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服務(wù)承諾制度內(nèi)容篇一

一、為進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，提高服務(wù)水平，塑造“廉潔、務(wù)實(shí)、高效”的政府形象，制定本制度。

二、服務(wù)承諾制就是以提高服務(wù)水平和公眾滿意程度為目標(biāo)，通過公開承諾和社會(huì)監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的有效機(jī)制。

三、落實(shí)服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)遵循“公開、公平、公正”和便民高效的原則。從方便公民、法人和其他組織的角度，簡(jiǎn)化辦事程序，縮短辦事時(shí)限，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、明確服務(wù)內(nèi)容。全縣所有黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、服務(wù)行業(yè)，都要向社會(huì)公開本部門、單位的具體職能和服務(wù)項(xiàng)目。

五、規(guī)范服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要有明確和具體的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要有服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1、工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（掛牌上崗、行為規(guī)范、態(tài)度要求、滿意率等）。

2、辦公場(chǎng)所、服務(wù)大廳的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、公示內(nèi)容、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)示要求等）。

3、公開辦事程序、服務(wù)流程和辦理時(shí)限。

4、預(yù)約服務(wù)電話，全天候受理職責(zé)范圍內(nèi)的預(yù)約服務(wù)事項(xiàng)。

六、要簡(jiǎn)化辦理程序，縮短辦事時(shí)限。每個(gè)行政許可項(xiàng)目，要公開辦事依據(jù)和辦理流程及所需手續(xù)，承諾辦理時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

七、建立健全投訴、查處與責(zé)任追究。各單位要暢通投訴渠道，完善投訴程序和查處機(jī)制，對(duì)于沒有達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)的事項(xiàng)要建立責(zé)任追究和違諾補(bǔ)償機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)和持續(xù)提高。

八、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)承諾制的組織領(lǐng)導(dǎo)，圍繞服務(wù)承諾不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理。縣紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)承諾制落實(shí)情況的檢查、考核和指導(dǎo)。

政務(wù)公開制度

一、公開范圍：本縣各級(jí)行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、公共服務(wù)部門，法律、法規(guī)授權(quán)的組織，行政機(jī)關(guān)委托的組織，除涉及國(guó)家秘密外，都要實(shí)行政務(wù)公開。

二、公開內(nèi)容：凡是與公民、法人和其他組織辦事相關(guān)的事項(xiàng)，都應(yīng)予以公開。政務(wù)公開的具體內(nèi)容要根據(jù)部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)，與具體業(yè)務(wù)相結(jié)合。主要包括：

1、辦事機(jī)構(gòu)的管理權(quán)限、辦事依據(jù)、辦事程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果、辦事時(shí)限、工作紀(jì)律、監(jiān)督投訴渠道以及服務(wù)承諾、責(zé)任賠償標(biāo)準(zhǔn)等。

2、辦事對(duì)象應(yīng)具備的資格、條件以及應(yīng)辦理的手續(xù)。

三、公開的形式：

1、通過會(huì)議、文件、通告等方式公開；

2、通過報(bào)刊、廣播、電視等新聞媒體公開；

3、通過建立政務(wù)公開欄、印發(fā)《辦事指南》、辦事卡片等形式公開；

4、通過網(wǎng)上信息公開；

5、服務(wù)窗口單位，都要?jiǎng)?chuàng)造條件實(shí)施“一個(gè)窗口”對(duì)外，“一個(gè)大廳”辦理和“一站式”、“一條龍”服務(wù)，所有工作人員都要掛牌服務(wù)，以利于公眾監(jiān)督。

崗位責(zé)任制度

一、各部門各單位應(yīng)按照規(guī)定的工作任務(wù)、職責(zé)范圍、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制，制訂出每位崗位工作人員的職位、權(quán)力、責(zé)任和獎(jiǎng)懲的規(guī)定，做到任務(wù)到人、權(quán)力到人、責(zé)任到人。

二、崗位責(zé)任制一經(jīng)確立，所有工作人員都須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。

三、工作人員的崗位職責(zé)：

1、工作任務(wù)。明確規(guī)定崗位工作人員應(yīng)承擔(dān)的具體職能業(yè)務(wù)和必須完成的任務(wù)。

2、工作權(quán)限。明確規(guī)定崗位工作人員在審批、執(zhí)法、管理、服務(wù)等業(yè)務(wù)工作以及其他方面所應(yīng)行使的權(quán)力。

3、工作標(biāo)準(zhǔn)。必須實(shí)行目標(biāo)管理，明確規(guī)定崗位工作人員完成工作任務(wù)的時(shí)限及標(biāo)準(zhǔn)要求。

4、工作責(zé)任。明確規(guī)定崗位工作人員完成工作任務(wù)、行使工作職權(quán)時(shí)在政治上、行政上、法律上所應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

四、結(jié)合崗位責(zé)任，明確、具體地制定思想政治工作、學(xué)習(xí)、會(huì)議、財(cái)務(wù)等各項(xiàng)機(jī)關(guān)管理制度。

工作補(bǔ)位制度

一、各級(jí)黨政部門、事業(yè)單位、服務(wù)行業(yè)機(jī)關(guān)要對(duì)外公布值班電話或舉報(bào)投訴電話，在工作日和值班時(shí)間內(nèi)，必須嚴(yán)格做到按時(shí)對(duì)外辦公，不得以任何理由、任何方式停止或拖延對(duì)外辦公。

二、工作人員相互補(bǔ)位。各級(jí)黨政部門、事業(yè)單位、服務(wù)行業(yè)，凡涉及直接對(duì)外辦理審批、核準(zhǔn)、審核、備案事項(xiàng)的科室或崗位，在工作日內(nèi)要實(shí)行“a、b角制”。每個(gè)職位都要明確a、b兩個(gè)責(zé)任人，當(dāng)a角因出差等原因不在位時(shí)，必須由熟悉a角業(yè)務(wù)，并行使與a角同等職權(quán)的b角負(fù)責(zé)受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

三、業(yè)務(wù)工作不間斷。各級(jí)黨政部門、事業(yè)單位、服務(wù)行業(yè)，凡涉及直接對(duì)外辦理審批、核準(zhǔn)、審核、備案事項(xiàng)的，必須嚴(yán)格按照對(duì)外承諾的辦事內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限和責(zé)任對(duì)外辦理公務(wù)，不得以各種理由出現(xiàn)業(yè)務(wù)間斷或拒絕，推諉，扯皮等現(xiàn)象。

首問負(fù)責(zé)制度

一、首問負(fù)責(zé)制是指各部門對(duì)來咨詢、辦事或打電話舉報(bào)、投訴、咨詢、查詢的，接待受理的首位工作人員在職能和崗位的職責(zé)范圍內(nèi)必須解答、辦理，或者交其他科室(人)辦理的制度。

二、當(dāng)事人到部門辦事，第一個(gè)被咨詢或打電話問到的人為首問負(fù)責(zé)人。

三、首問負(fù)責(zé)人負(fù)有自始至終為辦事人或來電者導(dǎo)向服務(wù)的責(zé)任，對(duì)來人或來電者要熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，文明用語(yǔ)，不得借故拒絕或拖延不辦。

四、首問負(fù)責(zé)人對(duì)本職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。屬于咨詢業(yè)務(wù)的一次性告知；凡符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦結(jié)；不符合規(guī)定的按否定報(bào)備制度處理。職責(zé)以外的要親自引送或轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)崗位及相關(guān)人員，直至完成接辦任務(wù)。不屬于本部門的業(yè)務(wù)及事項(xiàng)，要明確告知對(duì)方辦事機(jī)構(gòu)及名稱、地點(diǎn)。

五、首問負(fù)責(zé)人在工作中有下列行為的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)肅處理。

1、態(tài)度冷漠、刁難、扯皮，甚至發(fā)生口角而引起當(dāng)事人不滿，造成不良影響的。

2、拒絕受理或借故拖延辦理時(shí)間的。

3、對(duì)問題處理不當(dāng)造成投訴或上訪的。

4、被新聞媒體公開曝光、被上級(jí)部門公開批評(píng)查實(shí)的。

5、違背原則、政策、程序答復(fù)或辦理造成不良影響的。

6、有其他不良現(xiàn)象的。

一次性告知制度 一、一次性告知制是指單位和群眾到部門咨詢、辦理有關(guān)事宜，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所需要辦理事項(xiàng)的程序、手續(xù)、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)該告知的制度。

二、單位或群眾到部門辦事時(shí)，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對(duì)即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理；對(duì)手續(xù)、材料不齊全的，應(yīng)一次性書面告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和材料，申請(qǐng)人按告知的要求補(bǔ)充后，經(jīng)辦人員應(yīng)即時(shí)予以辦理。

三、對(duì)需一次性告知的事項(xiàng)，除電話咨詢可用口頭一次性告知的形式外，對(duì)來單位咨詢辦理業(yè)務(wù)或需要補(bǔ)辦的對(duì)象，要以書面的形式告知當(dāng)事人，并填寫《一次性告知書》(見附件)。

四、辦事人員所辦理事項(xiàng)涉及多個(gè)部門或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚、法律法規(guī)和規(guī)范性文件不明確等特殊情況的，經(jīng)辦人員應(yīng)及時(shí)幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，不能一推了之。

五、告知過程中要使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。

六、不履行一次性告知義務(wù)或者多次告知辦事對(duì)象的，一經(jīng)查實(shí)，要給予嚴(yán)肅處理。否定報(bào)備制度

一、否定報(bào)備制是指各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、服務(wù)行業(yè)機(jī)關(guān)工作人員在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，認(rèn)為來本機(jī)關(guān)辦事人員所訴

求事項(xiàng)違背有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件的精神，決定不予辦理的，要實(shí)行登記備案或書面請(qǐng)示報(bào)告的制度。

二、經(jīng)辦人員對(duì)報(bào)辦人的訴求事項(xiàng)要嚴(yán)格按照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定，認(rèn)真檢查核對(duì)，對(duì)確實(shí)需要否定的才能予以否定，并進(jìn)行登記備案。

三、屬于超越經(jīng)辦人權(quán)限的事項(xiàng)，經(jīng)辦人員沒有否定權(quán)，應(yīng)及時(shí)書面請(qǐng)示分管或主管領(lǐng)導(dǎo)，不得隨意或?yàn)E用職權(quán)給予否定。分管或主管領(lǐng)導(dǎo)接到否定請(qǐng)示報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)書面提出處理意見。

四、經(jīng)核定符合否定條件的事項(xiàng)，由經(jīng)辦人員填寫《否定報(bào)備登記表》，內(nèi)容主要包括：申辦單位或申辦人姓名，聯(lián)系電話，申辦事項(xiàng)，否定的理由及依據(jù)，領(lǐng)導(dǎo)審批意見等，與審辦材料一起存檔備查。

五、否定報(bào)備必須按規(guī)定或承諾的時(shí)間辦結(jié)，并以書面形式告知申辦人。

六、申辦人要求退還被否定的申辦材料的，應(yīng)當(dāng)退還，并需簽收備查。

七、經(jīng)辦人違反本制度經(jīng)查實(shí)后，要根據(jù)情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

限時(shí)辦結(jié)制度

一、限時(shí)辦結(jié)制是指黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、服務(wù)行業(yè)，在符合法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)承諾，在一定期限內(nèi)辦結(jié)有關(guān)事項(xiàng)的制度。

二、限時(shí)辦結(jié)的內(nèi)容：

1、機(jī)關(guān)公文應(yīng)規(guī)定辦結(jié)時(shí)限。

2、單位或群眾對(duì)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定、政策提出的咨詢，應(yīng)在承諾規(guī)定的時(shí)限內(nèi)解答或答復(fù)。

3、對(duì)下級(jí)單位、群眾團(tuán)體、群眾要求協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出處理意見。

4、對(duì)群眾的來電、來信、來訪或限時(shí)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)明確在幾個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。

三、為確保限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)行，各單位要采取多方面措施，提高機(jī)關(guān)效能，縮短辦理時(shí)限并嚴(yán)格按照對(duì)外承諾的時(shí)限辦結(jié)。

四、對(duì)重大投資項(xiàng)目和重點(diǎn)建設(shè)工程，涉及兩個(gè)以上部門審批的，由縣行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)牽頭、協(xié)調(diào)，實(shí)行聯(lián)合并聯(lián)審批，無償幫辦服務(wù)。

五、需報(bào)上級(jí)審批的，由對(duì)口部門派專人全程跟蹤服務(wù)。

六、企業(yè)急需在雙休日、法定假日或八小時(shí)之外辦理的事項(xiàng)，可提前與部門預(yù)約，相關(guān)部門須妥善安排，及時(shí)為企業(yè)和投資者提供便利、快捷的服務(wù)，做到特事特辦、急事急辦、難事巧辦、隨到隨辦、登門幫辦。

七、各單位要結(jié)合本單位實(shí)際，制定具體的限時(shí)辦結(jié)內(nèi)容，通過宣傳欄、新聞媒體等方式公開，接受群眾監(jiān)督。

效能考評(píng)制度

一、效能考評(píng)的對(duì)象是本縣各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、服務(wù)行業(yè)機(jī)關(guān)及其工作人員。

二、全縣的效能考評(píng)由縣紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)組織實(shí)施。各部門單位的效能考評(píng)由各部門單位具體組織實(shí)施。

三、效能考評(píng)的主要內(nèi)容：

1、貫徹黨的路線、方針、政策及完成縣委、縣政府確定的重點(diǎn)工作任務(wù)和工作目標(biāo)情況；

2、依法管理、履行職責(zé)情況；

3、服務(wù)水平、工作效率和工作質(zhì)量等作風(fēng)建設(shè)情況；

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作、廉潔自律情況；

5、各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

四、效能考評(píng)與目標(biāo)考核直接掛鉤，采取平時(shí)考核與考核、檢查監(jiān)督與群眾評(píng)議相結(jié)合的方法進(jìn)行。

1、平時(shí)考評(píng)：各部門單位每月對(duì)所屬單位及其工作人員執(zhí)法、服務(wù)情況、處理群眾舉報(bào)投訴情況、違法違紀(jì)案件的調(diào)查處理情況進(jìn)行一次考評(píng)。

2、專項(xiàng)集中考評(píng)：各部門單位對(duì)所屬單位及其工作人員定期組織階段性監(jiān)督檢查；采取組織評(píng)估和民主評(píng)議相結(jié)合的方法，定期組織評(píng)議。

3、年終總結(jié)考評(píng)：各部門單位年終組織評(píng)估、民主評(píng)議，對(duì)全年考評(píng)情況評(píng)定等次。

4、各部門單位對(duì)效能考評(píng)情況實(shí)行通報(bào)制度，定期進(jìn)行通報(bào)，重大問題和重要情況隨時(shí)通報(bào)。

5、年終總結(jié)考評(píng)結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等次。對(duì)評(píng)定為優(yōu)秀等次的予以通報(bào)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)評(píng)定為不合格等次或存在嚴(yán)重問題的要予以通報(bào)批評(píng)，并按有關(guān)規(guī)定追究主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

6、效能考評(píng)情況存入單位檔案，作為衡量工作業(yè)績(jī)、評(píng)先樹優(yōu)的重要依據(jù)。

責(zé)任追究制度

一、機(jī)關(guān)工作人員違反首問責(zé)任制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、工作補(bǔ)位等制度，受到有效投訴或被檢查發(fā)現(xiàn)，依據(jù)《責(zé)任追究辦法》有關(guān)規(guī)定，給予相應(yīng)責(zé)任追究。

二、“有效投訴”的認(rèn)定，可由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門、各單位根據(jù)本規(guī)定以及部門、行業(yè)的特點(diǎn)與實(shí)際情況制定認(rèn)定辦法。

三、機(jī)關(guān)工作人員違反優(yōu)化發(fā)展環(huán)境各項(xiàng)制度的，一般由當(dāng)事人所在單位負(fù)責(zé)調(diào)查處理。投訴人直接向縣糾風(fēng)辦投訴的，縣糾風(fēng)辦在受理并調(diào)查核實(shí)后，嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究。

四、縣糾風(fēng)辦對(duì)群眾的有效投訴，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定，建議當(dāng)事人所在機(jī)關(guān)或監(jiān)察部門對(duì)有關(guān)人員作出處理。

五、行政機(jī)關(guān)違反優(yōu)化發(fā)展環(huán)境各項(xiàng)制度，辦事手續(xù)繁雜、職責(zé)不清、互相扯皮、效能低下，群眾反映強(qiáng)烈的，由縣糾風(fēng)辦責(zé)成整改，并要求該機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人說明情況，提出整改計(jì)劃，并限期實(shí)施；嚴(yán)重違反，或者無正當(dāng)理由拒不整改的，縣糾風(fēng)辦可以建議其上級(jí)主管單位或紀(jì)檢監(jiān)察部門給予通報(bào)批評(píng)或追究該單位負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

部門、單位因違反優(yōu)化發(fā)展環(huán)境制度被縣糾風(fēng)辦通報(bào)批評(píng)的，該部門、單位及其主要負(fù)責(zé)人取消當(dāng)年“評(píng)先”、“評(píng)優(yōu)”、受獎(jiǎng)等資格。

六、受責(zé)任追究的責(zé)任人對(duì)責(zé)任追究的認(rèn)定或處理決定不服的，可在處理決定做出之日起30日內(nèi)，向縣紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)提出申訴，申訴期間不停止處理決定的執(zhí)行。

七、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門對(duì)違規(guī)人員的處理，要及時(shí)報(bào)縣糾風(fēng)辦備案。

服務(wù)承諾制度內(nèi)容篇二

服務(wù)承諾制度

1、工作人員要牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的意識(shí)，忠于職守，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熱情待人，文明辦公，秉公執(zhí)法。公開辦事程序，自覺接受群眾監(jiān)督。

2、維護(hù)公民的合法權(quán)益，不得違反人口和計(jì)劃生育群眾工作八項(xiàng)紀(jì)律。堅(jiān)決查處亂收費(fèi)和管理不規(guī)范的行為，嚴(yán)格實(shí)行收支兩條線管理，無亂收費(fèi)亂罰款。

3、實(shí)行對(duì)農(nóng)村已婚育齡婦女提供生殖健康免費(fèi)檢查服務(wù)。開展救助貧困母親的“幸福工程”和“關(guān)愛女孩行動(dòng)”。落實(shí)好對(duì)各項(xiàng)農(nóng)村計(jì)劃生育家庭的獎(jiǎng)勵(lì)扶助政策。

4、及時(shí)解決各種舉報(bào)和投訴案件。凡在我旗范圍內(nèi)發(fā)生的計(jì)劃生育違法違紀(jì)行為，任何單位和個(gè)人均有權(quán)采取書信、電話、來訪等形式進(jìn)行舉報(bào)和投訴，我們保證為舉報(bào)投訴者保密，保護(hù)舉報(bào)者的合法權(quán)益

行政過錯(cuò)追究制度

1、有下列行為之一的，對(duì)責(zé)任人要追究行政責(zé)任：（1）違反政務(wù)公開制度，不以適當(dāng)方式向社會(huì)公布或公開審批條件、服務(wù)內(nèi)容、辦事依據(jù)和工作時(shí)限等行為。

（2）違反規(guī)定程序或違反有關(guān)服務(wù)承諾等不規(guī)范行為。（3）違反首問責(zé)任制，不履行相關(guān)職責(zé)或推諉扯皮等行政不作為行為。

（4）違反一次性告知制度，拖延履行服務(wù)職責(zé)等行為。（5）違反限時(shí)辦結(jié)制度，造成工作被動(dòng)或失誤的行為（特殊情況下不能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)，及時(shí)反饋的除外）。

（6）服務(wù)態(tài)度傲慢生硬，故意刁難，吃、拿、卡、要等違反工作紀(jì)律的行為。

2、行政責(zé)任追究的種類：（1）批評(píng)教育；（2）責(zé)令檢查、限期改正；（3）通報(bào)批評(píng)；（4）給予組織處理或行政處分。

行政執(zhí)法責(zé)任追究制度

一、行政執(zhí)法責(zé)任，是指局機(jī)關(guān)工作人員由于故意或重大過失（以下簡(jiǎn)稱過錯(cuò)），違反了法律、法規(guī)、規(guī)章及局有關(guān)規(guī)定，侵犯了國(guó)家、公民、法人和其它組織的合法權(quán)益并造成后果的。

二、有下列執(zhí)法過錯(cuò)情形之一的，應(yīng)予立案調(diào)查：

（一）違法實(shí)施行政處罰的；

（二）違法實(shí)行行政強(qiáng)制措施的；

（三）對(duì)不符合法定條件而予以辦理的；

（四）違反有關(guān)規(guī)定，征收財(cái)物、攤派有關(guān)費(fèi)用的；

（五）對(duì)舉報(bào)、直接發(fā)現(xiàn)的違法行為，應(yīng)當(dāng)處理而不予處理的；

（六）行政執(zhí)法顯失公正的；

（七）違反法定行政執(zhí)法程序，導(dǎo)致行政執(zhí)法過錯(cuò)的；

（八）其它應(yīng)當(dāng)追究的行政執(zhí)法過錯(cuò)行為。

三、有下列情形的，應(yīng)當(dāng)從重處理：

（一）因玩忽職守、循私枉法、受賄等原因造成執(zhí)法過錯(cuò)的；

（二）執(zhí)法過錯(cuò)造成嚴(yán)重后果或在社會(huì)上造成不良影響，嚴(yán)重影響行業(yè)形象的；

（三）屢次發(fā)生執(zhí)法過錯(cuò)的。

四、對(duì)行政執(zhí)法過錯(cuò)責(zé)任機(jī)構(gòu)或責(zé)任人員，視情節(jié)輕重，給予責(zé)令改正、檢查、通報(bào)批評(píng)、賠償相應(yīng)費(fèi)用和行政處分等處理。違反黨紀(jì)、政紀(jì)的，按干部管理權(quán)限由有關(guān)部門負(fù)責(zé)查處；觸犯刑法的，移交司法部門查處。

評(píng)議監(jiān)督及整改反饋制度

為進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制，確保工作人員嚴(yán)格依法行政，保持廉潔勤政的工作作風(fēng)，結(jié)合實(shí)際，制定本制度。

一、聘請(qǐng)?zhí)丶s監(jiān)督員監(jiān)督評(píng)議。在全旗不同行業(yè)聘請(qǐng)?zhí)丶s監(jiān)督員，賦予其對(duì)全旗計(jì)生系統(tǒng)進(jìn)行工作監(jiān)督、檢查的權(quán)利，每年組織召開一至二次監(jiān)督員座談會(huì)，聽取意見和建議，接受評(píng)議。

二、廣泛開展問卷調(diào)查。通過開展“下評(píng)上”“流動(dòng)人口評(píng)計(jì)生”等活動(dòng)，根據(jù)需要設(shè)計(jì)評(píng)議內(nèi)容，向社會(huì)各屆發(fā)放征求意見函，對(duì)局機(jī)關(guān)、服務(wù)站及基層單位的計(jì)生工作進(jìn)行評(píng)議。

三、日常監(jiān)督和評(píng)議。各級(jí)計(jì)生公開欄附近要設(shè)立群眾意見箱，群眾可根據(jù)被評(píng)議對(duì)象的表現(xiàn)，填寫意見和建議投入意見箱，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督或?qū)嵤┰u(píng)議。

四、群眾座談會(huì)評(píng)議。組織多層次、多方面的群眾代表座談會(huì)，廣泛征求意見和建議。

五、局陽(yáng)光計(jì)生領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)群眾評(píng)議的組織、監(jiān)督工作。對(duì)群眾的評(píng)議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)將群眾評(píng)議的意見和建議向相關(guān)職能股室或單位反饋。

六、各股室和單位接到反饋意見和建議后，應(yīng)立即進(jìn)行整改，落實(shí)整改責(zé)任人、整改時(shí)間，要做到能馬上改的立即改，不能馬上改的要擬定整改措施。同時(shí)要限時(shí)反饋群眾評(píng)議意見和建議。在接到評(píng)議意見和建議15個(gè)工作日完成反饋。

七、嚴(yán)禁任何單位和個(gè)人利用職權(quán)對(duì)提出的意見的群眾打擊報(bào)復(fù)，違者按黨紀(jì)政紀(jì)嚴(yán)肅處理。

八、局陽(yáng)光計(jì)生領(lǐng)導(dǎo)小組要做好整改和反饋的督查。對(duì)群眾評(píng)議工作落實(shí)不到位和不按時(shí)以及不按要求反饋群眾評(píng)議意見和建議的，要嚴(yán)格追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

服務(wù)承諾制度內(nèi)容篇三

服務(wù)承諾制度

為進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平，樹立廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效的形象，特制訂服務(wù)承諾制。

一、創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境。各辦公室要保持整齊有序，潔凈明亮的工作環(huán)境，工作人員不得從事與工作無關(guān)的事宜。

二、提供良好的服務(wù)秩序。機(jī)關(guān)員工要嚴(yán)格執(zhí)行法定的工作作息時(shí)間，做到不遲到、不早退。

三、待人接事要講究文明禮貌，遵照先到先辦、急事急辦、特事特辦的原則，為廣大辦事人員提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。

四、落實(shí)優(yōu)良服務(wù)措施。嚴(yán)格按照《首問責(zé)任制》的具體要求，制定細(xì)則，責(zé)任到人。

五、杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象，確保不發(fā)生違規(guī)違紀(jì)行為。

六、為保證此項(xiàng)制度的落實(shí)，將此項(xiàng)制度列入考核，因服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)質(zhì)量低，有員工反映投訴的，一經(jīng)查實(shí)，責(zé)令其作出書面檢查，并作出相應(yīng)考核。

服務(wù)承諾制度內(nèi)容篇四

服務(wù)承諾制度

一、為進(jìn)一步完善政務(wù)公開制度，提高機(jī)關(guān)辦事效率和服務(wù)水平，向服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，特制定本單位服務(wù)承諾制度。

二、服務(wù)承諾制是本機(jī)關(guān)各業(yè)務(wù)科室根據(jù)職能要求，將對(duì)外服務(wù)的內(nèi)容、程序、時(shí)限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向社會(huì)作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。

三、服務(wù)承諾制的主要內(nèi)容包括：簡(jiǎn)化辦事程序、縮短辦事時(shí)限、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、服務(wù)承諾制的主要措施：

1、各科室的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序和具體要求以及辦理時(shí)限、承辦人員等要素，通過公開欄等渠道向社會(huì)公開，作出承諾。

2、完善監(jiān)督制度。具體受理群眾的投訴電話：7612402，對(duì)群眾投訴的問題認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋投訴人。

五、服務(wù)承諾制的管理

服務(wù)承諾制的貫徹與落實(shí)工作由科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，監(jiān)督和檢查工作由辦公室負(fù)責(zé)。

六、服務(wù)承諾的獎(jiǎng)懲

違諾第一次給予批評(píng)和誡勉教育，向當(dāng)事人賠禮道歉；違諾第二次視情給予通報(bào)批評(píng)；違諾三次以上給予效能告誡或調(diào)離工作崗位；違反廉潔從政承諾，視情節(jié)輕重給予效能告誡或黨紀(jì)政紀(jì)處分

服務(wù)承諾制度內(nèi)容篇五

服務(wù)承諾制度

2010-02-08

一、服務(wù)準(zhǔn)則。根據(jù)本單位工作實(shí)際，制定便民利民的服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)和原則，規(guī)范辦事程序，提高辦事效率。

二、承諾內(nèi)容。根據(jù)職權(quán)范圍、工作職責(zé)，結(jié)合群眾關(guān)心的熱

點(diǎn)問題，確定服務(wù)承諾內(nèi)容。服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)的具體事

項(xiàng)、服務(wù)時(shí)限、行諾監(jiān)督及投訴辦法以及違諾責(zé)任等。

三、公開承諾內(nèi)容。應(yīng)在辦公場(chǎng)所醒目位置設(shè)置辦事程序流程

圖等公布承諾內(nèi)容。

四、行諾監(jiān)督。通過設(shè)立服務(wù)承諾監(jiān)督臺(tái)、投訴電話和舉報(bào)箱

等方式，接受對(duì)違諾行為的監(jiān)督和舉報(bào)。要認(rèn)真受理群眾的投訴和

舉報(bào)，及時(shí)調(diào)查處理，并向當(dāng)事人反饋。

五、違諾處理。本單位人員違反承諾制的行為，要從行政、法

律、經(jīng)濟(jì)等方面做出處罰規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。給當(dāng)事人造成損失的，要按承諾的標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)規(guī)定予以賠償。

（機(jī)關(guān)）服務(wù)承諾制度

第一條為了更好地接受群眾監(jiān)督，規(guī)范服務(wù)行為，提高行政效率，推進(jìn)政務(wù)公開，廉潔從政，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和《廣州市國(guó)家行政機(jī)關(guān)公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定》，結(jié)合分局機(jī)關(guān)實(shí)際，制定本服務(wù)承諾。

第二條服務(wù)承諾制是根據(jù)本分局及各業(yè)務(wù)科室的職能要求，將政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容、程序、時(shí)限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向社會(huì)作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。

第三條本制度適用于分局機(jī)關(guān)全體在職工作人員。

第四條服務(wù)承諾的具體內(nèi)容

（一）樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，做到儀表整潔、服務(wù) 熱情、用語(yǔ)文明、解答耐心，努力 提高工作效率和服務(wù)水平；

（二）實(shí)行首問（首辦）責(zé)任制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制等制度，簡(jiǎn)化手續(xù)，方便企業(yè)和群眾辦事；

（三）編制《辦事指南》以備管理（服務(wù)）相對(duì)人取閱，將有關(guān)法律依據(jù)、辦理程序、所需資料、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等通過公告欄、等多種形式向社會(huì)公示，堅(jiān)持公開、公正、公平原則，不徇私情，廉潔服務(wù)；

（四）熱情宣傳有關(guān)政策、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格依照法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的程序辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；

（五）依法行政，公平執(zhí)法，公正廉潔，不以權(quán)謀私，不徇私枉法。

（六）注冊(cè)登記相關(guān)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限承諾：申請(qǐng)名稱登記即時(shí)完成（報(bào)市局審批的2個(gè)工作日完成）、設(shè)立登記、變更登記、注銷登記自受理之日起10個(gè)工作日完成。

（七）企業(yè)年檢相關(guān)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限承諾： 年檢材料齊全的，內(nèi)資、私營(yíng)企業(yè)網(wǎng)上初審 5個(gè)工作日，年檢確認(rèn)即到即辦； 年檢的初審審查意見通過網(wǎng)絡(luò)應(yīng)及時(shí)通知企業(yè)。

（八）市場(chǎng)管理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限承諾：從收齊申請(qǐng)材料之日起，申請(qǐng)市場(chǎng)開辦登記 20個(gè)工作日，市場(chǎng)變更、注銷登記15個(gè)工作日內(nèi)完成。

（九）商標(biāo)管理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限承諾：

1、保護(hù)商標(biāo)專用權(quán)

2、推薦認(rèn)定馳名商標(biāo)和廣東省著名商標(biāo)

（十）廣告管理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限承諾：

（十一）12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限承諾：

1、接受消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)的方式有 電話、互聯(lián)網(wǎng)、來訪、來信等。受理的時(shí)間：

（1）人工服務(wù)為每天9:00至21:00；

（2）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)網(wǎng)址為： http://.cn ；

（3）接待來訪為周一至周五上午8:30至12:00，下午14:30至17:00，接待地點(diǎn)：廣州市解放北路813號(hào)后座二樓；

（4）來信請(qǐng)寄：廣州市解放北路813號(hào)后座12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心。

2、對(duì)消費(fèi)者的申訴舉報(bào)，自接到之日起5個(gè)工作日 作出 受理或不予受理的決定，并答復(fù)申訴舉報(bào)人。

3、對(duì)屬?gòu)V州市工商行政管理局越秀分局管轄的消費(fèi)者申訴，自受理之日起 60個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)確屬無法辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解，并告知申訴人。

4、對(duì)屬政府其它職能部門管轄的申訴舉報(bào)，自受理之日起5個(gè)工作日內(nèi)予以轉(zhuǎn)辦。

5、對(duì)上級(jí)轉(zhuǎn)辦或領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，按要求時(shí)限辦結(jié)；無明確要求的，盡快辦結(jié)。對(duì)消費(fèi)者確有特殊要求的，盡量做到在其請(qǐng)求的期限內(nèi)辦理。

第五條服務(wù)承諾制的監(jiān)督管理

（一）制定和嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制，局領(lǐng)導(dǎo)、處室領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)承諾制的落實(shí)。

（二）加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

（三）定期總結(jié)講評(píng)服務(wù)承諾制落實(shí)情況，及時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，鼓勵(lì)先進(jìn)，遏止不良現(xiàn)象。

（四）虛心接受社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)處理違諾事件。可通過以下渠道投訴或舉報(bào)：

5、廣州市工商行政管理局紀(jì)檢監(jiān)察網(wǎng)： http://.第六條服務(wù)承諾制的獎(jiǎng)懲

（一）違諾處理：

1、核實(shí)查證違諾第一次給予口頭批評(píng)，責(zé)令向當(dāng)事人賠禮道歉，本考核不能評(píng)為優(yōu)秀；

2、核實(shí)查證違諾第二次由監(jiān)察科給予書面通報(bào)批評(píng)，本考核不能評(píng)為稱職；

3、核實(shí)查證違諾第三次，調(diào)離工作崗位，本考核評(píng)為不稱職。

4、核實(shí)查證違諾三次以上，按 《廣州市國(guó)家行政機(jī)關(guān)公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范試行規(guī)定》處理；

5、核實(shí)查證科室有兩人次以上違諾的，該科室不得評(píng)為本先進(jìn)單位，科室領(lǐng)導(dǎo)不得評(píng)為本先進(jìn)個(gè)人。

（二）獎(jiǎng)勵(lì)措施：

1、落實(shí)服務(wù)承諾制措施得力，工作成效顯著的，年終優(yōu)先考慮評(píng)先，本考核優(yōu)先考慮評(píng)為優(yōu)秀；

2、落實(shí)服務(wù)承諾制得到當(dāng)事人書面表?yè)P(yáng)的，年終優(yōu)先考慮評(píng)先，本考核優(yōu)先考慮評(píng)為優(yōu)秀；

3、服務(wù)承諾制取得顯著社會(huì)或經(jīng)濟(jì)效益的，經(jīng)科室報(bào)請(qǐng)局里進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，本考核優(yōu)先考慮評(píng)為優(yōu)秀；

4、落實(shí)服務(wù)承諾制措施得力，工作成效顯著的科室，本優(yōu)先考慮評(píng)為先進(jìn)單位。

為更好地推行政務(wù)公開，增強(qiáng)依法行政、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)辦事透明度，提高辦事效率，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，在全局實(shí)施社會(huì)服務(wù)承諾制度，并自覺接受社會(huì)各界監(jiān)督。

㈠.承諾范圍：

1.辦事效率。簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，減少辦事環(huán)節(jié)，急事急辦，并限時(shí)辦理。

2.辦事態(tài)度。工作人員掛牌上崗，儀表整潔，主動(dòng)熱情，語(yǔ)言文明，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，凡需了解國(guó)土資源方面的政策，都要熱情接待，熱情解釋，不推諉，不拖拉。

3.辦事質(zhì)量。辦事手續(xù)規(guī)范，業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理。

4.辦事紀(jì)律。熱情接待來信、來電、來訪和對(duì)違法投訴的受理，接受監(jiān)督。