人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，一起對今后的學習做個計劃吧。我們該怎么擬定計劃呢？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

客服部新入職員工培訓內容計劃表 客服崗位的入職培訓計劃書篇一

1、以客戶為中心，大力提升服務質量。

1.1尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據客戶反饋信息，及時做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。

1.4推動拓展、發揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來，及時為客戶解決問題。

1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。

2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質量關。

3.1利用對外包方的月會制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴、細、實的工作作風。

3.2對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4.1發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發布給業主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。

4.3對于業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發布給業主。

4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。

5、強化員工培訓，提升員工素質。

5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的服務意識、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質。

5.2開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。

6、加強內部管理，執行質量體系要求

6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規范每一個服務過程、服務細節，并記錄保留有效數據，提升服務質量。

6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。

7、努力提高，適時跟進

7.1持續做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優秀示范園區。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。

7.3爭取創建花園式單位，做好相關工作。

7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，著力打造和諧園區、情感園區。

客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。

客服部新入職員工培訓內容計劃表 客服崗位的入職培訓計劃書篇二

1 目的

通過對客服人員的學習培訓來提高客服人員的綜合業務能力以及服務意識，為業戶提供滿意質優的服務，展示德智物業企業形象。

2 適應范圍

適用于客服人員的學習

3 職責

客服主管負責培訓計劃的制訂和實施

4 培訓方案

4.1 理論培訓

4.1.1 每周一、四16：30~17：30進行理論培訓

4.1.2 內容：規章制度、部門規章、操作流程等，指出工作中存在的問題以及討論問題的解決

措施；

4.1.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當值人員除外）

4.1.4 檢驗方法：

轉正考核

客服日常工作考核及崗位流程掌握情況

4.2 操作培訓

4.2.1 每一周五早8：30~9：30進行訓練；

4.2.2 訓練內容：迎賓禮儀、語言規范及技巧等；

4.2.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當值人員除外）；

4.2.4 檢驗方法：

轉正考核

客服日常工作考核

5 培訓計劃日常培訓計劃

客服部新入職員工培訓內容計劃表 客服崗位的入職培訓計劃書篇三

培訓內容：

一、上班流程：早班上崗后檢查吧臺區域物品是否完好，清點口杯數量齊全后進行消毒45分鐘，整理吧臺臺面及vip 區域、談判區域衛生，燒水準備接待工作。填寫工作日志，每一小時換崗時檢查所有物品并填寫交接班記錄。下班前整理吧臺清洗口杯布及所有燒水壺填寫交接班記錄。

二、儀容儀表標準：長頭發女士將頭發盤起，化淡妝上崗，包括淡色眼影，口紅顏色不宜過深或淺，上崗前檢查儀容儀表達到標準后上崗。

三、售樓部水吧臺崗位服務流程及標準

1.水吧臺立崗保持面帶微笑，微笑不宜夸張，崗上不大聲喧嘩，不在崗上嘻嘻聊天，標準站立姿勢站立。

2.當置業顧問帶領客戶參觀沙盤時客服就要做好接待準備，并在客戶通過吧臺時客服人員以微笑進行問候，并時刻關注客戶動向，做到第一時間為客戶進行服務。

3.為客戶服務時分清主次，應先以里到外依次服務，標準分為兩種：

1）跪式：當客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現有飲品根據需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現提供.....飲品您需要喝什么?）平端托盤到客戶落座處一米左右調整站姿配以禮貌用語（您好：打擾一下）左腳邁出半步下蹲，右膝蓋著地面帶微笑同時輕放水杯，配以手勢，起身，起身注意身后有無人員或物品退后一步加禮貌用語（您好請慢用），離開時保持小步快步離開，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.

2）.站立式:當客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現有飲品根據需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現提供.....飲品您需要喝什么?）平端托盤到客戶落座處一米左右調整站資配以禮貌用語，水杯放置以客戶右邊為標準同時應注意桌面物品影響服務，離開時應該后退半步鞠躬示意，加禮貌用語（您好請慢用）離開時保持小步快步離開，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.

3）每次服務都要輪流進行10分鐘一次巡場，嚴格按照標準執行，客戶水杯量不能低于1/3上前詢問是否詢問加水，加水時注意禮貌用語（您好幫您加水），煙盅內不得超過3根煙蒂必須進行清理及更換、及兒童游玩區域物品擺放是否整齊。

4）當客戶離開時及時清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，杯面不得出現手印及其他污濁物。

四、樣板間客服崗位接待流程

1）.當客戶前來參觀時，在目視到有客戶時做好接待準備，當客戶走進時應以微笑的表情，主動向客戶行問候語（您好歡迎參觀樣板間）并提示客戶落座戴鞋套（您好這邊請坐下穿鞋套）。

2）.遞鞋套時要雙手呈上，遇到特殊情況（老年人、小孩及行動不便的人群），需協助客戶穿戴，起身手勢指引客戶進入樣板間進行參觀。配用禮貌用語（您請）

3）當客戶參觀完畢離開時，需提醒客戶脫下鞋套，并能夠主動接過客戶脫下的鞋套放置于已使用的籃子內。

4）客戶離開時需向客戶使用禮貌用語并鞠躬參觀（謝謝參觀，請慢走）并做好下一次的接待準備。

5）客戶離開時需觀察客戶去向，如繼續參觀其他樣板間，樣板間崗位人員做好接待準備。

五、崗位職責及要求

上崗時著裝整齊，儀容儀表達標，崗上不許做與崗位無關事情，不得大聲喧嘩及相互聊天，不得擅自離崗脫崗，以客戶為中心，遇到客戶到自己工作區域時放下手頭工作微笑并問好。

六、培訓考核時間

每周周一、周六進行培訓，總結工作中出現的問題及不足，及新培訓內容的掌握。

客服部新入職員工培訓內容計劃表 客服崗位的入職培訓計劃書篇四

培訓目的

制定本計劃的目的是使新客服代表經過系統的培訓，盡快了解公司各項規章制度，適應我司客戶服務中心的常規工作環境，掌握標準客服代表的日常工作內容，培養獨立上線處理話務的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。

培訓對象

本計劃的適用對象為全體進入客戶服務中心工作的新員工，具體包括a、b兩類新客服代表。a類指應屆畢業生或有工作經歷但無證券從業經驗的新入司員工；b類指有證券從業經驗的新入司員工。

三、培訓安排

新客服代表的崗前培訓并分為四個階段，培訓項目內容及培訓時長如下:

培訓時間

培訓項目

a類b類

業務集中培訓三周一周

網點見習兩周兩周

監聽及上線培訓五周兩周

獨立上線考核一周一周

培訓總時長十一周六周

四、培訓內容

（一）業務集中培訓

a類新客服代表入職后根據《新客服代表培訓課程》（附1）進行證券知識及業務集中培訓，培訓結合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。b類客服代表可結合自身經驗及

基礎知識的掌握程度，根據需要參加部分證券基礎知識的培訓。培訓內容如下：

1）部門簡介

①客戶服務中心職能與職責、組織架構介紹；

②客戶服務中心員工守則

2）證券基礎知識

① a 股基礎知識、b 股基礎知識及新股發行（ipo ）、要約收購等；

②第三方存管和銀證轉賬的概念、辦理流程、常見問題等；

③基金基礎知識（含開放式基金、封閉式基金、上證基金通），lof 、etf 基金等；

④債券基礎知識（含國債、企業債、公司債等）、可轉債、分離交易可轉債及債券回購、固定收益平臺業務；

⑤權證基礎知識；

⑥委托交易方式及證券交易規則；

⑦代辦股份轉讓系統；

3）系統軟件介紹

①網上交易軟件（包括安信、通達信、同花順行情交易軟件）、頁面交易系統及網站業務、手機炒股軟件的介紹；

②客服代表系統、ivr 流程（包括分支機構的委托電話流程）及x-one 集中交易柜臺系統使用

4）服務及產品介紹

①客戶分級服務體系

② it 相關產品（安芯u-key）

③集合理財產品（安信理財1、2、3 號，基金寶）

5）客戶服務禮儀及規范；

①客戶服務規范用語

②《客戶服務中心標準服務話述》、話務質檢表介紹

③《客戶服務中心業務操作合規規范》

6）客戶服務技巧培訓（外部講師）

① 溝通與傾聽的藝術

②客戶投訴處理技巧

③客服代表情緒管理

④如何發現問題及挖掘客戶需求

二）網點見習

網點見習時長兩周，需要了解的主要內容如下：

1）開立賬戶、辦理及撤銷指定交易、辦理三方存管、轉托管的流程、注意事項等；

2）如何有效指導客戶使用安信、通達信行情交易軟件、公司網站頁面交易系統的常用

功能，實際了解安芯u-key的申請、掛失、應急等業務的辦理；