時(shí)間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段，請(qǐng)一起努力，寫(xiě)一份計(jì)劃吧。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢？下面是小編整理的個(gè)人今后的計(jì)劃范文，歡迎閱讀分享，希望對(duì)大家有所幫助。

KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃篇一

一、組細(xì)全體員工學(xué)習(xí)消防法律法規(guī)、消防安全制度、消防安全操作流程等等。

二、了解ktv本身以及自己所處崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性和防火措施。

三、詳紳了解和學(xué)習(xí)消防設(shè)施、滅火器材的性能、使用方法和操作規(guī)范。

四、熟悉掌握、練習(xí)報(bào)火警、撲救初期火災(zāi)、應(yīng)急疏散和自救逃生的知識(shí)、技能。

五、學(xué)習(xí)熟悉ktv安全疏散路線、引導(dǎo)人員疏散的程序和方法。

六、掌握和熟知滅火和應(yīng)急疏散的內(nèi)容以及操作流程。

七、做到消防安全“”三個(gè)提示“消防安全提示、逃生自救引導(dǎo)提示、消防器材位置和使用方法提示?！八哪芰Α?。提高檢查、消除火災(zāi)隱患的能力、提高組細(xì)撲救初起火災(zāi)的能力、提高組細(xì)人員疏散逃生的能力、提高消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。

八、做到消防安全“四熟悉”。熟悉本單位疏散逃生路線、熟悉引導(dǎo)人員疏散程序、熟悉避難逃生設(shè)施使用方法、熟悉火場(chǎng)基本逃生技能。

2017年7月9日

KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃篇二

ktv員工培訓(xùn)計(jì)劃資料

公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴(lài)于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來(lái)自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來(lái),員工的能力便會(huì)逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升.

由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門(mén)培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.

教育培訓(xùn)工作程序:

一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.

二`確定培訓(xùn)資料和教材.

三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).

四`具體實(shí)施培訓(xùn).

五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.

六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.

教育培訓(xùn)崗位職責(zé):

一`組織`編寫(xiě)培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.

二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.

三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地的安排.

四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.

五`組織員工的業(yè)務(wù)考核

目錄

第一章?培訓(xùn)制度:

一`入職培訓(xùn)制度

二`在職培訓(xùn)制度

三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度

四`提職培訓(xùn)制度

第二章?培訓(xùn)內(nèi)容:

第一節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求:

一.儀容`儀表五.服務(wù)做到九不

二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則

三.言行舉止七.行為規(guī)范

四.基本禮貌準(zhǔn)則八.理論課程

第二節(jié)?服務(wù)流程及規(guī)范:

第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:

第三章?業(yè)務(wù)知識(shí)及表格

第一節(jié)?業(yè)務(wù)知識(shí)

一`人事:

二`吧臺(tái):

三`機(jī)具:

四`物料:

五`財(cái)務(wù):

六`安全消防:

七`營(yíng)運(yùn):

第二節(jié)?表格

一`在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表

二`員工在職培訓(xùn)表

三`在職培訓(xùn)評(píng)估表

四`員工在職培訓(xùn)安排表

第二章?培訓(xùn)內(nèi)容

第1節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求

第一:儀容,儀表

優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿(mǎn)精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.

1.頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.

2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.

3.手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.

4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.

5.制服:著制服員工必須穿部門(mén)規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.

名牌上的名字應(yīng)清晰可見(jiàn),如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.

內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.

領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.

經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒(méi)有體味,可使用少量香水.

穿裙,裙子不超過(guò)于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.

穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無(wú)異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.

第二儀態(tài):

1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.

2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開(kāi),雙手自然地放在身體兩側(cè).

3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長(zhǎng)時(shí)間保持正確蹲姿.

4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺(jué)

第三行為舉止:

員工在接待客人時(shí),應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語(yǔ),以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.

1.基本禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請(qǐng)慢走,請(qǐng)稍候(等)麻 煩您,對(duì)不起,打擾了,沒(méi)關(guān)系,別客氣.

2.接待禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨.

先生,(早上,下午,晚上)好.

請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定包房嗎?對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您幾位?

先生,對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)您的朋友到齊了嗎?

對(duì)不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包房.

對(duì)不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請(qǐng)問(wèn)您的朋友

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請(qǐng).

3.服務(wù)禮貌用語(yǔ):對(duì)不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請(qǐng)您參考.

對(duì)不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請(qǐng)您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂(lè)意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.

謝謝您的光臨,歡迎下次再來(lái).

4.電話(huà)禮貌用語(yǔ):先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)貴姓怎么稱(chēng)呼您?

請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)您不要掛電話(huà),讓我為您去找.

對(duì)不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?

先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您是定房嗎?

請(qǐng)問(wèn)您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時(shí)間;請(qǐng)留下您

的電話(huà)號(hào)碼以便聯(lián)系.

5.祝賀語(yǔ):生日快樂(lè),節(jié)日快樂(lè),圣延快樂(lè),新年快樂(lè).

6.征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服7.?務(wù)的嗎?

我能為您做些什么嗎?

您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?

您喜歡……嗎?

如果您不介意的話(huà),我能……嗎?

8.回應(yīng)語(yǔ):好的,是的,我明白了.

請(qǐng)稍等,馬上到.

這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來(lái).

照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.

9.道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不10.?起,請(qǐng)您原諒.

打擾您了,請(qǐng)?jiān)?

感謝您的提醒.

對(duì)不起,那是我的過(guò)失.

對(duì)不起,讓您久等了.

對(duì)此向您表示歉意.

11.指12.?路用語(yǔ):先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).

請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.

請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).

請(qǐng)讓我?guī)?

13.答謝語(yǔ):感謝您的光臨.

能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.

有您在真的很開(kāi)心.

14.告別語(yǔ):再見(jiàn),歡迎下次光臨.

祝您一路平安.

非常感謝,歡迎下次光臨.

第四基本禮貌準(zhǔn)則:

1.尊重各國(guó)各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.

2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛(ài)好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù).

3.顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.

4.“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專(zhuān)人服務(wù).

5.對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.

第五服務(wù)做到九不:

1.不用互相不懂的語(yǔ)言.

2.不得模仿他人的語(yǔ)言,聲調(diào)和談話(huà).

3.不得聚堆閑聊,大聲講話(huà),大聲笑,高聲喧嘩.

4.不得高聲呼唉他人

5.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。

6.不講過(guò)分的玩笑

7.不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。

8.不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵.

9.不高談闊論。

第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法

什么叫硬件和軟件?

硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。

軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來(lái)完成。

一.?怎么召開(kāi)班前會(huì)：

1.?開(kāi)會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前;

2.?傳達(dá)內(nèi)容：

(1)?準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容;

(3)?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理;

(4)?及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工;

(5)?征求員工的意見(jiàn)建議;

3.?檢查儀容儀表：

(1)?制服須干凈整潔，無(wú)破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔;

(2)?襪子無(wú)破損，無(wú)飄絲;

(3)?工作鞋保持鞋面亮度;

(4)?手須干凈，無(wú)污跡;指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油;

(5)?頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊;

(6)?化淡妝和使用淡色口紅;

(7)?保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品;

(8)?需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊;

二.?盤(pán)的使用：

1.托盤(pán)的準(zhǔn)備：

(1)?托盤(pán)必須干凈，無(wú)破損;

(2)?服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑;

2.正確使用托盤(pán)：

(1)?左手托盤(pán)，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤(pán)底，托底部和掌心需要有一定的距離;

(2)?肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離;

(6)?如有人從前面走來(lái)時(shí)，或從旁邊走過(guò)，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，再繼續(xù)前行;

(7)?右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或體客人服務(wù);

3.?怎樣更換煙缸：

1.?準(zhǔn)備好干凈，無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中;

2.?站在客人的右側(cè)示意客人。

服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以?xún)?nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。

1、 突發(fā)事件的處理

(一).服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理?

在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通

知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡

量自己處理。

(二).你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做?

不小心碰到客人后應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對(duì)不起，我不是有

意的，請(qǐng)你原涼。”并站在一旁接受客人批評(píng)?？腿伺龅侥銜r(shí)，應(yīng)用寬容

的態(tài)度對(duì)待客人：“沒(méi)關(guān)系，不要緊。”

(三).當(dāng)客人過(guò)生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做?

如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢(xún)問(wèn)切蛋糕的時(shí)間，再通知

總控室放“生日快樂(lè)”，把過(guò)生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋

糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好(香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水)，有香檳，應(yīng)

把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客

人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清

洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。

(4)?.在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作?

(1).完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。

(2).依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。

(3).搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。

(4).發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系

(5).悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。

(6).檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告或返回。

(7).注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。

五.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理?

主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

六.若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打場(chǎng)面，你采取什么措施?

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

七.當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么?

如果一幫人來(lái)廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買(mǎi)單客人;也既是今晚的`主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒(méi)有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫(xiě)完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。

八.當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理?

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理?應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。

九.當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語(yǔ)氣安慰客人：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷?”并請(qǐng)客人小心地離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂(yōu)解難的周到服務(wù)。

十.電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過(guò)慢時(shí)，你該怎樣處理?

首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇)，請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。

十一.苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?

大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過(guò)程中安慰客人沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。

廳房：點(diǎn)上蠟燭，說(shuō)同樣的話(huà)，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二.客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么?

客人來(lái)時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問(wèn)候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃?dòng)打開(kāi)誠(chéng)心誠(chéng)意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開(kāi)，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說(shuō)明。

十三.凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況?

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”。

十四.若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你該怎樣做?

在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿(mǎn)意，謝謝!”最后將意見(jiàn)反饋給上司。

十五.當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做?

應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的”?

十六.當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋?

“對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷(xiāo)，現(xiàn)已全部賣(mài)完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好

嗎”?須便推銷(xiāo)相同價(jià)格的產(chǎn)品。

十七.你應(yīng)該怎樣向客人推銷(xiāo)?

1) 依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛(ài)好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見(jiàn)。

2)?主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。

3)?對(duì)公-款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。

4)?對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5)?對(duì)獨(dú)自一人來(lái)消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。

6)?對(duì)于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。

7) 對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。

8)?對(duì)于一家人來(lái)消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。

9)?對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來(lái)選擇。

十八.當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度?

只要見(jiàn)到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)

退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問(wèn)好。

十九.當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說(shuō)什么?

如需穿過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)讓一下好么”?

經(jīng)他人避開(kāi)之后說(shuō)：“謝謝”。后在輕輕穿過(guò)。

二十.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你

會(huì)怎樣做?

誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用

濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜，

如果客人不很滿(mǎn)意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人

不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦

擦就行了?！?/p>

二十一.當(dāng)客人有不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做?

上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬

上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上

司，應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果

您不滿(mǎn)意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿(mǎn)意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，

有必要請(qǐng)上下班懷出面。

二十二.營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理?

多向客人推銷(xiāo)飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的

洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三.當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿(mǎn)地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施?

知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知pa部并協(xié)助pa

清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。

二十四.當(dāng)全部客人聞開(kāi)廳房而未曾買(mǎi)單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理?

上前詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)

找借口說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)咳俗唛_(kāi)，是不是留下一、`二個(gè)人來(lái)看包，避

免貴重物品不見(jiàn)了”。而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客

人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)

通知上司及保安協(xié)助買(mǎi)單。

二十五.如果客人投訴果盤(pán)里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理?

如果果盤(pán)里的番茄是爛的立刻把果盤(pán)撤下，向客人道歉，“對(duì)不起，這

是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等。”然后通知部

長(zhǎng)，把果盤(pán)退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重

新?lián)Q上好的果盤(pán)，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果

不能處理，及時(shí)通知上司。

二十六.當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理?

應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安

士(約30毫升)為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比

較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來(lái)，下次再

喝，您看怎么樣”?應(yīng)注意咨詢(xún)客人的語(yǔ)氣。

二十七.當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理?

應(yīng)跟客人說(shuō)：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來(lái)出品參茶

的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您

可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎?”

二十八.當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理?

應(yīng)跟客人說(shuō)：“對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂茫銎返乃俣嚷它c(diǎn)，啤酒賣(mài)

的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一

點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎?”并通知部長(zhǎng)把問(wèn)題反映給

酒吧，叫他們盡快解決問(wèn)題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿(mǎn)

記在記事本上。

二十九.簡(jiǎn)單說(shuō)出傳送員出品的注意事項(xiàng)。

1)?核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱(chēng)，數(shù)量是否相符。

2) 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤(pán)上臺(tái)。

3)?不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤(pán)上臺(tái)。

4) 從托盤(pán)內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng)，保持托盤(pán)平行和身體平衡。

5) 出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱(chēng)，以免出錯(cuò)。

6) 遇到客人說(shuō)話(huà)和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起，打擾一下?！币员苊馐鹿?。

7)?上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。

8) 廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十.當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí)，應(yīng)怎樣處理?

切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)

投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢(qián)也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取

小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開(kāi)除。

三十一.公安臨檢

1)?通知當(dāng)班經(jīng)理。

2) 各部門(mén)做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢(xún)問(wèn)

向客人解釋例行公事。

3)?由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。

三十二.要求小姐坐臺(tái)。

1)?明確告訴客人本店無(wú)小姐服務(wù)。

2) 本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。

3)?向客人說(shuō)：對(duì)不起。

三十三.無(wú)理要求換包廂

1)?了解客人為何要求換包廂是何原因。

2) 如果客人無(wú)理要求更換應(yīng)說(shuō)：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

3)?注意不要給客人任何承諾。

三十四.損壞物品

1)?進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。

2)?視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來(lái)進(jìn)行賠償。

三十五.惡意逃單

1)?報(bào)告經(jīng)理做出處理。

2)?處理此類(lèi)事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3) 由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬(wàn)不得以時(shí),保安人員不可出面。

4) 不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說(shuō)“先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備什么時(shí)候買(mǎi)單或先生、小姐您是否需要買(mǎi)單，注意語(yǔ)氣，面帶微笑。

三十六.醉酒客人應(yīng)怎樣處理?

應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴-力的手段和言

語(yǔ)來(lái)侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣來(lái)勸說(shuō)客人多點(diǎn)一些無(wú)酒精的飲

料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒

后騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請(qǐng)客人到其它地方休

息。

三十七.客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理?

首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵先檢查自己的工作是

否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，

應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。

三十八.客人在歡唱過(guò)程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理?

無(wú)論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)

菌感染。所以一切的處理用具必須是消過(guò)毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈

的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血

流量。綁扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。

如傷口不干凈，可用涼開(kāi)水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九.如果有客人或其他人員觸電怎么辦?

如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注

意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開(kāi)電閘或開(kāi)關(guān)。當(dāng)觸電

者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)

恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥

者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直

至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。

四十.突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦?

對(duì)于心臟病人來(lái)說(shuō)，辛辣、刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞

痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨

便搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來(lái)。切忌圍觀病人或議論紛紛，

這樣既難以讓病人安靜下來(lái)，又使病人。

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索ktv員工培訓(xùn)計(jì)劃。

KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃篇三

一、心理建設(shè)：

1、貴接部的性質(zhì)及職能

2、貴接行業(yè)存在的原因及生存空間

3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對(duì)日后工作的影響

4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)

二、技能培訓(xùn)：

1、禮貌：（注重習(xí)慣的養(yǎng)成）要求：親切 自然

2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對(duì)的服從性）要求：整齊 協(xié)調(diào)

3、酒水知識(shí)：掌握酒水的分類(lèi)、品名、配飲及飲用方法

4、點(diǎn)單 點(diǎn)歌：要求：速度 準(zhǔn)確度

5、書(shū)寫(xiě)房消費(fèi)卡 出入卡：要求：書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)、字體規(guī)范

6、促銷(xiāo)意識(shí)、促銷(xiāo)手法及客人的消費(fèi)心理

7、常見(jiàn)的房?jī)?nèi)游戲及作弊手法

三、房?jī)?nèi)服務(wù)：

1、進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個(gè)步驟無(wú)遺漏，能夠靈活運(yùn)用

2、進(jìn)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、杯具的取換方法、開(kāi)酒、倒酒

3、積極、友善的促銷(xiāo)

4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法

各種狀態(tài)房的突破口

與客人間接溝通的橋梁

b：了解男性客人的虛榮心理

正確的外在偽裝

清醒的頭腦、準(zhǔn)確的感情投入

客人離場(chǎng)后的感情聯(lián)絡(luò)

公司架構(gòu)及有關(guān)部門(mén)的操作流程

各種突發(fā)事件及解決方法：停電

打架

客人逃單

房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)公司管理人員進(jìn)房

營(yíng)業(yè)中房?jī)?nèi)電器出現(xiàn)故障

公安例行檢查

六、培訓(xùn)總結(jié)、上崗前的心理建設(shè)：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、加強(qiáng)員工的自信心

KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃篇四

一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.

二`確定培訓(xùn)資料和教材.

三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).

四`具體實(shí)施培訓(xùn).

五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.

六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.

一`組織`編寫(xiě)培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.

二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.

三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地的安排.

四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.

五`組織員工的業(yè)務(wù)考核

補(bǔ)充：

一`入職培訓(xùn)制度

二`在職培訓(xùn)制度

三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度

四`提職培訓(xùn)制度

:

第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求:

一.儀容`儀表 五.服務(wù)做到九不

二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索ktv員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)。

KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃篇五

一．員工的培訓(xùn)

1.員工培訓(xùn)的基本要求

（1）員工在上崗之前應(yīng)對(duì)門(mén)店進(jìn)行全面了解，熟悉門(mén)店的規(guī)章制度，樹(shù)立基本的服務(wù)意識(shí)。

（2）員工培訓(xùn)期間要按時(shí)簽到、簽退，不得陋簽或代簽。

（3）在培訓(xùn)教室內(nèi)不得吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵

鬧。

（4）參加培訓(xùn)員工要認(rèn)真做好筆記。

（5）在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作

崗位。

（6）在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度者，公司將不予錄

用。

2.員工培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)

（1）優(yōu)秀的ktv服務(wù)人員，具體表現(xiàn)為總則5條一心：對(duì)公司的忠誠(chéng)之心。

二意：凡遇事皆多思索、考慮。

三輕：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。

五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。十字方針：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。

3.員工培訓(xùn)步驟：

員工培訓(xùn)共分為五步：

第一步為軍訓(xùn)：訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。

第二部為職業(yè)技能培訓(xùn)：包括托盤(pán)服務(wù)（站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品）酒水專(zhuān)業(yè)知識(shí)（部分常用酒水介紹、品評(píng)、分類(lèi)、侍酒禮儀）客情投訴（原則上是不能與客人爭(zhēng)輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務(wù)姿態(tài)（站立、行走、讓道、禮貌用語(yǔ)、微笑）

第三步職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)：此次是長(zhǎng)期培訓(xùn)以（顧客至上、賓至如歸、誠(chéng)實(shí)可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進(jìn)取、勤勞塌實(shí)、工作嚴(yán)謹(jǐn)）這10點(diǎn)為目標(biāo)。第五步企業(yè)文化的培訓(xùn)：企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的核心之所在，所以對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化方面的培訓(xùn)就尤為重要，企業(yè)文化培訓(xùn)分（企業(yè)的核心價(jià)值觀、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)管理理念、企業(yè)人才觀、企業(yè)行為準(zhǔn)則、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)宣言）

KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃篇六

自己的能力。

2、加強(qiáng)崗位技能的培訓(xùn)，促進(jìn)貴州萬(wàn)勝藥業(yè)團(tuán)隊(duì)的推進(jìn)成長(zhǎng)，提高業(yè)務(wù)水平與工

作效率。

二、培訓(xùn)時(shí)間：每年第四季度

三、培訓(xùn)對(duì)象：公司全體人員

四、培訓(xùn)實(shí)施流程：

1、在“宣傳欄”查看培訓(xùn)計(jì)劃，時(shí)間安排及相應(yīng)培訓(xùn)項(xiàng)目等；

2、企劃部領(lǐng)取培訓(xùn)資料，自主學(xué)習(xí)；

3、按時(shí)參加培訓(xùn)課程，完成要求培訓(xùn)課時(shí)；

4、咨詢(xún)疑答；

5、按時(shí)參加相應(yīng)項(xiàng)目培訓(xùn)考試；

6、在宣傳欄查看各自考試成績(jī)；

7、發(fā)放合格證，優(yōu)秀者發(fā)放獎(jiǎng)品；

8、培訓(xùn)效果評(píng)估。

五、培訓(xùn)內(nèi)容

六、培訓(xùn)考核：

1、分批培訓(xùn)，培訓(xùn)一批即時(shí)考核，若未能合格者可自行參加第二輪前兩部份內(nèi)容的培

訓(xùn)，但崗位部份內(nèi)容自行學(xué)習(xí)，再次參與考核，考試最多為三次。未通過(guò)者將扣除工資的10%，同樣，獲獎(jiǎng)?wù)撸堪嘣O(shè)一等1人，二等2人），各獎(jiǎng)勵(lì)100元、50元。

2、成績(jī)不合格者或未按時(shí)參加考試者，應(yīng)及時(shí)參加補(bǔ)考。

3、考試結(jié)束后，企劃部通過(guò)參與培訓(xùn)日常考勤及卷面進(jìn)行評(píng)分。

4、培訓(xùn)情況總結(jié)將于培訓(xùn)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)在“宣傳欄”公布

七、證書(shū)頒發(fā)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法：

1、頒發(fā)條件：

考試成績(jī)達(dá)到80分以上視為考試合格，可頒合格證書(shū)。

2、獎(jiǎng)勵(lì)方式：

未通過(guò)者將扣除當(dāng)月工資的10%，同樣，獲獎(jiǎng)?wù)撸堪嘣O(shè)一等1人，二等2人），各獎(jiǎng)勵(lì)100元、50元。

貴州萬(wàn)勝藥業(yè)企劃部

2010年8月17日

KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃篇七

第一章 培訓(xùn)制度: 一`入職培訓(xùn)制度

二`在職培訓(xùn)制度

三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度

四`提職培訓(xùn)制度

第二章 培訓(xùn)內(nèi)容: 第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求: 一.儀容`儀表 五.服務(wù)做到九不

二.儀態(tài) 六.行為準(zhǔn)則 三.言行舉止 七.行為規(guī)范

四.基本禮貌準(zhǔn)則 八.理論課程

四.基本禮貌準(zhǔn)則：

第二節(jié) 服務(wù)流程及規(guī)范:

第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:

第三章 業(yè)務(wù)知識(shí)及表格

第一節(jié) 業(yè)務(wù)知識(shí)

一`人事:

二`吧臺(tái):

三`機(jī)具:

四`物料:

五`財(cái)務(wù):

六`安全消防:

七`營(yíng)運(yùn):

第二節(jié) 表格

一`在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表

二`員工在職培訓(xùn)表

三`在職培訓(xùn)評(píng)估表

四`員工在職培訓(xùn)安排表

第二章 培訓(xùn)內(nèi)容

第1節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求

第一:儀容,儀表

5.制服:著制服員工必須穿部門(mén)規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應(yīng)清晰可見(jiàn),如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒(méi)有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過(guò)于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無(wú)異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):

1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開(kāi),雙手自然地放在身體兩側(cè).3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長(zhǎng)時(shí)間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺(jué).第三行為舉止:

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請(qǐng).3.服務(wù)禮貌用語(yǔ):對(duì)不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請(qǐng)您參考.對(duì)不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請(qǐng)您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂(lè)意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.對(duì)不起打擾您,為您送酒水,請(qǐng)慢用.對(duì)不起打擾您,為您整理桌面.對(duì)不起打擾您,先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服務(wù)的嗎? 謝謝您的光臨,歡迎下次再來(lái).4.電話(huà)禮貌用語(yǔ):先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)貴姓怎么稱(chēng)呼您? 請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)您不要掛電話(huà),讓我為您去找.對(duì)不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎? 先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您是定房嗎? 請(qǐng)問(wèn)您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時(shí)間;請(qǐng)留下您 的電話(huà)號(hào)碼以便聯(lián)系.5.祝賀語(yǔ):生日快樂(lè),節(jié)日快樂(lè),圣延快樂(lè),新年快樂(lè).6.征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服7.務(wù)的嗎? 我能為您做些什么嗎? 您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎? 您喜歡 …… 嗎? 如果您不介意的話(huà),我能 …… 嗎? 8.回應(yīng)語(yǔ):好的,是的,我明白了.請(qǐng)稍等,馬上到.這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來(lái).照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.9.道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不10.起,請(qǐng)您原諒.打擾您了,請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒.對(duì)不起,那是我的過(guò)失.對(duì)不起,讓您久等了.對(duì)此向您表示歉意.11.指12.路用語(yǔ):先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).請(qǐng)讓我?guī)?13.答謝語(yǔ):感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.有您在真的很開(kāi)心.14.告別語(yǔ):再見(jiàn),歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準(zhǔn)則: 1.尊重各國(guó)各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛(ài)好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù).3.顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.4.“ 消費(fèi)權(quán)益均等 ” 一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得 ” 先敬羅衣后敬人 ” 如果客人是貴賓或很重要之人,可派專(zhuān)人服務(wù).5.對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務(wù)做到九不: 1.不用互相不懂的語(yǔ)言.2.不得模仿他人的語(yǔ)言,聲調(diào)和談話(huà).3.不得聚堆閑聊,大聲講話(huà),大聲笑,高聲喧嘩.4.不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過(guò)分的玩笑.不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。.不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵.9.不高談闊論。

第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法

什么叫硬件和軟件？

硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來(lái)完成。

一． 怎么召開(kāi)班前會(huì)： ． 開(kāi)會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前； ． 傳達(dá)內(nèi)容：

（1）準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容；

（3）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；

（4）及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工；

（5）征求員工的意見(jiàn)建議； ． 檢查儀容儀表：

（1）制服須干凈整潔，無(wú)破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；

（2）襪子無(wú)破損，無(wú)飄絲；

（3）工作鞋保持鞋面亮度；

（4）手須干凈，無(wú)污跡；指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油；

（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；

（6）化淡妝和使用淡色口紅；

（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；

（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；

二． 盤(pán)的使用： ．托盤(pán)的準(zhǔn)備：

（1）托盤(pán)必須干凈，無(wú)破損；

（2）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑； ．正確使用托盤(pán)：

（1）左手托盤(pán)，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤(pán)底，托底部和掌心需要有一定的距離；

（2）肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；

（6）如有人從前面走來(lái)時(shí)，或從旁邊走過(guò)，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，再繼續(xù)前行；

（7）右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或體客人服務(wù)； ． 怎樣更換煙缸： ． 準(zhǔn)備好干凈，無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中； ． 站在客人的右側(cè)示意客人。

（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理？

在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自處理。

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？

不小心碰到客人后應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人表示道歉：“ 對(duì)不起，我不是有意的，請(qǐng)你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u(píng)?？腿伺龅侥銜r(shí)，應(yīng)用寬容的態(tài)度對(duì)待客人：“ 沒(méi)關(guān)系，不要緊?！?/p>

（三）．當(dāng)客人過(guò)生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？

如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢(xún)問(wèn)切蛋糕的時(shí)間，再通知總控室放 “ 生日快樂(lè) ”，把過(guò)生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水），有香檳，應(yīng)把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。

（4）．在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。

（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。

（3）．搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。

（4）．發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系

（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。

（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告或返回。

（7）．注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。

人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

六．若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打場(chǎng)面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么？

如果一幫人來(lái)廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買(mǎi)單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒(méi)有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫(xiě)完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。

八．當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。

九．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語(yǔ)氣安慰客人： “ 沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷？ ” 并請(qǐng)客人小心地離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂(yōu)解難的周到服務(wù)。

十．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過(guò)慢時(shí)，你該怎樣處理？

首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“ 不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請(qǐng)稍等 ” 然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過(guò)程中安慰客人沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。

廳房：點(diǎn)上蠟燭，說(shuō)同樣的話(huà)，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？

客人來(lái)時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問(wèn)候，“ 晚上好，歡迎光臨。”然后主動(dòng)打開(kāi)誠(chéng)心誠(chéng)意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開(kāi)，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說(shuō)明。

十三．凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“ 非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿(mǎn)意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。

十六．當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋?zhuān)?/p>

“ 對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷(xiāo)，現(xiàn)已全部賣(mài)完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好嗎 ” ？須便推銷(xiāo)相同價(jià)格的產(chǎn)品。

十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷(xiāo)？）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛(ài)好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見(jiàn)。）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對(duì)公款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。）對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對(duì)獨(dú)自一人來(lái)消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。）對(duì)于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。）對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。）對(duì)于一家人來(lái)消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。）對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來(lái)選擇。

十八．當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度？

只要見(jiàn)到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問(wèn)好。

十九．當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說(shuō)什么？

如需穿過(guò)時(shí)，首先說(shuō)： “ 不好意思，請(qǐng)讓一下好么 ” ？ 經(jīng)他人避開(kāi)之后說(shuō)：“ 謝謝 ”。后在輕輕穿過(guò)。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你會(huì)怎樣做？

誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜，如果客人不很滿(mǎn)意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)： “ 沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了。”

二十一．當(dāng)客人有不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？

上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“ 不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿(mǎn)意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿(mǎn)意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要請(qǐng)上下班懷出面。

二十二．營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷(xiāo)飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿(mǎn)地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施？ 知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知pa部并協(xié)助pa 清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。

二十四．當(dāng)全部客人聞開(kāi)廳房而未曾買(mǎi)單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？

一、`二個(gè)人來(lái)看包，避免貴重物品不見(jiàn)了 ”。而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)通知上司及保安協(xié)助買(mǎi)單。

二十五．如果客人投訴果盤(pán)里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理？

如果果盤(pán)里的番茄是爛的立刻把果盤(pán)撤下，向客人道歉，“ 對(duì)不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等?！?然后通知部長(zhǎng)，把果盤(pán)退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤(pán)，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時(shí)通知上司。

二十六．當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋?zhuān)?“ 對(duì)不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安士（約30毫升）為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來(lái)，下次再喝，您看怎么樣 ” ？應(yīng)注意咨詢(xún)客人的語(yǔ)氣。

二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說(shuō)；“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來(lái)出品參茶的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”

二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說(shuō)；“ 對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂?，出品的速度慢了點(diǎn)，啤酒賣(mài)的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長(zhǎng)把問(wèn)題反映給酒吧，叫他們盡快解決問(wèn)題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿(mǎn)記在記事本上。

二十九．簡(jiǎn)單說(shuō)出傳送員出品的注意事項(xiàng)。）核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱(chēng)，數(shù)量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤(pán)上臺(tái)。）不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤(pán)上臺(tái)。）從托盤(pán)內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng)，保持托盤(pán)平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱(chēng)，以免出錯(cuò)。）遇到客人說(shuō)話(huà)和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人： “ 對(duì)不起，打擾一下。” 以避免事故。）上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十．當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí)，應(yīng)怎樣處理？ 切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢(qián)也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開(kāi)除。

三十一．公安臨檢）通知當(dāng)班經(jīng)理。）各部門(mén)做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢(xún)問(wèn)向客人解釋例行公事。）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。

三十二．要求小姐坐臺(tái)。）明確告訴客人本店無(wú)小姐服務(wù)。）本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。）向客人說(shuō)：對(duì)不起。

三十三．無(wú)理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無(wú)理要求更換應(yīng)說(shuō)： “ 包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)?”。）注意不要給客人任何承諾。

三十四．損壞物品）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來(lái)進(jìn)行賠償。

三十五．惡意逃單）報(bào)告經(jīng)理做出處理。）處理此類(lèi)事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬(wàn)不得以時(shí) , 保安人員不可出面。）不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說(shuō)“先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備什么時(shí)候買(mǎi)單或先生、小姐您是否需要買(mǎi)單，注意語(yǔ)氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語(yǔ)來(lái)侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣來(lái)勸說(shuō)客人多點(diǎn)一些無(wú)酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒 后騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請(qǐng)客人到其它地方休息。

三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理？ 首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵先檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。

三十八．客人在歡唱過(guò)程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無(wú)論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染。所以一切的處理用具必須是消過(guò)毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開(kāi)水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開(kāi)電閘或開(kāi)關(guān)。當(dāng)觸電者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。

四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？

KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃篇八

1、選擇服務(wù)啟動(dòng)的最佳位置。

2、顯現(xiàn)服務(wù)優(yōu)美姿態(tài)。

二、程序

1、最佳位置選定面對(duì)服務(wù)對(duì)象盡可能正，視覺(jué)夾角盡可能小，工作路線盡可能短，安全系數(shù)盡可能大，干擾客人盡可能少，便于迅速回避，便于兼顧主次、前后、左右、內(nèi)外的地方。

2、養(yǎng)成習(xí)慣：站立之前，前后環(huán)顧，看有否不妥，上下檢查，理理有什么不整，做到相對(duì)靜止。

3、站立基本姿態(tài)：下叉手，腳距20——30公分，余光注視兩旁，注意力集中現(xiàn)場(chǎng)，不許靠、倚、踩其它物。不許閑聊嬉笑或大聲喧嘩，不許東張西望，不許做多余動(dòng)作，不許玩弄任何東西，不許吃食物，不許隨背景音樂(lè)哼唱，表情要自然。

三、要求

1、不歪、不怪、不板、不呆、形靜而心動(dòng)。

2、眼觀六路，耳聽(tīng)八方。行進(jìn)服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時(shí)、安全抵達(dá)服務(wù)地點(diǎn)。

2、顯現(xiàn)服務(wù)優(yōu)美姿態(tài)。

二、程序

1、選擇最佳路線、原則：短捷——徑直——寬綽——安全——禮貌

2、判斷行進(jìn)前方的障礙。

3、發(fā)出啟動(dòng)信號(hào)。比如：示意、招呼

4、正常啟動(dòng)，嚴(yán)禁猛跨、慢邁步。

5、行進(jìn)步速中等，巡視60——90步/分，正常行進(jìn)90——120步/分，嚴(yán)禁跑跳。

6、步幅50——70公分。

7、連續(xù)退步不許超過(guò)兩步。

8、后轉(zhuǎn)身向右180度，若面對(duì)客人，先后退一步再轉(zhuǎn)身。

9、有人跟隨，是客人讓其先過(guò)。

10、轉(zhuǎn)彎一律走外圈，禁止持角擦邊而過(guò)，途中受阻，是人物先招呼，再選適合路線通過(guò)。

11、禁止推門(mén)出入，嚴(yán)禁唱、喊，幅度過(guò)大動(dòng)作。

12、若碰撞，必須打招呼，說(shuō)“對(duì)不起”再繼續(xù)行進(jìn)。

三、要求

1、不猛、不俗、不晃、不拘。

2、形動(dòng)而心靜。應(yīng)答服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)確、迅速、簡(jiǎn)明、禮貌地回答客人的提問(wèn)。

2、咨詢(xún)：要求盡量給客人滿(mǎn)意的答復(fù)。

二、程序

1、看到客人示意或發(fā)現(xiàn)客人發(fā)問(wèn)時(shí)，首先應(yīng)有表示（如：“是的，先生。請(qǐng)問(wèn)您有什么事？先生請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我馬上就來(lái)”）。

2、在開(kāi)始談話(huà)之前，必須快步靠近客人，在正面、側(cè)面停步，間距不少于50公分，不大于100公分，上身前傾有度，雙目正視對(duì)方兩眼，做聆聽(tīng)狀。

3、凡需要應(yīng)諾時(shí)，必須微笑點(diǎn)頭，語(yǔ)言明確簡(jiǎn)練（如：是的，先生。行，可以，好）。

4、凡不知道的事情，禁止搖頭，切不可用“不知道”、“不會(huì)”、“不懂”，應(yīng)坦誠(chéng)說(shuō)：很抱歉，我無(wú)法回答您的問(wèn)題，不過(guò)我可以幫您代問(wèn)一下”。

5、需要否定時(shí)，禁止搖頭。盡量少用否定，如：“不行，不可以”，而應(yīng)含蓄地說(shuō)：“這樣行嗎？我無(wú)法回答您的問(wèn)題?！被蚋纱啾б晕⑿?，不做任何回答。

6、凡面對(duì)批評(píng)、指責(zé)，必須保持鎮(zhèn)靜，任何情況下不允許與客人爭(zhēng)吵。酌情運(yùn)用沉默，回避，轉(zhuǎn)開(kāi)注意力等對(duì)方處理。

7、面對(duì)暴怒客人，首先要使其安靜下來(lái)。最好辦法請(qǐng)他坐下來(lái)，然后告訴他一定轉(zhuǎn)告負(fù)責(zé)人，任何時(shí)候不許火上澆油，可敬奉一杯茶、一支煙，一杯飲料，以加強(qiáng)情緒的溝通和創(chuàng)造信任的氣氛。

8、凡贊揚(yáng)時(shí)，有所反應(yīng)，不允許說(shuō)“這沒(méi)什么，不用謝。”“別客氣”、“不敢當(dāng)”之類(lèi)的否定詞，而應(yīng)說(shuō)：“愿意為您效勞”、“愿意為您服務(wù)”，“我很高興您喜歡這個(gè)”。凡客人表示贊揚(yáng)時(shí)，必須有所反應(yīng)，不許說(shuō)：“我不行”、“這算什么”等自負(fù)言語(yǔ)，也不許流露出得意的態(tài)度，而應(yīng)該這樣說(shuō)：“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“您這是對(duì)我的鼓勵(lì)”、“承蒙夸獎(jiǎng)，謝謝您” “ 不用謝，這是我應(yīng)該做的”等。

客人誤解致謙：“沒(méi)關(guān)系，這算不了什么”。

三、要求

1、熟練掌握各種應(yīng)酬技巧。

2、牢固樹(shù)立客人永遠(yuǎn)是對(duì)的