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客服部崗位職責流程表篇一

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度、流程檢點、信息管理制度、回訪制度等

2.負責推進并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動、流程檢點、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負責與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負責定期開展部門內(nèi)訓、指導監(jiān)督、考核評價 5.負責開展月度

總結(jié)

6.負責協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項原因識別，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果

7.負責與上汽大眾公司對口工作，如客戶維系活動總結(jié)、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到95%，回訪規(guī)范率每月必須達到90%，并對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對客戶的安撫解釋工作，及時反饋至對應(yīng)部門處理，同時跟蹤處理結(jié)果。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream流失客戶及外出掃街客戶登記信息進行回訪，回訪成功率必須達到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

4、5s 6s衛(wèi)生點檢

1.每天9：30點檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群，及時跟進整改，每月月底計算出售后衛(wèi)生點檢成績。

5、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ism系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次，并做出服務(wù)流程弱項分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0qc內(nèi)部點檢，做出弱項分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動

客服部 陳苗

2018年2月4日

客服部崗位職責流程表篇二

客戶服務(wù)部崗位工作職責

客服部主任崗位職責

1、分解銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理；

4、組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況，上報本部經(jīng)理；

5、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標準為零售客戶開展服務(wù)；

6、負責對客戶經(jīng)理的績效考核、日常管理等工作；

7、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

市場經(jīng)理崗位職責

1、分析銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理；

3、組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況；

4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標準為客戶開展

服務(wù)；

5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實品牌宣傳推廣工作；

6、負責客戶經(jīng)理的績效考核及日常管理工作；

7、完成上級組織交辦的其他工作。

客戶經(jīng)理崗位職責

1．管理、維護零售客戶檔案信息；及時、準確、完整的做好對零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護工作。

2．負責零售客戶的分析、分類，以及動態(tài)評價伙伴型、合作型、一般型、潛在競爭型等客戶群體；及時、準確、有針對性。

3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經(jīng)營水平和盈利能力；從消費者角度進行分析和研究，開展零售戶經(jīng)營環(huán)境分析與指導。

5．提供增值服務(wù)；面向零售戶自身的優(yōu)勢和存在的不足，對購進、銷售、存儲等工作環(huán)節(jié)進行幫助和指導。

6．商品陳列、明碼標價等工作維護及其它相關(guān)服務(wù)；按照商品陳列方案，指導陳列，補發(fā)標價簽。

7．負責客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題，及突發(fā)性問題等。

8．調(diào)查、收集、分析、反饋片區(qū)市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進行反饋。

9．準確采集和分析（或預測）品牌需求、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查、銷售系統(tǒng)進銷存數(shù)據(jù)等形勢預測客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計劃，完成銷售目標。

11．及時、準確、全面的匯總、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告。

12．了解零售客戶對營銷活動的需求，負責在片區(qū)內(nèi)細化并執(zhí)行品牌培育方案。

客服部崗位職責流程表篇三

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負責解答顧客對服務(wù)的疑問、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開發(fā)

2、通過面對面溝通、電話、即時通訊等方式對顧客進行滿意度回訪

3、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4、認真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識的普及

5、活動短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時向顧客反饋信息

2、負責處理醫(yī)療糾紛，對不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進行解釋、安撫，并 詳細記錄

3、負責與醫(yī)療糾紛顧客進行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1、客服回訪項目分類數(shù)據(jù)、信息來源、顧客來源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場到院 量、成交量的統(tǒng)計

2、客戶維護、發(fā)展計劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計：單體消費者積分統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計等

3、客戶關(guān)系維護：滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會員活動、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會 員參加相關(guān)活動等

4、及時完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

客服部崗位職責流程表篇四

客服部崗位職責及流程一、客服迎賓崗工作 1、崗位名稱：客服迎賓崗

2、崗位值班：站立、走動服務(wù)姿態(tài)

3、崗位配備：對講機1部、值班登記本1套

4、值班要求：樹立形象、愛崗敬業(yè)、聽從指揮、互助互愛、業(yè)務(wù)精湛、尊貴服務(wù) 5、崗位職責：

（1）負責銷售案場的客戶迎送服務(wù)；

（2）接待、跟進及處理客戶投訴，并予以記錄及向上級匯報；（3）熱情為客戶提供咨詢與服務(wù)，讓客戶體驗家一般的歸屬感；（4）收集客戶意見并及時向上級及有關(guān)部門反映；（5）維護案場及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；（6）按流程對各類客戶進行組織接待；

（7）案場現(xiàn)場的監(jiān)管包括：清潔、工程、綠化、環(huán)境、影音室等；（8）崗位記錄本的檢查及歸檔。6、客戶的服務(wù)接待：

（1）客戶到達營銷中心，距自身3米的位置，需微笑目視對方，待顧客注視到自己時，需向客戶施行鞠躬禮，“您好！歡迎光臨芙蓉墅”，做出迎接指引的手勢，引導顧客走進營銷中心案場；（2）主動提供客戶咨詢服務(wù)；（3）主動提供引領(lǐng)服務(wù)（如客戶到多功能會議室、演播室、衛(wèi)生間等）；

（4）在獲知客人姓氏的情況下，堅持以姓氏稱呼客人。

7、安全保衛(wèi)：密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注動向。 8、送客：顧客離開營銷中心時，施行鞠躬禮“請慢走！歡迎再次光臨芙蓉墅”，恭送客戶離開。

9、與各崗位的溝通：當客戶離開崗位區(qū)域后應(yīng)做好與其它相關(guān)崗位的信息互通，以便于其他崗位及時跟進處理。 10、崗前三包：

（1）包清潔：時刻保持崗位區(qū)域良好的衛(wèi)生環(huán)境，不符合清潔標準應(yīng)及時協(xié)調(diào)處理；

（2）包綠化：對崗位責任區(qū)域的綠化環(huán)境時刻注意，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并跟進處理；

（3）包工程：保證責任區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，跟進解決。

11、登記本記錄的注意事項：

（1）將當值期間崗位發(fā)生的時間詳細記錄，需寫明時間、地點、事情經(jīng)過、處理過程、結(jié)果等事項；

（2）嚴禁在值班記錄本上亂寫亂花，記錄字跡需清晰，禁止“草書”。

二、吧臺服務(wù)崗工作 1、崗位名稱：吧臺服務(wù)崗

2、崗位值班狀態(tài)：站立、走動服務(wù)姿態(tài)

3、崗位配備：對講機1部、水吧物資1套、值班登記本1套 4、值班要求：樹立形象、愛崗敬業(yè)、聽從指揮、互助互愛、業(yè)務(wù)精湛、尊貴服務(wù) 5、崗位職責：

（1）在規(guī)定時間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺所有設(shè)備運行是否正常。（2）開班前檢查前一天所剩酒水的數(shù)目，并根據(jù)所需及時補充資源。（3）隨時注意吧臺內(nèi)所有用具的清潔衛(wèi)生，必須保證干凈、無破損、無污點。

（4）應(yīng)與客人積極交流并保持好良好的關(guān)系，為客人提供周到的服務(wù)。

（5）下班前認真清點當日所剩酒水的數(shù)目并做好記錄。并將吧臺清潔做干凈，一切恢復正常后方可下班。6、客戶的服務(wù)接待：

（1）提前到達崗位準備好當天需要用到的相關(guān)物料（茶、飲料、水果、糕點、果盤、擦手紙/盒等），并擺放在營銷案場吧臺及所有桌面上；

（2）當顧客到達營銷中心，應(yīng)主動向客戶鞠躬禮問好“您好！歡迎光臨芙蓉墅”，并及時提供茶水服務(wù)；

（3）服務(wù)過程中注意觀察，當客人飲品剩下1/3時，及時添加；（4）主動提供客戶咨詢服務(wù)；（5）隨時發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，主動提供服務(wù)；

（6）主動提供引領(lǐng)服務(wù)（如客戶到多功能會議室、演播室、衛(wèi)生間等）。

7、安全保衛(wèi)：密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注動向。 8、送客：顧客離開營銷中心時，施行鞠躬禮“請慢走！歡迎再次光臨芙蓉墅”，恭送客戶離開。

9、與各崗位的溝通：當客戶離開崗位區(qū)域后應(yīng)做好與其它相關(guān)崗位的信息互通，以便于其他崗位及時跟進處理。 10、崗前三包：

（1）包清潔：時刻保持崗位區(qū)域良好的衛(wèi)生環(huán)境，不符合清潔標準應(yīng)及時協(xié)調(diào)處理；

（2）包綠化：對崗位責任區(qū)域的綠化環(huán)境時刻注意，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并跟進處理；

（3）包工程：保證責任區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，跟進解決。

11、登記本記錄的注意事項：

（1）將當值期間崗位發(fā)生的時間詳細記錄，需寫明時間、地點、事情經(jīng)過、處理過程、結(jié)果等事項；

（2）嚴禁在值班記錄本上亂寫亂花，記錄字跡需清晰，禁止“草書”。

三、

1、崗位名稱：樣板房客服接待崗 2、崗位值班狀態(tài)：站立、走動服務(wù)姿態(tài) 3、崗位配備：對講機1部、值班登記本1套

4、值班要求：樹立形象、愛崗敬業(yè)、聽從指揮、互助互愛、業(yè)務(wù)精湛、尊貴服務(wù) 5、崗位職責：

（1）負責參觀樣板房客戶的迎送服務(wù)；

（2）接待、跟進及處理客戶投訴，并予以記錄及向

上級匯報；

（3）熱情為客戶提供咨詢與服務(wù)，讓客戶體驗家

一般的歸屬感；（4）收集客戶意見并及時向上級及有關(guān)部門反映；

（5）維護樣板房及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；（6）按流程對各類客戶進行組織接待。6、工作準備：

（1）提前10分鐘到崗，到崗后，首先打開樣板房室內(nèi)門、窗進行通風，整理好窗簾、打開照明燈，并檢查各區(qū)域照明是否正常，打開室內(nèi)所有音響及影音設(shè)備設(shè)施和空調(diào)，依據(jù)天氣情況，按規(guī)定的要求將空調(diào)開到相應(yīng)的溫度；

（2）對照物資清單檢查室內(nèi)各區(qū)域的物品及擺放情況，并整理擺放不到位的物品，如發(fā)現(xiàn)物品有異常情況的，需及時上報；最后對樣板房室內(nèi)及室外的衛(wèi)生進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生達不到要求的需及時知會清潔人員進行清理，并協(xié)助配合清潔人員完成一些擦拭的清潔工作。7、服務(wù)接待（1）站在樣板房門口迎賓。

（2）客戶到訪時應(yīng)鞠躬禮問好“您好！歡迎光臨芙蓉墅”，并示意顧客坐下，主動為顧客遞送鞋套，顧客坐下、站起及穿鞋套時需用手攙扶，避免顧客身體重心不穩(wěn)而跌到；（3）主動提供客戶咨詢服務(wù)；

（4）隨時發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，主動提供服務(wù)。

8、安全保衛(wèi)：密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注動向。 9、送客：顧客參觀完樣板房后，需主動請示協(xié)助顧客取下鞋套，并鞠躬禮“請慢走！歡迎再次光臨芙蓉墅”，恭送客戶離開。

10、與各崗位的溝通：當客戶離開崗位區(qū)域后應(yīng)做好與其它相關(guān)崗位的信息互通，以便于其他崗位及時跟進處理。 11、班后工作/樣板房的整理：

（1）每日需對樣板房室內(nèi)的蚊蟲、蟑螂、老鼠、白蟻等進行檢查，如發(fā)現(xiàn)樣板房內(nèi)有大量蚊蟲、蟑螂、老鼠、白蟻，需及時上報并安排好相應(yīng)的人員在夜間進行消殺處理，對室內(nèi)局部出現(xiàn)有蚊蟲的區(qū)域，在沒有顧客的情況下進行及時的噴藥消殺，需選擇對人體無害、無刺激味道的藥物消殺；

（2）檢查進樣板房所穿的鞋套，知會相關(guān)人員及時添加鞋套并收回已使用過的鞋套，將新鞋套疊整齊放到竹籃里，同時擺放好雨桶中的雨傘并清點數(shù)量，填寫好交接班記錄后正式到崗迎接顧客參觀樣板房。12、崗前三包：

（1）包清潔：時刻保持崗位區(qū)域良好的衛(wèi)生環(huán)境，不符合清潔標準應(yīng)及時協(xié)調(diào)處理；

（2）包綠化：對崗位責任區(qū)域的綠化環(huán)境時刻注意，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并跟進處理；

（3）包工程：保證責任區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，跟進解決。13、登記本記錄的注意事項

（1）將當值期間崗位發(fā)生的時間詳細記錄，需寫明時間、地點、事情經(jīng)過、處理過程、結(jié)果等事項；

（2）嚴禁在值班記錄本上亂寫亂花，記錄字跡需清晰，禁止“草書”。二、崗位操作流程 1、客服迎賓崗

（1）迎賓崗應(yīng)在正門處站立，迎接來銷售中心客人，為客人提供必要指引和咨詢服務(wù)。

（2）客人乘坐電瓶車從車場到達銷售中心門口時，應(yīng)主動禮貌上前迎接并問候。應(yīng)使用服務(wù)用語：

客服迎賓崗：先生/小姐，您好，歡迎光臨南天名苑，請問您第一次來或者是有預約置業(yè)顧問？

客人：第一次來/已和***預約?？头e崗： 請問您貴姓？ 客人：免貴姓**?？头e崗：**先生/小姐，里面請，請您在休息區(qū)或者沙盤區(qū)稍候，我馬上為您聯(lián)系置業(yè)顧問。

（3）迎賓崗應(yīng)及時聯(lián)系置業(yè)顧問接待客人。在客人等候期間，水吧服務(wù)員及時為休息區(qū)等候客人提供茶水服務(wù)。

（4）客人在銷售中心門口等候電瓶車時，應(yīng)及時利用對講機通知司機接送客人，同時禮貌向客人致歉。使用服務(wù)用語：不好意思！請您稍等一下，電瓶車馬上就到。

（5）迎賓崗應(yīng)密切注意銷售中心大堂人員動向，發(fā)現(xiàn)有需要幫助或四處尋找、張望的客人，應(yīng)及時主動上前向詢問客人是否需要幫助。

（6）客人對我們提供的服務(wù)表示謝意時。引導管家面帶微笑，并使用服務(wù)用語：不用謝，請樂意為您服務(wù)！2、水吧服務(wù)員

（1）客人進入休息區(qū)，水吧服務(wù)員及時引導客人就坐。面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨，請坐?！?/p>

（2）客人就坐后，水吧服務(wù)員應(yīng)站在年長者或位尊者的右側(cè)適當距離，微笑向客人示意，詢問客人需要什么飲料。

使用服務(wù)用語：您好，請問您需要喝點什么，我們這里有紅茶、綠茶、檸檬水、和咖啡、雪碧、可樂和蘇打水，（注：vip客戶除了可以點以上幾種飲品外還可以專享兩種飲品，分別是進口橙汁和巴黎天然有氣礦泉水）。

（3）按順時針順序詢問客人，并將客人需要的飲料記錄在點餐單上。客人點完后，將客人點的飲料名和數(shù)量進行復述，示意客人稍等。

（4）水吧臺根據(jù)客人需求準備好后，用托盤放置好后托到客人休息臺處，按順序上給客人，并示意客人慢用。

使用服務(wù)用語：您好，打擾一下，這是您的***，請慢用?。?）觀察客人飲料的飲用情況，適時為客人提供續(xù)水、續(xù)茶服務(wù)。杯中無水是極其不禮貌的?？Х仍瓌t上不續(xù)杯，如客人提出需續(xù)杯時，可為客人另外提供點單。（6）相關(guān)服務(wù)禮儀要求：

房提供茶水服務(wù)時，應(yīng)當先放好茶墊。咖啡除外。b．應(yīng)當使用托盤。左手托盤，右手遞茶/咖啡。

c.客人坐在沙發(fā)上時，應(yīng)面對客人服務(wù)。服務(wù)員站在距茶幾一定距離處。

d.身體稍側(cè)，腰略彎，將茶杯放在靠近客人一側(cè)的茶幾上。e.端放茶杯時，杯底的前沿先落在杯墊上，再輕輕放穩(wěn)，這樣可以避免發(fā)出聲響。注意：示意客人用茶時，以不妨礙客人交談為原則。

f．如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲或采用蹲姿，與客人平視，切不可彎腰翹臀為客人敬茶。

g.用小杯上茶時，應(yīng)事先過濾茶湯，以免將茶葉或雜質(zhì)倒在杯中，給客人飲用造成不便。

h．賓主同在的，應(yīng)先給客人上茶。如客人較多，先給主賓上茶。i.續(xù)水時，如果客人用手掩杯，表明其不需要添水，服務(wù)員不必再續(xù)水。水倒八分滿為宜。

j.咖啡服務(wù)時，將咖啡杯放在墊碟上，杯柄向右平行擺放。不銹鋼小勺放在墊碟上，勺柄向右,與杯柄平行。服務(wù)過程中，手不能碰觸杯口，為客人倒咖啡時，應(yīng)采用桌斟法，不得將咖啡杯拿起來斟倒。3、樣板房服務(wù)員

（1）迎接客人進入樣板房大堂，面帶微笑向客人問候，指引客人乘坐電梯。利用對講機通知樓層樣板房服務(wù)員有客人到達。使用服務(wù)用語：“您好，歡迎光臨！，這邊請”

（2）樣板房樓盤服務(wù)員在電梯門口迎接客人，施以30度的鞠躬禮。并協(xié)助客人穿戴鞋套。

（3）待客人穿好鞋套后，指引客人前往樣板房參觀。

（4）如客人到達時，無置業(yè)顧問陪同。樣板房服務(wù)員還應(yīng)為客人提供相關(guān)的講解服務(wù)。但應(yīng)保留一人在電梯口迎接客人。協(xié)助離開的客人脫除鞋套并放入回收框。

（5）客人離開樣板房的樓層的時候，樣板房的服務(wù)人員與電瓶車司機做好對接，通知司機及時接送客人回銷售中心。使用規(guī)范用語：您好，請慢走！