復告誡自己不要和客戶就細節問題過多糾纏

每個電話等待接能的幾秒鐘內，酒店銷售人員必須告誡自已，這個電話我是為了尋找商機，不能和客戶就細節問題 過多糾纏?？刂普勗捁澴?，給客戶留下印象，確定對方接待相關負責人，3至5分鐘內確定登門拜訪時間或者下次聯系時間，這才是酒店呼出電話的真正目的。

無認多么成熟的酒店銷售人員都不可避免地有時候會陷入和客戶糾纏，甚至辯論的情形，因而需要一再自我告誡。譬如，當客戶反應“你們的這種房間和B酒店的房間也沒什么不同嘛，價格上還比人家高”，這時候，千萬不要在電話中當即和對方展開論述，在提了一下酒店客戶的優點后，設法約好登門拜訪時間，就該結束電話。在電話進行繁瑣的論述和討價還價，是電話營銷的大忌。

6.讓客戶認同自已

成功大師陳安之說過，賣產品不如賣自己。一般酒店銷售員最容易犯的一個錯誤就是過分夸大自己酒店的優點。在買方經濟時代，一味地做王婆，已經很難贏得客戶了。銷售工作是一件扎扎實實的功夫，沒有人會愿意和一個夸夸其談的銷售人員談業務。因而，酒店銷售人員需要首先在客戶的心目中樹立一個良好的個人形象。即首先讓客戶認同自己，然后以人格魅力引導客戶認同自已所代表的酒店。一個容易被客戶肯定的銷售人員，應該首先是一個正直、誠信、專業、熱情的“人”。

7.掌握好報價技巧

價格是銷售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。價值與價格之間有著密不可分的關系。銷售員的工作，從一定意義上來說，是在向客戶解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂等服務的價值，即為什么自已酒店提供的產品和服務值這個價?？蛻舨⒉徽嬲私馑噲D購買的是什么，否則，就沒有銷售人員存在的必要了。銷售員的責任就在于溝通，讓客戶知道物有所值。在報價上，有個小技巧，要盡量先報高價產品及主要產品。如推銷宴會時，應先推薦較高標準的菜單、酒類，然后是現場的布置、鮮花、音響等細節。在客戶提出價格問題后，再提供較低標準的一系列情況，形成對比。這樣，無形中對客戶具有了一定刺激。

8.做好一名稱職的傾聽者

電話銷售的目的就是主動向客人推銷，不可避免地，銷售人員的講話占主要通話時間。優秀的酒店銷售人員總是十分敏感地傾聽對方的反應，并隨時記錄。當客戶有反對意見時，千萬不要直接否認對方的提法，正確的做法是認真傾聽。傾聽可以讓銷售人員更好的掌握客戶情況，也才能更好地從中挖掘客戶的真正意圖和興趣所在。傾聽后，才把客戶的反對意見接過來，從客戶的角度實際地加以分析，提供自已的解決建議。

9.體現利益共享

成功的電話銷售，就是一次成功的合作。在這個合作過程中，重要的絕不僅是銷售人員成功地銷售出產品，而是對對方也能有所收獲，即所謂“雙贏”的結局。

比如，向企業進行酒店新年酒會的銷售，在溝通過程中，就可以站在對方角度上分析，點出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能給客戶更好的幫助。譬如，可以贈送對方企業刻有全體員工姓名的銀盤（可以加強員工歸屬感和團隊意識），提供樂隊助興（讓員工同樂，關系更融洽），提前預訂10桌以上可以88折（實際上價錢優惠）等。諸如此類，可以讓客戶的負責人感到銷售人員是在為他著想，也能獲得一些收益。這些都有助于吸引客戶注意力，發展成為銷售機會。酒店所能提供的服務是多樣的，銷售員應自覺地無認何時都必須設法攤銷額外的或附加價值高的產品及服務，并形成自已的特色，必要的時候不妨出讓一些利益給客戶共享。