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天貓客服經理崗位職責篇一

本文是關于天貓客服主管崗位的工作職責，僅供參考，希望對您有所幫助。

篇1

職責:

1、負責新客服的培訓與考核;

2、負責客服團隊管理及績效管理;

3、組織客服培訓，安排好售前售后工作，提高客服銷售和售后水平;

4、負責電子商務部客服人員的日常管理，提供引導、監督與培養;

5、負責并監督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業環節過程中所出現的各種問題;

6、制訂有效客戶服務的管理制度，規范和完善崗位職責，優化客服流程;

7、及時準確地處理客戶的反映或投訴的問題，提高客戶滿意度。

任職資格:

大專及以上學歷，三年以上電子商務客服主管工作經驗;

熟悉電子商務，掌握網購流程及客服管理經驗;

有良好的的人際溝通能力、組織協調、應變能力、服務意識;

對淘寶天貓會員的購物心理有充分的認知，并對其特性有詳細的分析;

有豐富的團隊管理經驗，可以充分調動員工積極性和創造性，提高效率;

6.擅長維護客戶關系及處理客戶投訴，能獨擋一面。

篇2

職責：

1.負責天貓店鋪客服人員管理工作，負責公司旺旺等銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務;

2.關注天貓的規則變更并及時作出調整;

3.帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神;

4.管理客服人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及

時、銜接;

5.熟知天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;

6.根據運營部門業務要求，推廣溝通活動內容傳達給客服;

7.上級安排的其他臨時性工作。

任職要求：

1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經驗，1年以上淘寶客服主管經驗;

2、熟悉淘寶的各種操作規則

3、熟悉淘寶及支付寶操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、評價系統、投訴系統等);

4、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;

5、善于團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;

6、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系;

7、熟悉客服kpi考核內容，能制定合理有效的客服管理模式。

篇3

1、負責互聯網全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;

2、負責管理淘寶客服團隊，引導、支持、監督客服的日常工作;

3、熟悉店鋪的產品，具備相關的專業知識，嚴格執行公司的操作流程;

4、負責并監督和檢查下屬人員進行在線導購，解答顧客對產品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務;

5、定期整理相關專業知識，編撰客服標準問答

6、售前售后問題統計分析，并就所發現的問題提出優化及解決方案;

7、制定培訓計劃并組織落實，提升業務技能，帶領團隊完成銷售業績，制定客服考核標準等。

篇4

1.對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.

2.對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導.

3.協助售后客服處理交易糾紛中出現的負面評價、投訴等問題.

4.負責安排客服工作班次，考勤和業績考核工作.

5.負責培訓客服，提高業務素質及服務水準.

6.負責接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對服務等各方面的投訴.

7.負責協調解決由店小二轉達的顧客投訴.

8.建立并優化企業獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監督準則的良好執行.

篇5

職責

1、負責線上店鋪(天貓/京東)客服團隊管理，指導、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題;

2、制定客服管理制度、工作流程與話術規范，建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核管理方法;

3、制定有效售后處理流程，并嚴格監督相關人員按流程執行;

4、將客戶反饋的問題及時提交相關部門處理;

5、對客戶咨詢量、轉化率、投訴率進行分析與統計，提升轉換率與整體服務質量;

任職要求：

1、1年以上淘系售前團隊管理經驗;

2、溝通能力強，有良好的服務意識和營銷意識;

3、對數據敏感，能熟練處理消費者數據并應用到團隊的管理上;

4、對kpi制定及執行有豐富經驗;

5、專科以上學歷。

天貓客服經理崗位職責篇二

天貓客服主管崗位職責

天貓客服的崗位職責是什么呢，下面橙子為大家搜集的一篇“天貓客服主管崗位職責”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!職責一：天貓客服主管工作職責

1、負責為商戶提供產品咨詢，點評問題咨詢和投訴; 2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;3、指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;4、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客戶需求和突發事件;5、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規范制度;配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;6、對公司客戶群進行維護和管理;7、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優化客戶服務質量。

職責二：天貓客服主管工作職責

1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作，負責公司旺旺、qq的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務。

2、管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。 3、關注淘寶的規則變更并及時作出調整。

4、產品的售后處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

5、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續優化和改進。

6、管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接; 7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規范以及績效考核方案，優化人員結構;8、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;9、協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動。職責三：天貓客服主管工作職責

1、負責淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持; 2、合理配置淘寶業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;3、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;4、建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;5、針對客戶對產品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議;6、熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;7、直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下。

文章僅作為參考使用，請依據實情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六）

天貓客服經理崗位職責篇三

天貓客服崗位職責

一、語言能力

這是天貓客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶、天貓是虛擬平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面，具有一定難度，不能準確的表達實際情況，文字在溝通中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理，如果碰到糾纏的買家解決不了（如敲詐、惡語攻擊）直接交給平臺處理。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）！不求結果 不求擁有 甚至不求主人你愛我 只求在最美的年華，遇到你~~笑臉

當買家遇到問題時，可以說“主人！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

當買家完成付款時，可以發送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“主人！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您

再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯系，盡快將商品送達您手中”

當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然后電話了解具體情況處理）

（整個過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用

惡意評價追加用語：good！贊一個！跟我們的商品一樣5分！嘿嘿！topone新鞋來潮正品專營店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》d!贊一個！跟我們的商品一樣5分！嘿嘿！topone新鞋來潮正品專營店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》

二、專業能力

一個合格的客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時（如食品怎么存放，添加劑··），回答的牛頭不對馬嘴，這會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和

總結

三、

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一

個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受（介紹下我們的商品優點），而不是一句“我們的商品都不講價的”。

四、服務態度（最重要）

態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。絕對不能得罪顧客（故意糾纏除外）。

五、應變能力

一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。

六、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優惠（客服應熟悉店鋪活動，遇到大單可以請示上級），對于個別的問題，可以靈活的應對，政策適當的寬松一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

七、規則制度

任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認（讓買家發送照片為證據），就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。為了減少此類麻煩，買家下單后客服叮囑買家請確認包裝無破損

再簽收，有問題第一時間聯系客服補發或者拒收。

八、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，第一時間電話和買家溝通（注意溝通的態度），如果買家同意追加評價及客服用旺旺發送統一廣告語，讓客戶追加評價。除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，

天貓客服經理崗位職責篇四

天貓客服主管工作職責經典模板

不同的企業部門需要不同的崗位職責，這樣才能讓不同的部門在不同的工作面前互相協調起來。下面是橙子給大家帶來的公司各部門崗位職責，歡迎大家閱讀參考，我們一起來看看吧!天貓客服主管工作職責(一)⑴負責淘寶店鋪客服人員管理工作，負責公司旺旺、ｑｑ的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務。

⑵管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。

⑶關注淘寶的規則變更并及時作出調整。

⑷產品的售后處理及糾紛的解決，率領同事完成銷售目的，有合作團隊精神。

⑸以提升客戶體驗為目的，建立并推行服務流程規范體系，包括管理辦法、流程規范及各項規范，并持續優化和改良。

⑹管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;⑺管理和完善客服崗位的工作流程規范、服務標準以及績效考核方案，優化人員構造;⑻指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工 1 / 4

文章來源網絡整理，僅供參考學習作能力、責任心、效率;⑼協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動。天貓客服主管工作職責(二)⑴負責天貓客服的日常管理，通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標;⑵管理、監視、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環節的服務質量，建立質量指標體系;⑶搜集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議。

⑷管理辦法客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業績技能;⑸根據運營部門業務要求，配合營銷活動的執行和施行;⑹負責相關數據的搜集、統計、分析，完成日報、周報及員工績效考核;⑺上級安排的其他臨時性工作。天貓客服主管工作職責(三)⑴負責為商戶提供產品咨詢，點評問習題咨詢和投訴;⑵合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;⑶指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;2 / 4

文章來源網絡整理，僅供參考學習 ⑷負責與相關部門協調和跟進，及時處理客戶需求和突發事件;⑸制定、修改并推動施行客戶服務流程規范及標準管理辦法;配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;⑹對公司客戶群進行維護和管理;⑺負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優化客戶服務質量。

天貓客服主管工作職責(四)⑴負責天貓客服的日常管理，通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標;⑵管理、監視、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環節的服務質量，建立質量指標體系;⑶搜集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議。

⑷管理辦法客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業績技能;⑸根據運營部門業務要求，配合營銷活動的執行和施行;⑹負責相關數據的搜集、統計、分析，完成日報、周報及員工績效考核;⑺上級安排的其他臨時性工作。天貓客服主管工作職責(五)3 / 4

文章來源網絡整理，僅供參考學習 ⑴客服團隊的搭建及管理，能激勵并率領銷售團隊，對銷售及整個客服團隊負責

⑵客服業務知識及技能培訓，包括銷售話術、技巧、售前、售后處理方案等

⑶銷售過程前后突發事件的處理，危機公關處理

⑷負責ｃｒｍ會員管理，針對會員進行營銷活動計劃方案，維護老顧客關系，提升會員反復購買率

⑸服從領導安排，協調與各部門的工作銜接及配合，定期向上級總結報告團隊管理情況，負責團隊的管理和協調工作

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天貓客服經理崗位職責篇五

天貓客服主管的職責是什么

篇1

職責：

1、合理安排部門工作，做好客服流量分配、排班等工作，確保各崗位工作有序推進;

2、定期對售前、售后崗位進行技能培訓，持續完善部門工作標準和流程手冊;

3、保持與相關部門溝通協調，及時處理客戶需求和突發事件;

4、配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷效果及服務滿意度;

5、定期做好客服銷售和售后數據匯總分析、為相關部門提供數據參考;

6、制定、持續優化客服人員激勵與績效方案;

崗位要求：

1、2年以上天貓店鋪售前、售后客服經驗，1年以上同等崗位經驗;

2、較強的主動服務意識、團隊合作意識、表達呈現能力、組織協調能力及執行力;

3、對數據敏感，熟練操作辦公軟件常用的數據匯總和分析功能

篇2

1.負責公司旗下品牌日常工作，在線上為客戶提供咨詢服務;

2.對銷售業績負責，根據相應情況制定工作及優化計劃;

3.管理客服團隊，指導客服團隊的日常工作;

4.客服新進員工培訓、考核等管理工作，定期開展部門內天貓平臺的銷售技巧培訓

5.負責及時處理服務的故障和客戶的投訴處理，進行客戶滿意度的跟蹤及分析;

篇3

1.負責淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;

2.負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

3建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法

4、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高客服崗位人員的工作能力、責任心、效率;

5、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議

6，上級安排的其他臨時性工作。

篇4

1、負責客服團隊管理，及時處理在線咨詢、線上營銷、售后服務等工作環節中所出現的問題，予以下屬工作指導、支持;

2、制定客服管理制度、工作流程以及專業術語，合理管理客服人員班次;

3、建立完善的客服培訓體系、績效考核與激勵方案;

4.每周定期查詢客服聊天記錄，對聊天有問題的進行補救措施，從而進行培訓，提高客服的接單技巧及店鋪轉化率。

5、處理銷售過程中的糾紛、退換貨、客戶回訪等問題;

6、定期整理客戶反饋，提高用戶購物體驗，分析客訴等問題。

篇5

1、帶領客服團隊做好日常網絡營銷及客戶服務工作，并帶領團隊完成銷售目標;

2、負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估;制定客戶服務規范、流程和制度;完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優化客戶服務 質量;

3、制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的專業技能;對售前售后客服人員的工作組織及技能指導;

4、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務報告，處理客戶的投訴。

5、根據公司營銷計劃制定店鋪相關活動的客服輔助計劃及服務流程;

6、統計客服日常指標數據，匯總統計客服績效，整理匯報客戶反饋的產品問題;

7、安排售前、售后客服人員工作，負責客服旺旺分配管理、排班，確保各崗位工作有序、及時、銜接;

8、組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進行指導培訓;

9、處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度，保持dsr評分為4.9分;提高售后服務綜合指標;天貓客服主管的職責是什么