無論是身處學校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？以下是我為大家搜集的優質范文，僅供參考，一起來看看吧

客戶回訪制度和記錄篇一

1、當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪；

2、優質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態并再次邀約；

3、優質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪；

（一）普通客戶

1、當日a、b類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談；

2、a、b類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態，并持續其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪；

3、a、b類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續其對項目的印象，聯系客戶感情；

4、c類客戶，視客戶每周安排回訪，持續其對項目的感受；

5、d類客戶在重要節點及節日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。

（二）特殊客戶

1、公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節點時，如開盤、優惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節日以信息的方式向客戶表示祝福，持續其對項目的印象，聯系客戶感情；

2、公司舉辦重要活動，特邀的vip貴賓，其回訪根據公司安排進行，每逢節日以信息的方式向客戶表示祝福，持續其對項目的印象，聯系客戶感情。（信息規范以"尊敬的貴賓"或"**先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：******置業顧問：***"結尾）。

1、成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩定客戶；

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯絡感情，了解其最新動態；

3、重要節點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息；

4、節日以信息或電話形式回訪客戶，致以節日祝福。

1、節假日務必回訪客戶，給客戶發祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯絡感情；

2、重要項目節點回訪客戶，如開盤、sp活動、封頂、交房、樣板間開放等。

1、客戶回訪以把握客戶動態，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒；

2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口；

3、把握合式的`時間段，根據不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00—11：30，下午3：30—5：00，是較好的約電時間；

4、約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節日、工程節點、營銷上的新的變化、優惠等機會作為開端會比較好；

5、信息規范格式，以"尊敬的貴賓"或"**先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：置業顧問："***"結尾；

6、持續良好的心態，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯系一次就是你成功的開端；

7、約電之前，調整氣息，使自己持續良好的心態，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數。

客戶回訪制度和記錄篇二

1、目的

（1）提高客戶對公司服務的滿意度。

（2）全面了解客戶的服務需求和消費特點。

（3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

（2、適用范圍

本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

1、客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析。

2、客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3、客戶服務專員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

1、制訂回訪計劃

客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴諏T要根據公司業務狀況結合客戶特點選取適合的回訪方式。

2、預防回防時間和地點

（1）客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點。

（2）時間和地點的預約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。

3、準備回訪資料

客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本狀況（姓名、職務、年齡等）、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

1、客戶服務專員要準時到達回訪地點。

2、客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

3、回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

1、客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

2、主管領導審閱?？蛻舴罩鞴軐蛻舴諏T的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

1、客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。

2、相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客戶銷售策略。

1、客戶服務專員將在客戶回訪過程中構成的報銷憑證和單據進行匯總，經部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。

2、回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔。

客戶回訪制度和記錄篇三

為進一步提高維修質量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優質、滿意的服務，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員。

2、回訪對象：所有與修理廠（服務站）發生聯系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

（1）在修理廠（服務站）做過有償修理后10日內。

（2）在修理廠（服務站）做過保用服務后10日內。

（3）在修理廠（服務站）進行登記后10日內。

4、回訪的資料：

（1）自我介紹

（2）了解車況；

（3）解釋說明；

（4）詢問服務信息；

（5）告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應表示歉意，再問清細節，了解客戶要求，包括事件經過涉及的相關人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現回訪微機化管理。

24小時救援服務制度：

為確保向用戶帶給“優質、高效、快捷”的維修服務，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領導、技術員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發到有關部門和人員。

2、夜間值班夏：季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發生的外出救援服務，均由夜間帶班領導組織救援，市內救援服務務必在2小時之內到達現常。

3、夜間值班室設在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有事務必找人替班。

4、白天外出救援服務，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務超過12點，救援服務人員每人獎勵20元。

6、24小時救援服務熱線。

客戶回訪制度和記錄篇四

為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務需求，及時發現銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規定。

本規定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。

3.1客服人員根據詢盤統計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。

3.2客服人員根據公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結束后匯總形成《客戶回訪報告》。 3.3主管領導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

3.4客服人員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

4.1調取客戶資料

（1）客服人員根據公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關規定，對所保存的客戶信息進行分析。

（2）客服人員或客戶服務人員根據客戶資料確定《客戶檔案》。

4.2客戶拜訪準備(1)制訂回訪免單

客服人員或客戶服務人員根據《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

1)客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業務人員各類意見和建議；

2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度；

3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。 4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數據支撐。

（2）回訪時間

回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。 (3)準備回訪資料

1)客服人員根據《詢盤統計表》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況（姓名、聯系方式、詢盤內容等）、客戶服務的相關記錄等。

2)確定回訪主體內容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發言人”，他所講的內容代表公司。因此，回訪的內容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發生爭執。

4.3實施回訪(1)回訪的方法

優先采用電話通訊方式回訪。回訪方式優先級從大到小分別是電話、在線溝通工具（qq、msn、skype等）、郵件(2)回訪行為要求

在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。

（3）回訪信息記錄

回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

4.4 整理回訪記錄和處理

（1）客服人員或客戶服務人員編制回訪報告

1)按時根據《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

2)回訪結束后，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。 (2)部門主管領導審閱

主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見，并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領導審閱。如發現問題，及時與公司領導溝通。

4.5資料保存和使用

（1）客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

（2）銷售部門根據《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式，提高成單效率。 (2)相關市場部參考客戶回訪的相關資料制定市場營銷策劃。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度

第一條為提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的及時處理，達到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產品、改進服務。

第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度

客戶回訪是企業或者產品和服務進行的滿意調查、客戶消費行為調查，也是常用的客戶維護的比較常用和普遍的用法。往往與客戶進行互動溝通，完善客戶信息為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要。

回訪制度

傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現服務與銷售的專業度。同時體現公司對客戶的重視與關注。進一步提升品牌和知名度。

電話回訪

1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。

2、客服人員負責對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統計發給銷售經理核定。

4、工作人員每周一統計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經理。內容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄；如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節假日，例如過年等假期，應提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。

5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀錄回訪內容，要求：詳細、屬實、標注時間等

6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。

7、主管領導負責審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

客戶回訪制度和記錄篇五

這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫院的電話回訪制度。如下：

按照集團對回訪工作的要求，醫院對電話回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以體現醫院人文關懷，收集患者意見推薦，進一步提高服務水平，構建和諧醫患關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫院的實際狀況客服部現制定了與客戶回訪相關的制度：

回訪的目的：

1、加強與客戶的感情；

2、透過客戶了解對醫院各類服務質量的滿意度；

3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教；

4、體現醫院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌建設；

5、培育忠誠客戶；

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、資料及要求。

3、現以書面形式統計回訪的相關信息，以后利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，構成自動化的數據統計、分析。

4、對回訪后的資料、數據分析和客戶的意見、每月、每季度構成總結報告及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改善。

禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復狀況——健康宣教——滿意度調查——相關信息介紹——感謝——登記回訪信息三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。

每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節假日不進行回訪。

1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

2、專科門診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

3、基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復狀況。

2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。

3、帶給義務咨詢，幫忙客戶與各科專家聯系等。

4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

5、客戶對醫院各環服務的滿意程度。

6、客戶及家屬對醫院的意見、推薦和需求。

1、按時對各類客戶在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。

2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為客戶帶給優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。

1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明。

具體實施：

a、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規范禮儀、標準語方運用不到位的與職責人月績效考核掛鉤。

b、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的（以5%為一個檔次），低于一個檔次，扣除職責人月績效考核分值1分。

1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫忙病人時不應隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應盡力去幫忙，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

3、回訪后了解到患者特殊的狀況如（對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫生來回訪解決的問題）必須要及時向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；適宜的語調；端正的姿態；持續良好的情緒和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：“您好！

請問是xxx小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！我是……謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復！再見！

3、門診患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：您好：

請問是xxx小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是……結束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！

（1）對醫院服務滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。

（2）對醫院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環節的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見！

客戶回訪制度和記錄篇六

完整的的售后服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現場照片拍攝存檔，工程質量跟蹤服務，售前售后服務、電話回訪及服務滿意度調查等。

施工現場回訪并拍攝現場照片

電話回訪

信息回訪

前期回訪：一般為工程開工后10日左右

中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內

竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關保修手續后10日內

一年內客戶每季度電話回訪一次

兩年內客戶每半年電話回訪一次

兩年以上客戶每一年電話回訪一次

施工期間及竣工驗收后對工地現場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設計師、巡檢、項目經理的各階段工作是否是客戶滿意相關人員是否按照公司要求帶給規范的服務。詢問對工程質量、服務態度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。

回訪人員負責仔細填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單），于當周周日下午5點前打印上報部門領導。

對在回訪中發現以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關職責部門領導及時處理，并對處理結果進行跟蹤回訪。

回訪時需持續禮貌，并使用公司的客戶回訪規范用語。

每個在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪率到達全部再是工程的90%。

對于未能按時完工的工程應記錄器具體完工時間，以便再次回訪。

未經行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄。

問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答：否。

問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪？

問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取xxx裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利。

問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答：好的。

問：請問您對我們公司的設計是否滿意？

問：請問您對施工質量是否滿意？

問：請問您對工作人員的服務態度是否滿意？

問：請問您的裝修工程是否按期完工？您對工程進度是否滿意？

問：請問您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經理在工程各階段的服務態度是否滿意？

問：請問公司相關人員是否按要求定期對工地進行巡查？

問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識？

問：請問您對工地現場的禮貌施工標準及安全措施是否滿意？

問：請問您對公司制定的管理規定及施工中的各項規章制度是否滿意？

問：請問您在施工過程中，是否發現公司人員有違反公司規定的行為？

問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦xxx裝飾公司？

客服人員：請您對我們的整體服務打分。

5分——十分滿意，有機會必須會推薦給親朋。

4分——比較滿意，會思考向親朋推薦。

3分——感覺一般，有些服務還是不到位，但問題能夠及時解決。

2分——不滿意，服務不好，很多質量問題解決不及時。

1分——十分不滿意，質量問題多，且得不到解決。

0分——感覺極差，不思考再次合作。

問：最后，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善？能否請您給出一些意見或推薦。

客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時間（您所反映的問題我會在第一時間向相關部門負責人匯報）。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。

客戶回訪制度和記錄篇七

第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統，并對客戶進行分級分類，根據銷售及客戶變化情況實行動態管理，及時更新。

第三條：售后人員應定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產品質量及經營服務進行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產品質量、經營服務質量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關職能部門應定期對相關客戶進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復?；卦L后遇到的重大問題，應與上級領導商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態度謙和，樹立公司良好形象。隨行的。技術人員要具備一定的專業知識及售后服務經驗。

第七條：企業須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負責制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關規定予以補償，保障客戶的正當權益。

第八條：公司須設立客戶管理人員，構建客戶管理體系，按照“同一業務、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確?？蛻舫蔀槠髽I的資源。

第九條：加強客戶咨詢的管理，加強技術服務的預先指導和過程指導，針對大用戶發放用戶手冊、針對中小用戶發放通俗易懂的使用說明書。

第十條：對收集的信息要及時處理，產品質量類信息歸技術質檢部，服務類信息歸生產部、銷售部。關于產品質量有價值的信息，技術質部要認真分析，并作為質量改進的重要依據。

第十一條：本制度經公司總經理辦公會批準，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條本制度由公司市場部負責解釋。

客戶回訪制度和記錄篇八

第一條為了提高本公司的服務質量，樹立企業良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。

第二條本公司下屬部門（銷售計調部）。

第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發放客戶意見調查表等形式，顧客回訪率≥80%。

第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。

第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。一級職責部門服務質量管理辦公室。

（1）督促二級職責部門進行日?？蛻艋卦L。

（2）受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。

（3）對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關二級職責部門。

（4）對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關辦理狀況匯總、上報總經理。

（5）統計、匯總、分析信息資料等，為總經理帶給決策依據。

二級職責部門（公司下屬各部門）

（1）負責日常的客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的意見。

（2）負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。

（3）負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規定時限內將答復意見反饋一級職責部門。

第六條公司設客戶投訴電話，根據公司首問職責制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。

第七條追蹤落實客戶投訴處理結果。在72小時內追蹤落實結果，以確保投訴的及時處理，到達客戶的滿意。

第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高（超過90％）的員工公司將按有關規定發放工作質量獎金；對客戶滿意度低（未到達70％）的員工給予批評教育，并酌情扣發工作質量獎金，對客戶滿意度達不到50％的員工，公司將不發放工作質量獎金并酌情將其調離原崗位，直至解聘。

第九條本制度由服務質量管理辦公室解釋、補充，經總經理批準后頒布執行。