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商場招商工作職責篇一

購物中心崗位職責和規范 第二章 商場管理部

一、商場經理崗位職責和規范 上崗條件

1、大專以上文化程度，從事三年以上大型商業企業管理工作，具有豐富的商場管理經驗和商業知識。 2、具有全局觀、計劃能力和總結能力。3、進取心強，有魄力，具創新意識。

4、精通商業服務工作的管理程序及標準，熟悉商品流轉環節。 5、具有較強的溝通、組織、協調能力，善于處理管理范圍內的各種問題。崗位職責

1、負責執行公司各項決定。

2、負責制定本部各階段工作計劃、總結和問題報告。 3、負責圍繞商場管理工作制定相應的制度和管理方案。4、負責檢查督促商場各項管理工作執行情況。5、負責組織召開本部周例會用其它重要工作會議。6、負責檢查督促本部各崗位工作完成情況。

7、負責及時了解、掌握員工思想動態，解決員工實際困難。 8、負責根據公司發展及業務需要對員工進行定期培訓，指導和幫助本部門員工工作。不斷強化提高員工素質。9、負責監督指導各樓面進行的各項考核工作。

10、負責為部門內營造團結、進取的工作氛圍，帶領團隊共同發展。 11、負責組織、協調商場各類大型活動并保證現場安全秩序。12、負責協調公司與政府相關職能部門、商業行會間的關系。崗位規范

1、對商場各樓層的工作和服務質量進行監督檢查，對存在的問題提出建議和批評，并限期執行。

2、根據公司階段工作需要及未來發展計劃結合商場實際情況，制定本部門年度總工作計劃和季度、月度、周計劃。

3、依照公司的各項考核標準和獎罰條例對本部門工作人員進行考核。獎勤罰懶。

4、隨時了解現場管理人員的各項監督工作的執行情況。

5、每周召開部門工作會議一次，形成會議紀要，并下發至各樓層。 6、每日檢查一次部門各項工作及計劃的完成情況，掌握計劃，指揮計劃在各階段完成的進度，預測全期計劃實現的可能性，如發生重大事故，隨時提交行政事務部督辦。

7、每月將管理工作中的獎罰情況分門別類進行統計，全面掌握服務管理工作規范的落實情況，找出薄弱環節，不斷完善和提高管理水平。 8、合理安排本部員工的工作，最大限度地激發員工主觀能動性。9、有的放矢，實事求是地向公司提交各種現場管理整改方案，不斷完美公司制度。

10、處理突發事件沉著、冷靜、迅速，保證營運秩序正常。 二、樓層主管崗位職責和規范

上崗條件

1、大專以上文化程度，二年以上商業企業管理經驗。 2、熟悉商業服務工作的管理程序及標準。

3、具有較強的溝通組織協調能力，善于處理各方面的關系。 4、具有語言講解能力、寫作能力和督導下屬的能力。5、思維敏捷，責任心強具有上進心和親和力。崗位職責

1、負責制定本樓層各類階段性的工作計劃總結。

2、負責指導督促樓層現場日常事務，不斷完善現場管理的各項工作。 3、負責合理安排和檢查督促指導信息管理員的日常工作。4、負責每日營業員早班會、交接班會及晚班會的組織召開。5、負責召開本樓層工作會議及時傳達公司及部門的各項文件和會議內容。

6、負責辦理營業員的離、入職手續。

7、負責調查了解經營動態，及時向有關部門反饋信息。 8、負責掌握員工思想動態，解決員工實際問題。9、負責根據現場管理需要，定期為員工培訓。

10、負責定期總結分析現場管理工作并提出相應的解決方案。 11、負責監督、檢查指導本樓層的商品陳列、環境衛生及銷售氛圍的營造。

12、負責為品牌商協調經營場地的貨位調整，物業改造

維修、燈箱廣告的設計與制作。

13、負責與品牌商協調商品調價、讓利、贈送、派發、宣傳等和項促銷工作。

14、負責與品牌商協調商品調換、撤柜等工作。 15、負責協調處理品牌商結算工作。(三)崗位規范

1、對營業現場的監督檢查

認真巡視賣場，對違反勞動紀律、服務態度不規范的營業員、收銀員進行批評指正。

檢查本樓層各項各項設施是否安全運行，四防安全是否存在隱患，環境衛生是否整潔。

定期檢查本樓層商品質量、商品價格和商品陳列，對檢查結果做詳細記錄，對不達標的柜組提出批評，并責令改正。

每周一進行一次本樓層衛生大檢查，將檢查結果記錄并存檔作為考核柜組的依據。2、對樓層經營狀況的管理

根據公司銷售計劃，配合招商經理將銷售計劃分解到各專柜。每周二次進行連日無銷售記錄柜組進行分析，找出原因并將信息反饋于商場經營部。

協調好顧客投訴案件及突發事件，若發現重大問題應及時向上級匯報。

對每月費用扣繳明細單據進行填寫并及時傳遞，對有疑義的扣繳單做核實和解釋，保障結算工作的順利進行。

認真審批商品退貨小票、審批專柜“促銷申請單”，“短期優惠單”折扣折讓銷售小票。

對每日柜組銷售帳目核對。

認真審核月末盤點表，簽批“商品損溢表”，對有問題的專柜進行抽檢。

每月5日、15日、20日進行三次市場調查，調查分析報告。同時指導營業員做市場調查。

整理存檔公司各類數據信息，并做好保密工作。3、對客戶的管理

建立客戶服務檔案，每月15日、30日定期記錄具體內容。定期走訪客戶、為客戶作好參謀。

認真聽取客戶的意見建議，耐心解答客戶的咨詢和疑問，并熱情為客戶解決實際困難問題。

認真向客戶宣傳公司的各項管理規定，及時傳達公司的有關文件內容。

認真接待新進場客戶，并為其協調、辦理進場裝修、貨物進場、員工上崗等手續。4、對員工的管理：

深入員工，了解員工心理，切實解決員工工作、生活、學習中的實際問題。

對本部各崗位員工做崗位介紹，進行崗位培訓，并進行考核，表現良好的員工向公司推薦，做為公司后備人才，最

大限度地激發員

購物中心崗位職責和規范 第二章 商場管理部

一、商場經理崗位職責和規范 上崗條件

1、大專以上文化程度，從事三年以上大型商業企業管理工作，具有豐富的商場管理經驗和商業知識。 2、具有全局觀、計劃能力和總結能力。3、進取心強，有魄力，具創新意識。

4、精通商業服務工作的管理程序及標準，熟悉商品流轉環節。 5、具有較強的溝通、組織、協調能力，善于處理管理范圍內的各種問題。崗位職責

1、負責執行公司各項決定。

2、負責制定本部各階段工作計劃、總結和問題報告。 3、負責圍繞商場管理工作制定相應的制度和管理方案。4、負責檢查督促商場各項管理工作執行情況。5、負責組織召開本部周例會用其它重要工作會議。6、負責檢查督促本部各崗位工作完成情況。

7、負責及時了解、掌握員工思想動態，解決員工實際困難。 8、負責根據公司發展及業務需要對員工進行定期培訓，指導和幫助本部門員工工作。不斷強化提高員工素質。9、負責監督指導各樓面進行的各項考核工作。

10、負責為部門內營造團結、進取的工作氛圍，帶領團隊共同發展。 11、負責組織、協調商場各類大型活動并保證現場安全秩序。12、負責協調公司與政府相關職能部門、商業行會間的關系。崗位規范

1、對商場各樓層的工作和服務質量進行監督檢查，對存在的問題提出建議和批評，并限期執行。

2、根據公司階段工作需要及未來發展計劃結合商場實際情況，制定本部門年度總工作計劃和季度、月度、周計劃。

3、依照公司的各項考核標準和獎罰條例對本部門工作人員進行考核。獎勤罰懶。

4、隨時了解現場管理人員的各項監督工作的執行情況。

5、每周召開部門工作會議一次，形成會議紀要，并下發至各樓層。 6、每日檢查一次部門各項工作及計劃的完成情況，掌握計劃，指揮計劃在各階段完成的進度，預測全期計劃實現的可能性，如發生重大事故，隨時提交行政事務部督辦。

7、每月將管理工作中的獎罰情況分門別類進行統計，全面掌握服務管理工作規范的落實情況，找出薄弱環節，不斷完善和提高管理水平。 8、合理安排本部員工的工作，最大限度地激發員工主觀能動性。9、有的放矢，實事求是地向公司提交各種現場管理整改方案，不斷完美公司制度。

10、處理突發事件沉著、冷靜、迅速，保證營運秩序正

常。二、樓層主管崗位職責和規范

上崗條件

1、大專以上文化程度，二年以上商業企業管理經驗。 2、熟悉商業服務工作的管理程序及標準。

3、具有較強的溝通組織協調能力，善于處理各方面的關系。 4、具有語言講解能力、寫作能力和督導下屬的能力。5、思維敏捷，責任心強具有上進心和親和力。崗位職責

1、負責制定本樓層各類階段性的工作計劃總結。

2、負責指導督促樓層現場日常事務，不斷完善現場管理的各項工作。 3、負責合理安排和檢查督促指導信息管理員的日常工作。4、負責每日營業員早班會、交接班會及晚班會的組織召開。5、負責召開本樓層工作會議及時傳達公司及部門的各項文件和會議內容。

6、負責辦理營業員的離、入職手續。

7、負責調查了解經營動態，及時向有關部門反饋信息。 8、負責掌握員工思想動態，解決員工實際問題。9、負責根據現場管理需要，定期為員工培訓。

10、負責定期總結分析現場管理工作并提出相應的解決方案。 11、負責監督、檢查指導本樓層的商品陳列、環境衛生及銷售氛圍的營造。

12、負責為品牌商協調經營場地的貨位調整，物業改造維修、燈箱廣告的設計與制作。

13、負責與品牌商協調商品調價、讓利、贈送、派發、宣傳等和項促銷工作。

14、負責與品牌商協調商品調換、撤柜等工作。 15、負責協調處理品牌商結算工作。(三)崗位規范

1、對營業現場的監督檢查

認真巡視賣場，對違反勞動紀律、服務態度不規范的營業員、收銀員進行批評指正。

檢查本樓層各項各項設施是否安全運行，四防安全是否存在隱患，環境衛生是否整潔。

定期檢查本樓層商品質量、商品價格和商品陳列，對檢查結果做詳細記錄，對不達標的柜組提出批評，并責令改正。

每周一進行一次本樓層衛生大檢查，將檢查結果記錄并存檔作為考核柜組的依據。2、對樓層經營狀況的管理

根據公司銷售計劃，配合招商經理將銷售計劃分解到各專柜。每周二次進行連日無銷售記錄柜組進行分析，找出原因并將信息反饋于商場經營部。

協調好顧客投訴案件及突發事件，若發現重大問題應及時向上級匯報。

對每月費用扣繳明細單據進行填寫并及時傳遞，對有疑義的扣繳單做核實和解釋，保障結算工作的順利進行。

認真審批商品退貨小票、審批專柜“促銷申請單”，“短期優惠單”折扣折讓銷售小票。

對每日柜組銷售帳目核對。

認真審核月末盤點表，簽批“商品損溢表”，對有問題的專柜進行抽檢。

每月5日、15日、20日進行三次市場調查，調查分析報告。同時指導營業員做市場調查。

整理存檔公司各類數據信息，并做好保密工作。3、對客戶的管理

建立客戶服務檔案，每月15日、30日定期記錄具體內容。定期走訪客戶、為客戶作好參謀。

認真聽取客戶的意見建議，耐心解答客戶的咨詢和疑問，并熱情為客戶解決實際困難問題。

認真向客戶宣傳公司的各項管理規定，及時傳達公司的有關文件內容。

認真接待新進場客戶，并為其協調、辦理進場裝修、貨物進場、員工上崗等手續。4、對員工的管理：

深入員工，了解員工心理，切實解決員工工作、生活、學習中的實際問題。

對本部各崗位員工做崗位介紹，進行崗位培訓，并進行考核，表現良好的員工向公司推薦，做為公司后備人才，最大限度地激發員

商場招商工作職責篇二

購物中心崗位職責和規范 第二章

商場管理部

一、商場經理崗位職責和規范 （一）上崗條件

1、大專以上文化程度，從事三年以上大型商業企業管理工作，具有豐富的商場管理經驗和商業知識。 2、具有全局觀、計劃能力和

總結

4、精通商業服務工作的管理程序及標準，熟悉商品流轉環節。 5、具有較強的溝通、組織、協調能力，善于處理管理范圍內的各種問題。（二）崗位職責

1、負責執行公司各項決定。

2、負責制定本部各階段工作計劃、總結和問題報告。

3、負責圍繞商場管理工作制定相應的制度和管理方案。

4、負責檢查督促商場各項管理工作執行情況。

5、負責組織召開本部周例會用其它重要工作會議。

6、負責檢查督促本部各崗位工作完成情況。

7、負責及時了解、掌握員工思想動態，解決員工實際困難。

8、負責根據公司發展及業務需要對員工進行定期培訓，指導和幫助本部門員工工作。不斷強化提高員工素質。

9、負責監督指導各樓面進行的各項考核工作。

10、負責為部門內營造團結、進取的工作氛圍，帶領團隊共同發展。

11、負責組織、協調商場各類大型活動并保證現場安全秩序。

12、負責協調公司與政府相關職能部門、商業行會間的關系。

（三）崗位規范

1、對商場各樓層的工作和服務質量進行監督檢查，對存在的問題提出建議和批評，并限期執行。

2、根據公司階段工作需要及未來發展計劃結合商場實際情況，制定本部門年度總工作計劃和季度、月度、周計劃。

3、依照公司的各項考核標準和獎罰條例對本部門工作人員進行考核。獎勤罰懶。

4、隨時了解現場管理人員的各項監督工作的執行情況。

5、每周召開部門工作會議一次，形成會議紀要，并下發至各樓層。

6、每日檢查一次部門各項工作及計劃的完成情況，掌握計劃，指揮計劃在各階段完成的進度，預測全期計劃實現的可能性，如發生重大事故，隨時提交行政事務部督辦。

7、每月將管理工作中的獎罰情況分門別類進行統計，全面掌握服務管理工作規范的落實情況，找出薄弱環節，不斷完善和提高管理水平。 8、合理安排本部員工的工作，最大限度地激發員工主觀能動性。9、有的放矢，實事求是地向公司提交各種現場管理整改方案，不斷完美公司制度。

10、處理突發事件沉著、冷靜、迅速，保證營運秩序正常。 二、樓層主管崗位職責和規范（一）上崗條件

1、大專以上文化程度，二年以上商業企業管理經驗。 2、熟悉商業服務工作的管理程序及標準。

3、具有較強的溝通組織協調能力，善于處理各方面的關系。 4、具有語言講解能力、寫作能力和督導下屬的能力。5、思維敏捷，責任心強具有上進心和親和力。（二）崗位職責

1、負責制定本樓層各類階段性的工作計劃總結。

2、負責指導督促樓層現場日常事務，不斷完善現場管理的各項工作。 3、負責合理安排和檢查督促指導信息管理員的日常工作。4、負責每日營業員早班會、交接班會及晚班會的組織召開。5、負責召開本樓層工作會議及時傳達公司及部門的各項文件和會議內容。

6、負責辦理營業員的離、入職手續。

7、負責調查了解經營動態，及時向有關部門反饋信息。 8、負責掌握員工思想動態，解決員工實際問題。9、負責根據現場管理需要，定期為員工培訓。

10、負責定期總結分析現場管理工作并提出相應的解決方案。 11、負責監督、檢查指導本樓層的商品陳列、環境衛生及銷售氛圍的營造。

12、負責為品牌商協調經營場地的貨位調整，物業改造維修、燈箱廣告的設計與制作。 13、負責與品牌商協調商品調價、讓利、贈送、派發、宣傳等和項促銷工作。

14、負責與品牌商協調商品調換、撤柜等工作。 15、負責協調處理品牌商結算工作。(三)崗位規范

1、對營業現場的監督檢查

（1）認真巡視賣場，對違反勞動紀律、服務態度不規范的營業員、收銀員進行批評指正。

（2）檢查本樓層各項各項設施是否安全運行，四防安全是否存在隱患，環境衛生是否整潔。

（3）定期檢查本樓層商品質量、商品價格和商品陳列，對檢查結果做詳細記錄，對不達標的柜組提出批評，并責令改正。

（4）每周一進行一次本樓層衛生大檢查，將檢查結果記錄并存檔作為考核柜組的依據。2、對樓層經營狀況的管理

（1）根據公司銷售計劃，配合招商經理將銷售計劃分解到各專柜。（2）每周二次（周二、五）進行連日無銷售記錄柜組進行分析，找出原因并將信息反饋于商場經營部。

（3）協調好顧客投訴案件及突發事件，若發現重大問題應及時向上級匯報。

（4）對每月費用扣繳明細單據進行填寫并及時傳遞，對有疑義的扣繳單做核實和解釋，保障結算工作的順利進行。（5）認真審批商品退貨小票、審批專柜“促銷申請單”，“短期優惠單”折扣折讓銷售小票。

（6）對每日柜組銷售帳目核對。

（7）認真審核月末盤點表，簽批“商品損溢表”，對有問題的專柜進行抽檢。

（8）每月5日、15日、20日進行三次市場調查，調查分析報告。同時指導營業員做市場調查。

（9）整理存檔公司各類數據信息，并做好保密工作。3、對客戶的管理

（1）建立客戶服務檔案，每月15日、30日定期記錄具體內容。（2）定期走訪客戶、為客戶作好參謀。

（3）認真聽取客戶的意見建議，耐心解答客戶的咨詢和疑問，并熱情為客戶解決實際困難問題。

（4）認真向客戶宣傳公司的各項管理規定，及時傳達公司的有關文件內容。

（5）認真接待新進場客戶，并為其協調、辦理進場裝修、貨物進場、員工上崗等手續。4、對員工的管理：

（1）深入員工，了解員工心理，切實解決員工工作、生活、學習中的實際問題。

（2）對本部各崗位員工做崗位介紹，進行崗位培訓，并進行考核，表現良好的員工向公司推薦，做為公司后備人才，最大限度地激發員工工作積極性。

三、信息管理員崗位職責和規范 （一）上崗條件

1、具有大專以上文化程度。

2、熟悉電腦操作，有一定的財務知識。 3、文筆較好，工作細致，責任心強。（二）崗們職責

1、負責協助樓層主管做好本樓層的現場管理工作，電腦使用、維護第一責任人。

2、負責柜組的商品編碼生成、審核、傳遞等工作。 3、負責單品管理入庫、退場錄入工作。4、負責單品管理售價、短期扣率調整。5、負責單品日專柜對帳、月結算費用的統計。6、負責專柜月盤點制單、輸入工作。7、負責反饋銷售信息、制作管理各種表圖。8、負責每月費用扣繳單據的統計及傳遞工作。9、負責協助樓層主管擬定本樓層各類文件。10、負責本樓層各種歷史單據的保管。（三）崗位規范

1、每周二、五將零銷售信息提供給樓層主管、商場經營部經理。 2、單品管理專柜的“商品入庫驗收單”和新商品信息表必須在24小時內錄入完畢，并按規范程序及時傳遞。3、在與柜組核對銷售數據時對不相符的數據要及時審核，發生錯帳時迅速進行處理。

4、每月盤點日按時填寫費用扣繳明細單并及時傳遞做好結算的結單工作。

5、每月盤點日的次日上午8：00-8：10進入公司mis系統，打印出空白盤點表，并下發給單品管理柜組13：00收回盤點表。

6、每月月末依據手工盤點表統計出各專柜的庫存商品數量及金額情況。

7、每月月末前將審核制定的盤點表格上報商場經營部。

8、恪守職業道德，每日將公司各種數據整理歸檔做好保管、保密工作。

四、督導員崗們職責和規范

1、大專以上文化程度，一年以上商業管理經驗，具有商場管理和商品學基礎知識。

2、熟悉商場的各項服務規范、條例及規章制度、獎罰規定。 3、具有一定的分析、處理問題的能力及教導能力。4、勤奮好學，愛崗敬業，具各良好的團隊意識。（二）崗位職責

1、負責依據公司各項制度對辦公秩序及營業秩序進行監督和檢查。 2、負責依據公司各項制度對違紀人員和專柜進行檢查、教育、處理。3、負責對賣場設備、設施、物品、環境和四防安全進行監督和檢查。4、負責協調、處理營業現場中發生的各種各類投訴，物業、消防設施等問題。

5、負責協助經理對本部門工作計劃和各種工作方案進行全程跟蹤檢查，監督落實。

6、負責監督安排樓層值班，商場總值班工作情況的詳細記錄管理日記。

7、負責執行商場的各項服務質量標準，指導考核各樓層服務等級和質量。

8、負責監督、檢查商品質量、計量、價格。

9、負責執行命令完成各項特殊工作，處理突發事件。 10、負責協助薄弱樓層進行樓面管理。

11、負責對重大事件、突發事故具體進行處理，跟蹤到底。（三）崗位規范

1、上崗時儀表整潔、動作規范。

2、依據公司各項管理制度檢查現場管理人員及營業員到崗情況，并且詳細記錄及時反饋商場經營部。

3、監督樓層主管上早課是否點名，是否使用普通話，會議內容是否清晰有條理，營業員開早會是否儀表整潔。

4、廣播系統、照明系統，扶梯、導購服務系統、供熱、制冷是否正常運行。

5、檢查記錄收銀員到崗情況及是否清掃柜臺內衛生、準備好各種營業備品。

6、檢查營業員是否做好營業前的各項準備工作：儀容是否整潔，是否做柜內衛生，是否整理商品等。

7、檢查賣場內環境衛生是否整潔，環境設備是否健全。

8、檢查各商場現場值班人員的工作狀態是良好，是否認真處理賣場發生的各種問題。

9、根據公司質量管理規定，每日對各樓層進行商品質量、計量、價格進行抽查并做詳細記錄及時反饋至部門經理。

10、發生的重大事件，突發事件的調查，取證時要科學、公正、切實，并將情況綜合及時上報公司。

11、對違紀現象進行教育、通報批評及處理并記錄事件經過和處理結果對不服從管理者要做耐心細致的教育工作。

12、每周向相關部門發布現場員工獎罰情況，每月25日做本月獎罰匯總。

13、每日巡場不少于六次，對商場各部現場營業人員中的違紀現象提出批評，責令立即糾正。

14、認真做好巡場工作記錄，對違紀或優秀部門與人員情況進行登記，并隨時向部門經理作匯報。 五、投訴接待員崗位職責規范（一）上崗條件 1、大專以上學歷：

2、從事商業工作2年以上。

3、性情溫和、自控能力較好、能協調各種人際關系。

4、熟悉《消費者權益保護法》、新“三包”規定等國家政策、法規。（二）崗位職責

1、負責代表公司領導接待、處理顧客、供應商、員工的投訴。 2、負責有關營業現場的商品質量、計量、物價等相關投訴的接待、登記、咨詢和信息反饋。

3、負責有關營業現場營業人員的儀容、儀表、服務態度、工作紀律等相關投訴的接待、登記、咨詢和信息反饋。

4、負責有關營業現場的衛生、各種物業設施、消防設備等相關投訴的接待、登記、咨詢和信息反饋。

5、負責有關管理部門、管理人員的工作狀態、服務態度、工作紀律等相關投訴的接待、登記、咨詢和信息反饋。

6、負責與消防、技術監督局等政府相關部門的協調。 7、負責商場售后服務工作的監督、指導。

8、負責商場員工售后服務意識、技巧的指導、培訓。 9、負責商場售后服務管理規定的制定、落實、執行、監督。

10、負責將投訴中心新發生的各項事項向部門領導匯報。 11、協助顧客跟蹤服務小組對顧客的回訪。12、協助前臺接待顧客投訴及處理。

13、參與公司各項社會活動、促銷活動、文世活動。（三）崗位規范

1、認真遵守國家有關保護消費者權益的法律、法規、政策，切實維護消費者合法權益、樹立商場的社會形象。 2、認真遵守商場的各項規章制度，做好投訴接待中心設施擺放及清潔工作。

3、應對《消費者權益保護法》、新“三包”規定、產品質量標準等知識熟練掌握，能夠準確回答顧客提問、解釋顧客疑問。 4、接待顧客投訴時，舉止文雅、談吐溫和。

5、發型應梳理整齊，不得染異色發或梳理奇異發型。

6、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部始終保持衛生，不留長指甲、不可涂有色指甲油。

7、發現顧客前來投訴、咨詢，應迅速起立問候，并面帶微笑，口齒清晰、聲音親切、要保持溫和的目光正視對方，說話時表情、動作要適中。

8、接待顧客投訴時要使用禮貌語問題，聆聽顧客投訴要禮貌耐心、解釋仔細、道歉誠懇、處理及時。

9、及時將顧客投訴事件迅速反饋有關部門，針對突發事件有應變處理能力。

10、對顧客發生的緊急事件，應迅速與相關部門取得聯系，并準確能達到顧客需求。

11、對顧客退、換貨的處理，嚴格遵照國家法律、法規和地方有關保護消費者權益的法規及商場的服務承諾執行，耐心做好解釋工作，處理及時有拖延，使顧客滿意。

12、有接待顧客投訴遇到疑難時，應先取得顧客誤解，及時與消協技術監督局等政府相關部門取得聯系，尋求支持。 13、對于顧客口頭、電話或書面提出的投訴要求，應于當天提出處理意見、接待調查及落實處理意見，應不超過三天或一周，滿意率及完結率應達到98%。

14、對顧客投訴的重大問題，應及時做出相關的評定和考證意見，并及時向部門或上級領導反饋調查結果和處理方案。

商場招商工作職責篇三

招商組織架構圖

總經理

部門經理 1人

招商一部 經理1人

招商二部 經理1人

招商三部 經理1人

招商助理

1人 前臺 1人 招商專員 5人

招商專員 5人

招商專員 5人

二、招商部門職責

部門本職：負責項目的招商相關業務

主要職能：根據項目的經營方針對業主商鋪和公司自有商鋪進行租賃招商

1)組織對項目的分析和定位,掌握招商進度，分析招商過程中出現的問題； 2)項目所處地理位置及商業行情進行調研分析； 3)項目定位及價格的準確判斷，對業態分布進行規劃；

4)對招商過程中可能出現的困難做出相應的預案，并對招商過程中出現的問題提供建議處理辦法； 5)擬定招商相關文件及合同；

6)及時反饋市場最新動態及競爭對手營運情況;

7)根據公司發展選擇戰略伙伴，對主力店及各專業賣場的大商家實施招商，與大商家簽訂租賃合同;

8)根據公司方針和項目實際情況，廣泛接觸各類零售行業的商家,收集整理

商家資源并備案；

9)根據相關規定，努力爭取更多的客戶進場經營，與其協商租賃招商事宜，必要時代表公司與經營者簽訂租賃合同并負責合同的變更、續約等工作；

10)與相關部門密切合作，做好經營戶進場、裝修、調整、退場工作；

11)辦理經營戶繳納租金及相關手續；

12)隨時了解經營信息和業主、經營戶的經營動態，積極為其提供力所能及的工作方便，與客戶建立良好的業務關系。

三、

（一）招商經理

1.招商經理的上崗要求

1)具有良好的職業道德和敬業精神。

2）具有較強的組織、領導、協調能力。

3）具有豐富的商業管理經驗，熟悉商業地產的運作程序及特點。

4）在某一品類有豐富的客戶資源，對該類品牌的經營狀況較為熟悉；

5）具有較強的招商技巧和獨立談判能力，能撰寫市場調研、預測和分析經濟活動的專題報告。

6）具備良好的身體素質和心理素質。

2.招商經理的崗位職責

1)根據公司制定的整體工作計劃，制定本組招商計劃和總體任務的分解方

案，帶領團隊完成每月招商任務；

2)負責本部門所劃分品類的市場動態進行調查分析，收集信息資料，向上

級遞交分析調查報告。

3)負責按月編制本部門新商家引進計劃、進行品牌結構分析、不斷完善商

家組合。

4)寫每周招商工作報告，包括招商業績、招商目標、業績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等；

5)保持與招商總監之間的聯絡和傳達工作；

6)負責本部門所劃分商家引進、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌

7)協助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況；

8)處理屬下組員在招商過程中的突發事件及客戶投訴；

9)負責安排、監督屬下組員的每天工作內容；

10)收集并整理屬下組員的招商數據上交招商經理。

11)負責向總監匯報即時的現場招商情況；

12)負責編排招商組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改；

13)負責完成招商總監安排的其它工作

3.招商經理的崗職規范

1)及時巡查下屬的工作，服務質量，并進行監督和指導，保持所屬員工

工作的高質、高效。

2)常關心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。

3)積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執行各項計劃或方案。

4)經常組織培訓和再培訓工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素

質。

5)日常檢查：

? 每天檢查所屬員工工作情況，隨時進行監督、指導。

? 分周、月、季檢查各種報表，及時發現問題，解決問題。

6)恪守職業道德，保守公司機密。

（二）招商專員

1．招商專員的上崗要求

1)具備良好的職業道德、敬業精神、較強的服務意識。

2)具備良好的身體素質和心理素質。

3)較強的表達、溝通和協調能力。

4)良好的禮儀風范。

2.招商專員的崗位職責

1)嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責；

2)按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作；

3)積極開展市場調查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業信息；

4)掌握市場動態，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷

收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案；

5)向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法；

6)負責接待每天的到訪客戶；

7)負責接聽每天客戶咨詢的來電；

8)負責接聽每天客戶咨詢的來電；

9)負責辦理已成交客戶合同的簽定；

10)負責向主管匯報每天客戶的情況；

11)負責跟進有希望但尚未成交之客戶；

12)定期開展商家的拓展和拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況報告；

13)按時完成上級交辦的其他工作。

3.招商專員的崗職規范

1)根據部門下達的各項招商計劃，指定個人的招商目標和招商計劃即：

? 按月編制商家的接觸的數量和意向商家的數量；

? 按月編制引進商家的數量

2)嚴格按照部門分解的經營指標，進行招商考核。

3)認真學習國家法律、法規，各項經濟活動要遵紀守法。

4)貫徹“忠誠服務”的經營理念，并將其落實到實際工作中。

5)恪守職業道德，保守公司機密。

（三）招商助理

1.上崗條件

1)大專以上文化程度，協調能力較好。

2)具有良好的職業道德和敬業精神。

3)了解國家物價、統計政策和有關規定。

4)具有熟練的寫作能力和電腦文字處理能力。

5)熟悉公司人事制度和有關制度。

2.崗位職責

1)負責業務招商部對外聯絡的工作。

2)負責業務招商部辦公用品領用、登記、保管、發放工作。

3)負責業務招商部各種合同、文獻資料的存檔保管工作。

4)負責業務招商部各種報表的匯總工作。

5)負責經理交辦的各項內勤事務。

6)負責業務招商部的來電、來函的收文、登記、回復。

3.崗職規范

1)接受接待客戶來信、來電、來訪，負責登記并協助部門經理，協調相關

部門處理相關事宜。

2)協助招商經理定期檢查并記載本部門員工工作情況。

3)督促檢查本部門員工的考勤情況，按公司規定辦理部內員工的休假手續，并報行政事務部備案。

4)恪守職業道德，嚴守公司機密。

（四）前臺

1．上崗條件

1)18周歲以上，中專科以上學歷，熟悉商務禮儀規范；

2)青春靚麗、儀表大方，富有親和力；

3)普通話標準，聲音甜美；

4)熟練使用各種辦公自動化軟件。

2.崗位職責

1)服從前臺接待主管的領導，按規定的程序與標準向客人提供一流的接待服務

2)負責訪客、來賓的登記、接待、引見，對無關人員應阻擋在外或協助保安處理

3)熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規的非保密信息

4)負責公司文件、通知的分發，做好分發記錄并保存

5)負責管理前臺辦公用品及辦公設備的清潔保養

6)維護前臺區域內的整潔，進行該區域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養

7)負責員工出差預訂機票、火車票、客房等，差旅人員行程及聯絡登記

8)對工作中出現的各種問題及時匯報，提出工作改進意見

9)完成領導交辦的其他或臨時工作

3.崗職規范

1)接待工作：訪客進入接待廳，應抬頭行注目禮“您好,請問找誰?”,并請訪

客入坐，請示后引入相關區域，在一分鐘內端上茶水，并負責加水、更新煙缸；

2)衛生清潔工作：煙缸不得超過五個煙蒂，訪客離去后，三分鐘內清洗好煙

缸、茶杯；

3)總機服務工作：鈴響三聲內必須接聽，“您好，‘xx公司‘。”；若自動

轉撥，三分鐘內必須轉為人工；來電找“總經理”，判定是廣告類，不應直接轉入，應問清何事后轉接相關部門

4)傳真信息必須在五分鐘內送達相關人員；

5)負責收發管理報紙、信函；

6)安全工作：下班前檢查復印機關機，關閉所有電源，負責關好門窗；

7)接受招商助理安排的其它工作。

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